현대 사회에서 정보 통신 기술의 발달로 인한 소셜 미디어의 활성화, 전자상거래의 급격한 성장은 사회적으로 문화적으로 사람들의 삶을 빠르게 변화시키고 있다. 이로 인한 고객의 소비 패... 현대 사회에서 정보 통신 기술의 발달로 인한 소셜 미디어의 활성화, 전자상거래의 급격한 성장은 사회적으로 문화적으로 사람들의 삶을 빠르게 변화시키고 있다. 이로 인한 고객의 소비 패턴 변화와 전자상거래의 발전으로 현재 온라인 쇼핑몰은 언제 어디서든지 누구나 쉽게 이용할 수 있으며 온라인 쇼핑몰 시장 규모는 매년 확대되고 있는 추세이다. 그러나 이러한 정보 통신 기술의 발전과 시장 규모의 확대에도 온라인 쇼핑몰 시장의 고객 서비스는 고객수요와 고객가치 요구에 잘 부응하지 못하고 있다. 비대면적인 서비스가 특징인 온라인 쇼핑몰에서 제공되는 서비스에는 한계가 있으므로 오프라인 쇼핑몰과는 다른 방식으로 서비스를 제공해야하는 필요성도 있다. 가치공동창출은 고객이 더 이상 기업이 제공하는 가치의 수용자가 아니라 기업의 생산적인 모든 활동에 있어서 적극적인 동반자로서 기업과 공동의 목표를 위해 노력하는 것이다. 또한 이러한 가치공동창출을 통해 기업은 고객과 상호작용을 함으로써 고객에게 심리적 이득을 주며, 이는 고객만족에까지 연결된다. 서비스 회복공정성은 서비스 실패에 따른 회복과정에서 고객들은 서비스 기업의 회복노력에 대해 결과보다 자신이 투입한 노력에 보다 큰 비중을 두게 되는데, 이때 서비스 실패를 경험한 고객들은 자신이 투자한 노력과 서비스 기업의 회복노력에 대한 결과를 비교함으로써 서비스 회복에 대한 공정성을 인식하게 된다. 본 연구는 가치공동창출의 구성요소를 구분하고 이러한 구성요소가 회복공정성과 더불어 고객이 불만족한 상황 시 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 대하여 온라인 쇼핑몰 이용 고객들을 대상으로 실증적 연구를 하였다. 회복 노력의 일환으로써 공동생산과 사용가치로 분류한 가치공동창출과 분배공정성, 절차공정성, 상호작용작용공정성으로 분류한 회복공정성이 고객만족과 재구매의도에 유의하게 영향을 미치는 지에 대해서 실증적으로 검증하였다. 본 연구의 결과, 고객이 불만족을 경험했을 때 가치공동창출에서 고객의 경험, 개인화, 고객과의 관계인 사용가치만이 고객만족 향상에 효과적인 것으로 나타났다. 고객만족의 향상을 위해서는 각기 다른 고객에게 알맞은 시스템으로 접근해야 하고 불만족한 고객에게는 최대한으로 긍정적인 경험을 갖도록 유도해야하는 것으로 나타났다. 또한 서비스 회복노력에서 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성 모두 고객 만족에 유의한 영향을 미치지만 특히 실패에 대한 빠른 반응, 불평처리방식의 적절성, 문제처리절차의 적절성, 신속한 처리여부의 절차공정성요인이 회복노력에서 중요한 것으로 밝혀졌다. 본 연구의 한계점으로는 첫째, 가치공동창출 요소에 대한 더욱 구체적이고 명확한 분류가 필요하다. 둘째, 설문에 대해서 다양한 연령대로 부터 자료를 수집하고 보다 많은 수의 자료를 수집하는 것이 필요하다. 셋째, 온라인 쇼핑몰영역에 적용하기 위해 설문문항을 수정 및 보완 하였으나, 연구 결과에서 오차를 발생시킬 수 있기 때문에 향후 연구에서는 연구 상황에 맞는 보다 향상된 척도를 개발하여 측정해야한다. 넷째, 본 연구의 설문대상이 온라인 쇼핑몰 고객으로 한정되어 있으므로 향후 연구에서는 보다 다양한 서비스 영역에 적용할 수 있는 확대된 연구가 필요하다.
The vitalization of social media and rapid growth of electronic commerce due to the development of information and communication technology in a modern society have been quickly changing lives of people both socially and culturally. As a consequence, ... The vitalization of social media and rapid growth of electronic commerce due to the development of information and communication technology in a modern society have been quickly changing lives of people both socially and culturally. As a consequence, because of these changes in consumption patterns of customers and the development of electronic commerce, at present, online shopping malls are accessible anywhere and at any time, and their market coverage has been expanded every year. However, despite the growth of information and communication technology and the increase of the market coverage non face-to-face by online shopping malls feature appeared to be limited, in fulfilling customer needs and creating customer values. In terms of value co-creation, it regards consumers not only as users of values presented by companies but also as cooperative partners in any productive activities conducted by companies and here, consumers and companies are supposed to work together toward common goals. In addition, through such value co-creation, companies interact with consumers, which will give psychological gains to customers, and leads to customer satisfaction. This study focuses on how recovery justice and value co-creation would affect customer satisfaction and repurchase intention. Results of the research revealed that when a customer feels dissatisfied, of the factors to form value co-creation, only the value in use factor which would include customer experience, individualization and relationships with customers work effectively on customer satisfaction improvement. Add to that, in regard to service recovery attempt, distributive justice, procedural justice and interaction justice have significant influences on customer satisfaction. More specifically quick responses to failure, appropriateness of how complaints would be handled and how problems would be solved, and procedural justice of quick handling should be emphasized with in priority. ，韩语论文题目，韩语论文题目 |
