서비스산업에서는 수요자의 서비스 만족수준이 기업의 평가와 경쟁력을 좌우하는 중요한 요인이 되므로 기업은 자기가 정한 규범 또는 규칙에 따라 의도적으로 감정을 표현하도록 종업원... 서비스산업에서는 수요자의 서비스 만족수준이 기업의 평가와 경쟁력을 좌우하는 중요한 요인이 되므로 기업은 자기가 정한 규범 또는 규칙에 따라 의도적으로 감정을 표현하도록 종업원들을 규제하게 된다. 이로 인한 본인의 실제 감정과 표현되는 감정의 불일치는 스트레스를 유발하여 조직유효성에 부정적인 영향을 미치게 된다. 공공부문인 치안서비스도 신공공서비스이론의 도입으로 시민에 대한 무한봉사 자세가 강조되는 분위기에서 지구대·파출소에서의 주취난동, 악성 무고·투서 등 치안수요자의 악의적인 ‘갑질’ 행태가 꾸준히 증가하여 경찰공무원의 업무부담이 가중되고 있다. 따라서 경찰공무원의 직무와 감정노동과의 관계에 대한 심도 있는 연구가 필요하게 되었다. 본 연구는 경찰공무원의 감정노동이 조직유효성에 미치는 영향과 더불어 직무스트레스를 매개효과로 상정하여 “이들 변수들이 조직유효성에 직·간접적으로 유의미한 영향을 미치는?”, “이들 변수들의 상대적 영향력은?” 등을 연구문제로 하여 실증적으로 검증하고자 하였다. 이러한 연구 결과를 통해 감정노동을 수행하는 경찰공무원의 효율적인 조직 관리 등 조직유효성 향상을 위한 정책개선에 필요한 시사점을 제시하고자 한다. 연구의 범위는 감정노동의 구성변수인 표면행위와 내면행위, 조직유효성의 직무만족과 조직몰입, 그리고 직무스트레스로 한정하였다. 연구방법은 전국 경찰관서 소속 경찰공무원 440명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 다중회귀분석 등을 실시하였다. 분석결과 첫째, 경찰공무원의 표면행위는 직무만족과 조직몰입에 직접적인 영향을 미치지는 않았으나 직무스트레스를 통해 간접적으로 직무만족(β=-.218)과 조직몰입(β=-.109)에 각각 유의미한 부(-)적인 영향을 미친 반면, 내면행위는 직무만족(β=.416)과 조직몰입(β=.671)에 직·간접적으로 각각 유의미한 정(/)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 경찰공무원의 직무스트레스는 직무만족(β=-.394)과 조직몰입(β=-.197)에 대해 직접적으로 유의미한 부(-)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스의 매개효과를 분석한 결과, 표면행위는 직무만족(β=-.218)과 조직몰입(β=-.099)의 인과관계에 있어서 완전매개효과가, 그리고 내면행위는 부분매개효과가 있는 것으로 각각 나타났으며, 조직유효성에 영향을 미치는 효과는 직무만족과 조직몰입에 대해 모두 내면행위(β=.416, β=.671), 직무스트레스(β=-.394, β=-.197), 표면행위(β=-.218, β=-109) 순으로 그 영향력이 높은 것으로 분석되었다.이를 토대로 한 정책적 함의는 다음과 같다. 첫째, 경찰조직에서 감정노동의 개념과 실제를 이해하고 인식하는 조직문화의 조성이 필요하다. 특히, 경찰업무를 효과적으로 수행하는데 필요한 엄정한 감정표현은 물론, 일반 민원인, 범죄피해자 또는 신고자에 대한 편안한 감정표현까지도 감정노동으로 간주해야 한다. 둘째, 경찰공무원의 직무수행이 감정노동으로 이루어 진 것임을 인식하고 교과과정과 매뉴얼 개발을 위한 교육시스템을 검토하여야 한다. 감정노동의 내면화는 지속적인 교육훈련을 통한 사명감에서 비롯된다고 보기 때문이다. 셋째, 경찰조직 내부에 감정노동으로 인한 직무스트레스 해소를 위한 교육과 상담이 병행되도록 시스템화를 검토할 필요가 있다. 넷째, 감정노동의 정도가 과중한 경찰공무원에 대한 적절한 인사관리기준을 마련해야 한다. 감정노동으로 인한 인사고충 상담이 있을 시 이를 적극적으로 검토할 수 있는 인사근거를 마련할 필요가 있다. 다섯째, 조직 내의 상급자와 동료들로 공식적인 맨토링 제도를 도입하는 방안도 검토할 필요가 있다. 사회적지원이 부족한 경찰조직에서 동료의 사회적지원은 감정노동의 부정적인 효과를 줄이는데 크게 도움이 되리라 생각된다. 마지막으로, 정당한 경찰공권력 행사에 대한 사회적 공감대 형성과 시민의식 향상을 위한 방안을 강구하고, 홍보 강화방안을 검토해야 한다. ，免费韩语论文，韩语论文 |
