중국의 외식산업은 급속한 경제발전과 더불어 중국 인터넷 이용자의 증가에 따라 인터넷을 이용하는 다양한 온라인 마케팅 전략이 늘어나고 있다. 최근에 소셜커머스를 이용하여 마케팅을 ...
중국의 외식산업은 급속한 경제발전과 더불어 중국 인터넷 이용자의 증가에 따라 인터넷을 이용하는 다양한 온라인 마케팅 전략이 늘어나고 있다. 최근에 소셜커머스를 이용하여 마케팅을 하거나 수익을 내는 외식업체가 기하급수적으로 늘어나고 있다.
본 연구에서는 중국 외식 소셜커머스 서비스품질 측면에서 웹사이트 서비스품질과 외식업체 서비스품질을 함께 고려하여 소비자 만족과 불만족에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다. 그리고 만족과 불만족이 외식 소셜커머스 이용경험에 따라 지속이용의도에 어떤 영향을 미치는지 함께 살펴보고자 하며 중국 외식 소셜커머스 시장에 대한 필요한 마케팅 전략에 대한 기초자료를 제시하고자 한다.
설문조사는 먼저 중국인 친구 10 여명을 대상으로 사전조사를 실시하였다. 그 다음에 설문내용을 수정 보완하여 외식 소셜커머스 이용경험이 있는 10대에서 50대 이상의 중국인 소비자 대상으로 2014.5.18-2014.6.18까지 1달간 설문조사를 실시하였다. 총 338부 회수된 설문지에서 불성실한 응답을 제외하고 최종 301부 설문지를 사용하여 변수들 간의 관계분석은 AMOS20.0 이용하여 경로분석을 실시하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 웹사이트 서비스품질에서 정보품질은 외식 소셜커머스 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 웹사이트 서비스품질에서 시스템품질 및 거래안전성은 외식 소셜커머스 불만족에 모두 부정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 외식업체 서비스품질에서 결과품질, 상호작용품질 및 물리적 환경품질은 모두 외식 소셜커머스 만족에 긍정적인 영향, 외식 소셜커머스 불만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 외식 소셜커머스 만족은 외식 소셜커머스 지속 이용의도에 긍정적인 영향을 미치고, 외식 소셜커머스 불만족은 외식 소셜커머스 지속 이용의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 외식 소셜커머스 이용경험이 많은 소비자가 이용경험이 적은 소비자보다 외식 소셜커머스 만족이 외식 소셜커머스 지속이용의도에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 온라인상 구매방식은 전통적 구매방식과 달리 상품에 대해 직접 눈으로 확인할 수 없어서 높은 정보품질을 제공하는 것이 필요하다.
둘째, 시스템품질 및 거래안전성은 소셜커머스 시장이 덜 발달된 중국에서는 아직 위생요인이 아닌 동기요인으로 작용하고 있다.
셋째, 외식업체의 상호작용품질, 즉 인적 서비스는 소셜커머스 만족, 불만족에 가장 큰 영향을 미침으로 서비스직원들의 지속적인 교육이 필요하다.
넷째, 일반적으로 소비자들은 제품과 서비스에 대한 만족과 불만족이 동시에 존재하고 있기 때문에 소비자들의 불만족 요소를 최대한 줄이고, 만족요소를 최대한 늘려야 한다.
다섯째, 소비자와 서비스 제공자 간의 관계요소는 과거에 기존 서비스 제공자를 방문한 횟수를 의미하며 이러한 관계요소를 통해 고객이 조직과의 관계를 형성하게 만들어야 한다.
주제어: 소셜커머스, 서비스품질, 만족, 불만족, 이용경험, 지속사용의도
China's food industry, along with the rapid economic development has increased the variety of online marketing strategies using the Internet with an increase of Chinese Internet users. Recently, the Food Service Industry marketing or pay money using s...
China's food industry, along with the rapid economic development has increased the variety of online marketing strategies using the Internet with an increase of Chinese Internet users. Recently, the Food Service Industry marketing or pay money using social commerce is growing very fast.
This study is an exploratory study on the influence factors of social commerce user satisfaction and dissatisfaction for s-commerce users purchasing food service based on the Two Factor Theory by Herzberg.
In the current research, we explore the antecedents and consequences of satisfaction and dissatisfaction for s-commerce users purchasing food service in China. The proposed research model incorporates characteristics of website (online) and food service (offline) participating in s-commerce to investigate the key determinants of consumers’ satisfaction and dissatisfaction in s-commerce and to examine the relationships between satisfaction/dissatisfaction and repeat-purchase intentions.
In addition, we explore the moderating effect of s-commerce experience on the relationships between satisfaction/dissatisfaction and repeat-purchase intentions.
The survey was conducted before the pre-survey of a dozen Chinese friends. Then conducted one month into the Chinese consumer surveys to 2014.5.18-2014.6.18 than 10-50 use social commerce experience with catering to revise the questionnaire. Except for a total of 338 questionnaires collected insincere response from the department and Relationships between variables using the last 301 part questionnaire was conducted using path analysis AMOS20.0.
The results of this study are as follows.
First, the website service quality information quality was found to have a positive impact on the eating out social commerce satisfied.
Second, the website service quality and trade in quality safety system was found eating out both does not negatively impact social commerce dissatisfaction.
Third, the catering company service quality results quality, interaction quality, and physical environment quality, all showed a negative effect on the positive impact, Dining dissatisfied with social commerce Social Commerce met.
Fourth, satisfaction Dining social commerce also has a positive impact on the sustainable use of catering social-commerce, social commerce catering dissatisfaction was found to have a negative effect on the degree of social commerce continued use of catering.
Fifth, the use of social commerce experience eating out a lot of consumers are satisfied with the use of catering experience less social commerce consumer impact on the sustainable use of social commerce also showed that eating out more.
A summary of the implications of this study are as follows.
First, the online purchasing system is not able to determine the eye directly to the product obtained, unlike the traditional method, it is necessary to provide high quality information.
Second, the system quality and safety of transactions social commerce market in China is less developed and still serves as motivation rather than hygiene factors.
Third, the interaction of quality catering companies, namely human service needs a continuous training of service personnel to the greatest impact on the social commerce satisfaction, dissatisfaction.
Fourth, in general, consumers are less possible element of consumer dissatisfaction because the simultaneous presence of dissatisfaction and satisfaction for our products and services, and increase satisfaction factors as possible.
Fifth, the relationship between the consumer and the service provider element refers to the number of visits to existing service providers in the past, and to form a relationship with the customer to create an organization with such a relationship factors.
Key Words: S-commerce, Satisfaction, Dissatisfaction, Two-factor theory, Food service, Experience, Service quality
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