본 연구는 리조트의 관광자만족에 관한 연구로써, 국내 복합리조트 시설 내 중요 속성을 도출하고, 관광자만족을 극대화하기 위한 전략을 수립하기 위한 것이다. 이원론적 품질측정 방법인 ...
본 연구는 리조트의 관광자만족에 관한 연구로써, 국내 복합리조트 시설 내 중요 속성을 도출하고, 관광자만족을 극대화하기 위한 전략을 수립하기 위한 것이다. 이원론적 품질측정 방법인 Kano모델을 적용하여 복합리조트의 선택속성을 분류하고, 각 속성별 관광자만족과의 영향관계를 구체적으로 파악하여 관광자만족에 영향을 미치는 결정적인 역할을 하는 요인들을 파악하는데 그 목적이 있다.
실증조사는 국내소재의 복합리조트의 방문자 또는 방문경험자를 대상으로 실시하였고, 총 380부의 설문이 배포되어 327부의 실증조사의 표본을 얻을 수 있었으며 신뢰도 분석을 통해 측정문항의 내용은 신뢰성이 높은 자료로 판단하여 연구를 진행하였다.
복합리조트의 선택속성을 Kano모델에 적용하여 분류한 결과, 시설차원에서의 매력적 품질은 리조트의 규모와 크기, 야외온천과 워터파크 시설의 유무, 쇼핑시설의 유무로 분류되었고, 일원적 품질은 객실의 위치, 식음료 시설 항목으로 분류되었다. 또한 무관심 품질은 카지노 시설과 스키시설로 나타났으며, 당연적 품질로는 레크리에이션 시설로 분류되었다.
다음으로 자연환경에서는 날씨와 기후, 객실의 전망이 리조트 선택속성 중 매력적 품질로 분류되었으며, 주변 환경은 일원적 품질로 나타났다.
운영환경에서는 매력적 품질로 분류된 항목은 나타나지 않았으며, 평판, 안전성, 이용가격이 일원적 품질로, 주차장 시설의 편리성이 당연적 품질로 분류되었다.
전반적 서비스 차원에서는 투숙절차의 간소함, 객실의 인테리어, 객실의 청결상태, 리조트 음식의 맛과 위생 항목이 일원적 품질로 분류되었으며 예약의 편리함과 신속성은 당연적 품질로 키즈클럽(어린이 전용 프로그램)의 유무는 무관심 품질로 나타났다.
마지막으로 접근성 차원에서는 무료 셔틀버스의 운행이 매력적 품질로 나타났으며 리조트까지의 접근의 용이성은 일원적 품질로 분류되었다.
이와 같이 복합리조트의 선택속성을 각 품질특성으로 분류하였으나, 분류된 특정 품질요소 내에서 어떤 품질 요소가 관광자를 더 많이 만족 시킬 수 있는지 구체적으로 파악하기 위해 고객만족계수인 Better 지수와 Worse 지수를 산출하였다. 그 결과 리조트의 이용가격이 가장 강한 매력적 품질의 특성을 가지며, 객실의 청결성이 가장 강한 일원적 품질이 된다는 것을 알 수 있었다.
본 연구는 일원적인 관점에서 벗어나 리조트 관광자 중심적인 시각에서 실제적으로 관광자에게 만족을 주는 속성을 구별해 냈다는 점에서 의의를 가지나, 연구의 진행과정에서 나타난 한계점과 향후 연구에서 보완되어 연구되어야 한다고 판단되는 부분을 제시하면 다음과 같다.
본 연구에서 관광자만족을 측정하는데 사용한 Kano모델의 분석방법은 최빈값만을 사용해 요인을 분류하므로, 상대적으로 강한 품질 특성을 갖고 있는 요인과 약한 품질 특성을 갖고 있는 요인의 정도의 차이가 고려되고 있지 않다. 또한 설문지의 구성에 있어서 ‘당연하다’, ‘아무런 느낌이 없다’, ‘어쩔 수 없다’ 와 같은 표현은 일본어로 표현한 것을 한국어로 번역한 과정에서 본래 연구자의 의도와 달리 받아들여질 수 있는 소지가 있어 향후 연구에는 이러한 모호함을 감소시킬 수 있는 구체적이고 정확한 질문 문항의 개발이 요구된다. 또한 선행연구를 참고하여 연구자의 의도에 따라 5개 차원, 24개의 선택속성을 도출했으나, 그 연구의 폭이 광범위 하므로 향후 연구에서는 좀 더 세분화 된 특정 리조트의 각 선택속성에 대한 집중적인 연구가 요구된다.
This study, which explores tourist satisfaction in resorts, aims to derive important attributes in local integrated resort and establish strategy to maximize tourist satisfaction. Using Kano model - dualistic quality measuring method - the study cla...
This study, which explores tourist satisfaction in resorts, aims to derive important attributes in local integrated resort and establish strategy to maximize tourist satisfaction. Using Kano model - dualistic quality measuring method - the study classifies selection attributes and explicates effect relationship between each attribute and tourist satisfaction, and eventually seeks to identify factors crucially affecting tourist satisfaction.
Empirical research was conducted for visitors or past visitors in integrated resort located in the country, and 327 samples were collected out of 380 distributed questionnaires in total. For the purpose of the study, contents of measured questions were confirmed as data of high reliability by means of reliability analysis.
According to the result of classification of selection attributes of integrated resort through Kano model, attractive quality in the aspect of facilities was classified into scale and size of resorts, presence of outdoor hot springs and water park facilities, and presence of shopping facilities. Whereas one-dimensional quality was classified into location of rooms, provision of food and beverage. On the other hand, indifferent quality was casino and ski facilities, and must-be quality was recreation facilities.
In the aspect of natural environment, attractive quality of resort selection attributes was classified into weather and climate, view of rooms, while surrounding environment turned out as one-dimensional quality.
In the aspect of operational environment, there was no attractive quality, while one-dimensional quality was classified into reputation, safety, price, and must-be quality was convenience of parking facilities.
In the aspect of overall service, one-dimensional quality included easy check-in process, interiors of rooms, cleanness of rooms, taste and hygiene of resort foods, while must-be quality included convenience and quickness of reservation, and kid's club(programs exclusively for children) turned out as indifferent quality.
Lastly, in the aspect of access, operation of free shuttle bus was found as attractive quality, while easy access to resorts was found as one-dimensional quality.
As such, the study classified selection attributes of integrated resort into each quality feature. Also the study calculated customer satisfaction coefficients of Better index and Worse index to concretely find out what kind of quality factors could satisfy tourists more out of those classified ones. The result showed that price of resorts was the most attractive quality factor, and cleanness of rooms was most influential one-dimensional quality factor.
This study may have implications for it that attributes actually satisfying tourists were pinpointed from the perspective of resort tourists beyond unitary point of view. Having said that, the study would like to suggest its limits and areas to be supplemented in future research as below.
Analytical method of Kano model used to measure tourist satisfaction in the study usually classifies factors only by means of mode, and is not in a position to find difference of extent between relatively strong quality factors and weak ones. On the other side of composition of the questionnaire, expression such as 'no doubt', 'no feeling at all', 'inevitable', which were translated into Korean from Japanese, may be accepted differently from the original purpose of the study by respondents. And development of specific and exact questions is needed to reduce this kind of ambiguity in future study. While the study derived selection attributes of five dimension, 24 items based on previous research for its purpose, its scope of research was too wide, and more concentrated research is needed on each selection attribute of more segmented and specific resorts in future study.
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