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【摘要】：伴随着全球经济发展,效用理论已经发生了极大的变化,消费者越来越关心产品的服务质量以及消费者获得的收益。因此随着竞争移动企业之间的竞争越来越激烈,移动企业想要吸收新客户维持老客户,就必须要有一套完整的客户服务管理。
本文阐述了客户服务管理相关理论,以中国移动集团企业和越南电信企业为探讨对象,略论了两家企业客户服务管理,客户服务特点及客户服务近况。对两家企业客服人员管理中的人员素质要求、培训、绩效评估等方面进行了深入略论；略论了中国移动企业和越南电信企业客户服务管理的要素,梳理了两家企业客户服务过程中的产品信息,通过来那个家企业的客户满意度和忠诚度证明客户服务效果。通过定量和定性的略论对中越两国电信行业客户服务的管理方式、经营行为进行比较,并从中找出两国电信行业管理服务的差别原因,本文的探讨成果对中国移动企业和越南电信企业提升客户服务管理水平有价值,也可为电信行业中提高客户服务管理水平提供借鉴。
【关键词】：中国移动集团企业 越南电信企业 电信行业 客户服务管理
摘要4-5 ABSTRACT5-6 目录6-8 第一章 绪论8-13 1.1 探讨背景8 1.2 探讨目的和意义8-9 1.3 客户服务管理探讨近况9-11 1.4 探讨的主要内容和措施11-13 第二章 客户服务管理的相关理论13-18 2.1 客户服务管理13-14 2.2 客户需求14 2.3 客户关系14 2.4 客户满意度和忠诚度14-16 2.5 电信行业客户服务的特点16-18 第三章 中国电信行业客户服务管理18-32 3.1 中国移动集团企业18-23 3.2 中国移动集团企业的客户服务管理23-32 第四章 越南电信行业客户服务管理32-42 4.1 越南电信企业概况34-37 4.2 越南电信企业的客户服务管理37-42 第五章 中越两国电信行业客户服务管理比较及略论存在异同的原因42-47 5.1 中越两国电信行业客户服务管理比较略论42-43 5.2 比较中越两国电信行业客户服务管理的深层次原因43-47 第六章 中越两国电信行业客户服务管理改进策略47-50 6.1 人力资源管理策略47-48 6.2 完善客户服务支撑通信系统策略48 6.3 更加促进客户服务活动的保留客户策略48 6.4 统一和改进解决投诉流程策略48-49 6.5 授权策略49-50 结论50-51 ，越语毕业论文，越语毕业论文 |
