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【摘要】：航空企业是提供航空运输业务的服务行业。关于越南航空企业而言,近几年的发展主要体现在全球的航线越来越密集,并承担这越来越重要的运输任务,成为了一种发展迅速的新型运输方式。相关于其他运输方式而言,航空运输有着自身的特性,首先快速,其次更加安全和舒服,并且航空运输促进了全球旅游活动,进出口贸易等各种活动的发展。
随着越南已经加入WTO,服务质量管理受到越南航空企业的重视。但是,在经济全球化的背景下,越南航空企业(越航)仍然面临着强大压力,经济一体化与全球化的进程推动着越南航空运输公司不断的融入到全球范围内参与竞争。
现在许多旅客在选择飞机出行时,除了票价以外,旅客已经开始向个性化,高附加值的服务方向关注,逐渐成为选择航空企业的首要因素。市场上越来越多的产品的市场价值也从单纯的制造价值增加了情感满足的需求,来提高产品的附加值,而这中间所体现出来的差距即所谓客户满意度的最大体现。一个公司客户满意度高的话,除了表明市场竞争地位和经济实力,也反映了企业拥有的特续发展。所以,要赢得更长久的经济利益,并致力于更长远的发展,越南航空公业一定不能忽视对客户满意度的重视和提高。如何提高客户服务理念,制定更加正确的策略来吸引客户的关注,在不断的维持原有客户的基础上,不断的使用止确的理念吸引更多的新客户,并把新的客户培养成老客户已经成为航空企业的一大难题。提高客户对企业的满意度都是一个切时刻关注的问题,而只有那些能把握住客户的需求变化,并不断的持续满足客户对企业服务的预期,并不断的提高自身的服务和提高企业核心竞争力的公司才能在这种背景下最终胜出。
这就是本文选择“越南航空企业客户满意度探讨”的课题作为毕业论文的理由,以帮助越南航空企业具体地了解他们的服务质量。本文在对客户满意度相关理论进行研讨,进而略论国内外的客户满意度指标模型。同时结合越南经济状况以及越南航空企业的服务产品的特点,从而建立一个探讨越南航空企业客户满意度的模型。通过问卷调查收集数据,利用SPSS统计软件对数据进行处理得出了作用客户满意度的因素并验证探讨所提出的假设。从此提出提高越南航空企业客户满意度的对策建议。
【关键词】：越南航空企业 客户满意度 服务质量 客户满意度指标模型
摘要5-7 ABSTRACT7-11 第一章 绪论11-14 1.1 探讨背景11-12 1.2 探讨意义12 1.3 探讨内容12 1.4 探讨措施12-13 1.5 探讨目标13 1.6 本文的创新之处13-14 第二章 客户满意度的文献回顾14-27 2.1 航空业的特征14-16 2.1.1 航空业的定义14 2.1.2 航空业的特征14-16 2.2 客户满意度的理论略论16-25 2.2.1 客户满意度的概念16-18 2.2.2 客户满意度的理论及模型18-22 2.2.3 航空服务的客户满意度(航空服务质量)22-24 2.2.4 客户满意度的测量措施24-25 2.3 如何提高客户满意度25-27 第三章 越南航空企业客户满意度略论27-41 3.1 越南航空企业发展近况27-33 3.1.1 越南航空企业历史27-28 3.1.2 越南航空企业的服务28-31 3.1.3 越南航空企业的营销活动近况31-33 3.2 国外CSI测评模型的比较及略论33-39 3.2.1 瑞典客户满意指数模型33-34 3.2.2 美国客户满意指数模型34-36 3.2.3 欧洲客户满意指数模型36-37 3.2.4 中国客户满意指数模型37-38 3.2.5 越南客户满意度指数结构模型38-39 3.3 越南航空企业客户满意度模型的建立及假设提出39-41 第四章 越南航空企业客户满意度模型实证略论41-67 4.1 问卷设计及数据采集41-46 4.1.1 问卷发放41 4.1.2 样本描述41-46 4.2 数据处理46-67 4.2.1 数据的信度与效度检验47-53 4.2.2 假设检验53-60 4.2.3 回归略论结果60-65 4.2.4 小结65-67 第五章 国外航空企业提升客户满意度借鉴67-72 5.1 新加坡航空企业的客户忠诚管理67-68 5.2 美国西南航空企业-关注员工满意度68-69 5.3 中国国际航空企业提升全员服务69-71 5.4 对越南航空企业的启示71-72 第六章 越南航空企业至2017年的战略及提升客户满意度的改进方法72-81 6.1 越南航空企业至2017年的战略72-73 6.1.1 目标72 6.1.2 越南航空企业的目标客户群体72-73 6.2 提升越南航空共识客户满意度的改进方法73-81 6.2.1 完善服务产品的政策73-77 6.2.2 定价政策77-78 6.2.3 向客户为导向的服务78 6.2.4 升人员素质的政策78-79 6.2.5 完善服务质量管理系统79-81 结论81-82 参考文献82-85 附录85-88 攻读学位期间的学术论文88-89 ，越语论文范文，越语论文范文 |
