译文：意见是来自客户的礼物
原文：苦情は顧客からの贈り物
意见和抱怨是获得顾客满意的宝贵的信息
苦情•クレ一ムは顧客満足を得る貴重な情報
没有人会接到来自顾客的意见和抱怨时感到喜悦.倒不如说,大家都想尽可能地不要听到意见和抱怨,或者在意见和抱怨还没有传到上司那里的时候，就把它处理掉。要是这个程度还好，但是也有一些人反而会认为说意见和抱怨的客人才是奇怪的。市场和顾客每天变化着，关于到现在为止没有发生问题的营销活动，公司感觉很迟钝，总认为按照一贯的做法是不会错的。公司方面的主张是，像以前一样地做，会有什么问题呢？可是意见和抱怨，能直接让我们知道顾客的要求和期待，是极为重要的信息来源。
顧客からの苦情やクレ一ムを受けて喜ぶ人などいない。むしろ苦情やクレ一ムをできるだけ聞かないようにしたい、苦情やクレ一ムがあった場合も上司に知られないように処理してしまいたい、というのが本音はないだろうか。まだこの程度ならよいが、逆にこんなことで苦情やクレ一ムを言う客の方がおかしい、といった態度をとる場合すらある。市場や顧客が日々変化しており、これまで問題がなかった活動に対した対して、企業の方はいたって鈍感で、従来通りにやっていれば間違いないと思っている。今まで通りにやっているのに何が問題なんだというのが企業側の言い分である。しかし苦情やクレ一ムは、顧客の要求や期待をダイレクトに知ることができる極めて重要な情報源である。
英国航空企业的改善是一个很好的例子。该企业在撒切尔首相时代被选为民营化改革对象的事业之一，不过，那个事业体质是极为官僚的，在世界上被公认为顾客服务很糟糕的航空企业。由于民营化要公开股票，但是没有可以定高额股票的经营内容。在这样的情况下，经营团队从顾客的意见和抱怨着手，根据他们的意见彻底改善，制造出顾客期望的服务，成为在世界上提供最出色的顾客服务的航空企业。由此，顾客的再利用率也提高了，固定客人和业绩也提高了。
英国航空の改善がいい例である。同社は、サッチャー首相時代に民営化対象の事業の一つに選ばれたが、その事業体質は極めて官僚的で、世界で最も顧客サービスの悪いと航空会社とされていた。民営化のために株式を公開しても、高い株価がつくような経営内容ではなかった。こうした状況で、経営陣は顧客の苦情・クレ一ムに着目し、徹底してその声を反映し改善を行った結果、顧客の望むサービスをつくりあげることができ、世界で最も優れた顧客サービスを提供する航空会社の評判を得るにいたった。顧客の再利用率も高く、固定客も増元業績も向上した。
意见和抱怨正因为是使用产品和服务以后的反应，所以有许多宝贵的想法。以顾客的意见和抱怨为基础，改善服务，生产顾客满意的产品，就必须创造让顾客容易发表意见和埋怨的环境。如果客人带着产品和服务的问题而毫无办法，到处寻找解决的地方,在这种情况下，公司能听到的意见和抱怨会更少。如果很自豪地说“对本企业的意见和抱怨非常少”，那么他只是没有提意见的地方而已，在这样的情况下，大部分的客人不会说意见和抱怨，而是不再购买这个企业的产品，并且他会向周围的人倾诉意见和抱怨。另一方面，在设置亲切对应客人的疑问和询问的窗口的企业，会收到很多的意见和抱怨。这些信息，不但可以帮助提高产品和服务，也可以帮助整个公司的运作，得到顾客的信赖。
苦情・クレ一ムは、製品・サービスを利用した顧客からの反応だけに、貴重なアイデァでいっぱいである。顧客の苦情・クレ一ムを基に、満足のいく製品・サービスの改善を行っていくためには、顧客が苦情・クレ一ムを言いやすい環境をつくっていくことが必要になる。製品・サービスの問題をかかえ、どうしようもなくなって必死の思いで解決の窓口を探し当てなければならないようでは、企業に聞こえてくる苦情・クレ一ムは非常に少なくなる。「当社への苦情・クレ一ムは非常に少ない」と自慢しても、それは苦情を言うところがないだけである。こうした場合、顧客のほとんどは苦情やクレームを言うことなく、その企業から離れてそして苦情・クレ一ムを言う相手は周囲の人になる。一方、ちょっとした疑問や問合せに親切に対応してくれる窓ロを持っている企業には、数多くの苦情やクレ一ムが寄せられる。こうした情報は、製品・サービスばかりでなく顧客対応など、すベての企業活動の改善に応えることができ、顧客の信用を得ることになる。
要创造顾客容易抱怨的环境有各种各样的措施，让每天都接触顾客的企业职员，常常把顾客的意见和抱怨反应出来，也很重要。对顾客来说，有比较容易沟通的销售人员和不容易沟通的销售人员。
顧客がクレ一ムを言いやすいよう環境をつくるには様々な措施がある。日々顧客に接している社員が、顧客に対して苦情・クレ一ムを言いやすくすることも大切である。顧客から見て何でも言いやすい営業マンと、そうでない営業マンがいる。顧客にとって、ものを言いにくいというのはその人の性格の問題なのでどうしようもないと思われがちである。
可是，善于与顾客沟通，是销售人员等这些与顾客直接接触的第一线职员的必备技能。由于日本经营质量奖的存在，这样的技能培养也很受重视。
しかし、顧客が言いやすい対応を行えることは営業マンなど顧客と接する笫―線社員の重要なスキルである。日本経営品質賞では、このようなスキル育成も重視している。
顾客即时反应了意见和抱怨也不会不再光顾
苦情やクレ一ムをを言っても顧客は逃げていかない
在处理顾客的意见和抱怨时，发生不愉快的情况下，日语论文，客人有时候也会说一些“不再和你们交易”或者“以后不要再到我这边来”等一些话。这类情绪化的顾客的态度也可以说是造成对意见和抱怨敬而远之的原因之一。可是，日语毕业论文，那些顾客说出意见和抱怨的话并不是一开始就想终止交易。这类顾客的意思是，正因为接下来想持续交易，才说出意见和抱怨的。
顧客の苦情やクレ一ムがこじれてしまった場合、「お前なんかと取引きをしない」とか「出入り禁止だ」といった感情的な言葉をいわれることもある。こうした感情的な顧客の態度が苦情やクレ一ムを敬遠する原因の一つともいえる。しかし、苦情やクレ一ムを申し立ててきた顧客始めから取引きをやめてしまう気でいるわけではない。こうした顧客は、今抱えている問題が解決できれば、これからも取引きを続けようと考えているからこそ苦情やクレ一ムをいうのである。 |
