[摘要]长期以来，航空运输凭借着良好的口碑在消费者中树立了优质服务的形象，可是随着市场经济体制的逐步建立，靠质量求发展己经成为各行业的共识，几乎各行各业的服务水平都有了明显的质的提高，航空运输在服务方面的优势己经不复存在。尤其是当发生航班不正常情况时，旅客对航空企业的服务颇有微辞。本文结合中国民航业的近况，从服务质量产生的原理出发，通过与日本民航业服务业的比较，对民航业服务质量问题产生的根源进行略论研讨。
中国论文网
[关键词]服务质量；比较；中日民航；对策
随着国民经济的飞速发展和综合国力的不断增强，我国民航业的发展速度令全世界为之侧目，但在高速的发展模式下，难免落入重规模、轻品质的误区，制约中国民航公司跻身世界顶尖民航之列。目前，中国民航正经历着“发展的阵痛”，在服务提升上处于摸着石头过河的阶段，不可避免的走入了这样那样的误区，航空企业只有找准问题，有针对性的改善服务、才能够提升中国民航的服务品质，才能够打造具有综合竞争实力的中国民航公司。
一、民航服务质量概述
服务就是为某种事业或某集体之利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。而民航服务质量是指民航服务固有的特性满足客户和其他相关要求能力的特性总和。为便于略论民航服务质量的构成要素和质量来源，一般将民航服务质量分为技术质量和功能质量两部分进行略论。①
二、中国民航服务质量发展及近况
从市场竞争的角度略论，中国的民航运输业不同的阶段，航空企业的服务质量意识也随着整个行业由卖方市场向买方市场的过渡呈现出明显的阶段性特征。首先新中国成立至上世纪90年代初，是公司服务质量意识的缺失阶段。90年代，我国民航发展步入鼎盛时期在90年代最初几年，民航服务质量差，深为社会垢病，加上安全重大事故频仍的推波助澜，全行业面临着十分严峻的考验，②航空运输市场逐步从卖方市场转向买方市场，而民航自身对服务质量危机的反应迟钝，还以过去的老眼光看待服务问题，一旦惊醒过来，发现已成众矢之的，陷入了深深的被动。
三、中日民航服务质量的比较
中日两国有着非常频繁的人员往来，而航空企业是两国人员交流的直接参与者。日经BP社曾经做过一个调查，通过对日本高端商务人士进行调查得到了结果。中国的三家航空企业国航，东航和南航排在29家航空企业的最末位。在此次调查中，受访者对三家中国航空企业的评价尤其低。得分均为很高的负数。所以可以看出，日本民众关于航空企业的服务质量有着很高的要求，这从一些小事就能反映出来。
1、中日民航服务细微之处的异同
日本的大航空企业主要有日航和全日空。但是日航以前所抱有着一种唯我是大的官商态度，曾有旅客向日航高层反映，在成田机场办理候机手续时，全日空的职员看到你拿着行李在柜台附近等候，会走过来询问：“您是在等候同行者吗？需要什么帮助吗？”是客人感到一种被人尊重和呵护的温暖。可是，在日航那里，就显得冷冰冰的。但是在激烈的竞争中，日航也逐渐意识到自己的服务有待改进的问题。良性的竞争会有效地促进社会和公司的进步，日航和全日空为提高服务质量之所以能够这样集思广益，精益求精，从点点滴滴的小事做起，成功地抓住了客人的心，其背后正是有着许许多多员工在没黑没白地默默努力。而在许多中国航空企业员工从不主动服务，害怕承担责任，在出现责任问题时急于脱责，遮遮掩掩甚至掩盖事实真相，不停辩解甚至狡辩，总是把自身责任推脱的一干二净。
2、中日民航准点率的差距
日本航空企业的准点率足以让众多中国乘客羡慕，更让一些中国的航空企业汗颜。在2017年度《福布斯》的10大最守时机场排行榜中，前三位中就有两个在日本，羽田和成田国际机场分居第一和第三位。③细细思考不难发现，日本航空的骄人业绩，与其健全的应急机制与周到细致的服务，直接相关。一旦航班延误或取消，航空企业会在最短时间内通过网站、售票网向乘客手机发送短信等方式告知，尽量支付被耽误乘客的开销，甚至在机票有效期和有效延长期内或有效期满后10天内都可全额退票。
相比于日本的航空企业，中国由于航班延误引发冲突事件屡见不鲜，给中国民航带来了诸多负面的作用。2017年全国航班正常率只有68.37%，而在2017年之前，全国航班正常率都还在80%以上，日语论文题目，直至2017年开始正常率持续下降，到2017年，年均下降大约1.46%。站在旅客的角度来看，种种因素叠加在一起，的确会消磨掉耐心。
3、中日民航机票价格的异同
作为现在速度最快的运输方式，民航价格是最贵。日本的航空企业运价主要根据市场情况即旅客意愿或类型，并由大型计算机中心来制定，出现了各种各样的优惠票价供消费者选择，机票价格由1994以前的3种形式增加到2017年的14种。日本采用较为灵活的票价，适应了市场需求的多元化，因为不同旅客需求价格弹性差别较大，灵活的票价将潜在的购买力变为现实，推动了日本航空运输市场需求增加。同时，放松民航客运价格规制后，大批新的航空企业进人市场，票价作为一种有力的竞争手段被各个航空企业所采用。日本各大航空企业都重新设定和调整运输价格，展开激励竞争，以满足日益增长的多样化需求。日本几大航空企业的平均机票价格1989年为21日元/人公里，2017年下降到15日元/人公里，2017年比1989年每人公里下降约6日元，降幅约30%。票价降低使公众获得了巨大的消费者剩余，这对广大民众而言是一种切实的福利。
在中国的普通民众中，飞机可以算得上一件奢侈的交通工具。首先来说我国大多数民众收入并不算是很高，所以机票价格相对来说还是比较高。究其原因是中国民航采购飞机及航材的成本比国外高，再者中国民航租赁的飞机每年需支付巨额租金，然后由于发达国家对关键技术的垄断使得中国飞机维修费用高，最后一点中国的航油价格涨幅过大。基于以上原因的成本全部都算在乘客身上，所以中国的机票价格总是高高在上。 4、中日民航乘务人员的异同
员工是民航服务的主体，他们服务的综合素质对航空服务水平的高低起着决定性的影响。2017年，国际民航组织针对全球航空服务做了一项调查，调查结果显示，在世界航空市场上，中国民航整体服务质量处于第49位，位置比较靠后。空服人员是服务的主体，服务人员综合素质高低直接决定着服务水平高低，因此提高空服人员综合素质是当今中国民航的一项重要任务。
而在日本，一般情况下民航公司在遴选空服人员时对外形和年龄等方面的要求没有那么严格，乘务员关于自身工作的认识往往被看的很重要，必须是坚持实现本航的公司理念。换句话说，日本的民航服务更需要能用心帮助乘客解决问题，遇到突发情况能很好的处理好大众情绪的空中管家，而不是一个被机械性的培养出来的微笑工具和花瓶。
四、中国民航服务质量需要改进的对策
1、提高准点率
对于这一点可以借鉴民航总局针对航班延误的相关政策和方法，例如2017年《民航局开展保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作方案》：（1）延误航班统计和警告；（2）由于航空企业自身原因每月受到两次警告的航班，经批准，从下月起取消其本航季该航班。对因空管、机场、油料等原因造成航班延误的，要查明原因，给予必要的处罚；（3）关于航班延误4小时以上，因航空企业飞机调配和自身服务等方面原因引发群体性事件，造成重大社会作用的，取消航空企业该航班本航季时刻，并不再受理下一航季航班时刻的申请。
2、提高乘务人员整体认识与素质
空乘都应有必备的职业礼仪休养。作为一名合格的空乘人员，需要的一定的职业道德，主要包括以下方面：（1）要热爱自己的工作；（2）要有较强的服务理念和服务意识；（3）有吃苦耐劳的精神；（4）热情开朗的性格；（5）刻苦学习业务知识。飞行中的服务工作程序以及服务技巧和服务理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具备丰富的内在美。
3、树立民航公共服务职能的新理念
民航业是国民经济先导性、基础性产业，在社会经济发展中的影响越来越大，政府监管的主要目的：一是维护公平竞争的市场秩序，保证市场机制影响的发挥，实现资源优化配；二是防止部分航空运输公司利用垄断地位或相互串通操纵提高运价，损害消费者的合法权益；三是防止航空运输公司低价倾销、恶性价格竞争，损害全行业利益，造成航空运输市场萎缩等。因此，我国必须加快建立和完善民航客运价格的宏观调控机制，加大对民航运输市场秩序的监管力度。
综上所述，中国民航服务存在的误区是发展中的中国民航必须要经历的阵痛，也是未来强大的中国民航必须走过的道路。有问题不可怕，只要我们能够正视问题，努力的去解决，走出服务的误区，中国民航的服务必将引领中国服务的浪潮。而要达到这个目标，就要尽快建设服务型民航业政府部门。所以民航行业行政管理部门要从施政理念、管理体制、运行机制、管理方式、以及行业文化等各个方面，实现从传统模式向现代模式的转型和变革，使中国民航真正走向成熟。
参考文献
[1]谭谭.民航规范化服务和服务质量的提高[J].民航经济与技术，1996[8].
[2]刘凤羽.让民航“回归”服务业[N].重庆商报，2017.8.2.
[3]马文秀，范幸丽.日本民航客运价格改革及其启示[J].日本问题探讨，2017年第2期.
注释
①《空乘服务概论（第三版）》高宏，北京，旅游教学出版社，第28页
②《中国民航发展史简明教程（第一版）》李永，北京，中国民航出版社，日语论文，第105页
③《航空企业生存之道》[美]NawalK.Taneja 殷恒光[译]，中国民航出版社，第203页 | 
