凡到过俄罗斯的国人可能都会对俄罗斯人炉火纯青的“排队功夫”印象深刻:在机场等着办理边检手续要排队、领取行李车要排队、办理宾馆入住手续要排队、去景点买票参观要排队、乘坐地铁要排队……
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日前,一个名为NEXTEP国际调查机构对18个欧洲国家的食品店、银行、邮局、公共汽车站、火车站、药店等与百姓生活息息相关的地点展开了一项名为“秘密消费者”的调查,即对“排队等候时间”的专项社会调查。该调查显示,俄罗斯是“世界上排队最长、最慢的国家”,平均每一位俄罗斯人耗费在排队上的时间为27分钟,比排名第二位的意大利人的14分钟多出近一倍。
排队是俄罗斯人一种生活方式
该机构负责人伊利尔称,俄罗斯人排队时间长凸现了俄境内商业设施的落后和商业人员的慵懒。他认为,“俄罗斯还应进一步增加商店的数量,如果每一位消费者在步行可承受的距离内有多个商店可供选择,那么俄罗斯人就不用在排队问题上消耗这么多时间了。”
关于这一调查结果,俄罗斯专门从事消费者权益保护的法学工作者玛丽娅・斯维利多娃却对本报记者无奈地说,“很遗憾,我们的百姓对排队一事已习以为常,在这个问题上几乎所有俄罗斯人都有足够的耐心和耐力。更让人吃惊的是,关于消费者排队时的沉默,服务提供者也心安理得地享用着本国消费者的耐心。”
玛丽娅的话从另一个侧面也体现了俄罗斯消费者关于排队的“超强忍耐力”。排队关于俄罗斯人来说堪称是一项全民风俗,并已转变为重要的生活方式。
一位曾在苏联莫斯科留学的朋友讲述了他上世纪90年代初的亲身经历,他每天从宿舍到教学楼都必经一个大商店。一日,他上学时看到这个大商店门前排起了很长的队伍,他就按着“见队就排”的准则对站在队伍最后的一位俄罗斯长者说“我站在你后面”,随即就跑去上课了。一上午的课下来,他报着试试看的心理再回到这个商店,结果队伍还是那么长。他在这个商店的3层找到排在自己前面的那位长者,再经过10多分钟的等待终于买到了一件呢子大衣。
在苏联时期,到商店去买食品,第一步是排队请售货员就食品价格开的小票,第二步是排队到收银台付款,第三步是拿着付款收据转回柜台重新排队等候领取要买的食品。而俄罗斯有经验的老大妈一进商店门,就抢先到所有队伍的队尾“挂号”,即和站在队伍最后一位的消费者确认说“我站在你后面”。然后,她才开始慢慢琢磨今天该买些什么。这种流程至今在莫斯科的一些商店还保留着。所以,在俄罗斯见到排队,如果你想加入到队伍中,一定要问一句“谁是最后一位”,然后再自觉地站到最后一名排队者的后面。
“你排你的队,我聊我的天”
关于这项毫无争议的“世界排名第一”,国际消费者联盟驻俄代表亚宁一针见血地指出,“27分钟对俄罗斯普通消费者而言那只是沧海一粟,我们国家的官僚体系让老百姓白白浪费的时间远多于此。”亚宁称,“无论是在商店,还是在政府机构门前排长队是苏联时期留下来的传统。所有人都不会忘记,当年为了买些奶酪和肉,人们要排上几个小时的长队。如今,食品短缺问题早已解决,但是售货员的慢慢吞吞和蛮横无理,邮局、银行等部门的窗口人员数量不足和业务水平不高让俄罗斯百姓不得不保持着比苏联时期更多的耐心。”
这项调查显示,在俄罗斯,排队时间最长的地点是邮局。一些俄罗斯老百姓为了寄出一封信或一个包裹需要排1小时40分钟的队。而银行也是俄罗斯老百姓排队的“重灾区”。关于这一点,我是深有体会的。银行是我在俄罗斯工作生活必去的地方,而每次去银行都会有这样或那样的不愉快“奇遇”,这些故事不是发生在自己身上就是发生在别人身上。俄罗斯的许多银行对外工作窗口开的不多,而且对普通自然人的窗口就更少了。而无论队伍排得多长,银行的女营业员们都慢条斯理而又悠然自得地处理着每一个业务程序,小至签名盖章,大到银行转账。而且,营业员们还要在此过程中忙里偷闲地接上几个私人电话,并为自己冲上一杯加糖的咖啡。
如果遇到个业务不熟悉的营业员,那就更需要我们的耐心了。要一步一步地给她讲,你想办理的银行业务。等她听明白你的来意后,她可能对这项业务“一头雾水”。经过一两分钟的迟疑之后,她会从办公桌下边拿出一个厚厚的笔记本,像查字典一样研阅半天。然后,再向你确认你是不是想办这项业务。如果遇到一位既没带这个“业务宝典”又没记清楚业务程度的营业员,你就需要更加坚定的耐心了。她会聪明地向旁边的同事请教,如果这名同事也不是“业务高手”,两人可以边商量、边聊天、边帮你办理业务。如果实在不行的话,这位营业员还可能给另外一位“业务高手”打电话,通过“电话遥控”帮助顾客办理相关银行业务。所以,我每次去银行都希望能遇到一位熟悉业务的营业员,那是一件令人高兴的事情,因为这既可以减少排队时间又可以和她少费口舌。
俄罗斯人排队“很享受”?
我曾经在一位外国游客的游记中读到过这样的一段描述莫斯科“排队”现象的文字:“一个下午,在一个空旷的街心广场中央,大约有将近一百人排成长队;队伍自由的扭来扭去,人与人中间的间距都将近一米,所以队伍显得很壮观;近半数的人手里拿着书低着头在看,脚下缓缓地向前移动;人们的神情都很自然与稳定,看不出焦躁,没有张望……”其实,这些人只是为了“买一个冰淇淋”。
这段描述虽然有些夸张,但倒也贴切。某西方商店驻俄罗斯连锁店的负责人在谈到排队问题时说,“俄罗斯是世界上惟一一个人们愿意排长队给我送钱的国家。”调查显示,俄罗斯人对排队时间的平均忍耐权限为15分钟,而西方消费者的平均忍耐极限仅为3分钟-5分钟。
这项调查内称,1/4的俄罗斯人每天至少排一次队,15%的俄罗斯人每周至少排1次-2次队,11%俄罗斯人每周至少排3次-4次队。有1/4的被访俄罗斯民众对排队现象坦然面对,34%的被访者每次排队需要花费5分钟-10分钟,24%的俄罗斯人平均每次排队耗时10分钟-30分钟。而有50%的被访俄罗斯民众称“自己是不得不排队”的,只有6%的俄罗斯民众绝对不能接受排队现象。
在俄罗斯的很多地方都排队,俄罗斯人排起队来是很守纪律和规矩的,队伍中任何一个人都有权对“插队者”严加斥责并最终清理出队伍的,而对事先确认过“名次”的排队者也总能宽容地让他们重新“归队”。如果遇到带孩子的或年长的排队者,长长的队伍也可能为后来者“开绿灯”。习惯排队的俄罗斯人有时候会对记者开玩儿笑说:“至少排队让你显得更像个绅士。”俄媒体还调侃说,排队让俄罗斯人显得更“文明”。
莫斯科的地铁、电车和汽车在上下班高峰期也相当拥挤。但即便如此,人们依然总是有序下车,很少看到蜂拥而上、争抢座位的现象,所有人都会静静地排队等候。在等候的队伍中,有人读书看报,也有人用耳机听歌的,还有人在低声聊天,不过很少在队伍中看到“焦急的神情”,似乎大家都在享受着排队的过程。
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