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【摘要】：泰国电信服务的不断改善对电信行业日益重要.是管理通信面临的挑战之一，以提高服务质量。本文以服务营销理论文献为基础，服务质量和行为意向之间的关系框架。
为了改善和发展服务，企业必须在不同顾客群中使用多个探讨措施，来确保他们能听到顾客的心声，并对顾客的建议做出回应。本探讨的目的是了解泰国电信服务中的客户行为意图、客户忠诚度和服务质量之间的关系。它们是：（1）确定人口、社会经济变量，文化变量，以及隶属关系特性对服务质量的作用；（2）确定客户行为意向和服务质量之间的概念联系。
收集的数据来自于2017年四家泰国电信服务供应商（DTAC，AIS，TRUE，TOT）的客户数据。客户问卷调查抽样的结果表明，规模方法有很高的可靠性，且行为意向规模方法的可靠性也是被认可的。
泰国电信顾客中有显著不同的服务质量预期和服务质量感知。顾客所感受到服务质量不依赖于年龄和面貌，顾客感知服务质量和性别、教育程度、职业、收入和婚姻状况无关。回归略论也表明服务质量和客户行为意图之间存在显著关系。这一发现表明，感知服务质量是与顾客行为意图正相关。
这项探讨的结果能进一步说明，电信营销人员需要评估感知服务质量和顾客行为意向两个方面。当服务质量评估高且客户的行为意图是良好的，泰语论文范文，双方的关系更可能得到加强。本论文探讨的结果表明，提高服务质量会增加泰国电信顾客的良好行为意图。顾客想和遵守承诺的企业做生意，尤其是这种承诺和核心服务属性息息相关，如在电信服务中心中的客户服务和客户关怀。
人口统计变量可能有助于泰国电信公司更好地了解服务质量的预期和看法。具体来说，泰国电信客户服务质量的感知似乎是被调查者的年龄发挥了影响。人口变量是最容易识别的，形成一个完善细分策略的基本依据。服务质量对顾客行为意图的作用促生了泰国的电信战略。服务质量对顾客行为意向的作用，泰语论文，并监测其在服务业绩上的敏感性变化，从而获得对于为什么以及如何致力于改善服务的宝贵见解。
【关键词】：泰国电信 服务质量 行为意图
Acknowledgments5-6 中文摘要6-7 Abstract7-11 Chapter One Introduction11-19 1.1 Background and Importance of the problem11-12 1.2 Conceptual Framework12-16 1.2.1 Perceived Service Quality13-14 1.2.2 Customer Behavioral Intentions14-15 1.2.3 Perceived Service Quality and Customer Behavioral Intentions15-16 1.3 Purpose of Study16 1.4 Research Questions16 1.5 Meaning of Terms16-17 1.6 Definitions of Terms17-18 1.6.1 Service Quality17 1.6.2 Perceived Service Quality17 1.6.3 Behavioral Intentions17-18 Summary18-19 Chapter Two Literature review and theory19-62 Introduction19 2.1 literature review19-54 2.2 Theory54-62 2.2.1 Conceptual model of demographic54-56 2.2.2 Conceptual of expected Opinion Service Quality56-57 2.2.3 Conceptual Model of Service Quality57-58 2.2.4 Customer Loyalty Behavioral Intention58-60 2.2.5 Service quality VS Customer Satisfaction60-61 2.2.6 Service Quality, and Customer Behavioral Intention61-62 Chapter Three Methodology62-83 Chapter Four Analysis and Result83-95 Descriptive Respondents83-84 Descriptive Statistics for the Variables84-94 Summary94-95 Chapter Five Summary and Conclusion95-96 Summary95-96 Conclusion96-104 APPENDIX104-133 |
