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【摘要】：泰国是一个旅游业较为发达的国家,拥有丰富多彩的自然和人文旅游资源,并且其旅游服务也极具本国特色。泰国政府高度重视旅游发展,希望通过旅游业来带动本国经济繁荣。近年来随着经济发展水平的不断提高以及赴泰国游客量的增加,国际旅游消费市场对酒店服务的质量提出了更高的需求。泰国政府加大了对酒店业的资金投入,通过不断完善硬件设施和更高标准的服务质量管理,来树立泰国的旅游形象及提高旅游业发展的国际竞争力。当前泰国各大酒店为了成为行业中的领头羊,在运营过程中不断找出其自身服务存在的不足来强化服务质量的管理。国内酒店行业之间的激烈竞争以及国际知名品牌酒店的进驻,使得酒店行业要更加关注服务质量的管理。只有将酒店的核心竞争力聚焦在提升酒店服务质量、为宾客提供优质服务等方面,才能不断拓宽市场份额,增强酒店的竞争力。本文的探讨内容主要是曼谷香格里拉酒店服务管理近况及存在问题。通过笔者在曼谷香格里拉酒店的餐厅部门实习,以及对酒店内部的服务人员的访谈,了解到该酒店目前的服务近况,泰国香格里拉酒店在服务方面获得了许多国际上的荣誉。本文将研讨该酒店能取得成功的原因,以及酒店运营管理、服务质量控制方面存在的问题及服务质量管理提升对策。首先,阐述了探讨背景和意义、探讨措施和技术路线以及与服务质量管理相关文献综述,并以服务质量的相关概念和心理学、管理学方面的理论基础作为本文探讨的支撑。其次,介绍了曼谷香格里拉酒店的经营近况如酒店简介、组织结构、服务流程、服务理念等等。然后略论其服务质量管理存在的四大问题以及原因所在,主要表现在员工服务、员工激励机制、薪酬制度和服务质量考核制度方面。最后针对当前泰国曼谷香格里拉酒店服务质量管理存在的问题提出提升策略,以期为该酒店增强市场竞争力,同时为同类型的酒店提升和完善服务质量管理提供借鉴和参考。
【关键词】：服务质量 质量管理 曼谷香格里拉酒店 提升策略
摘要4-5 ABSTRACT5-10 1 绪论10-18 1.1 选题背景10 1.2 选题意义10-12 1.3 探讨内容12 1.4 探讨措施与技术路线12-13 1.4.1 探讨措施12-13 1.4.2 技术路线图13 1.5 相关文献综述13-18 1.5.1 外国相关文献探讨13-15 1.5.2 中国相关文献探讨15-16 1.5.3 小结16-18 2 相关概念界定与理论基础18-23 2.1 相关概念的界定18-19 2.1.1 服务与服务质量18 2.1.2 质量与质量管理18-19 2.2 相关理论基础19-23 2.2.1 马斯洛的需求层次理论19-20 2.2.2 赫茨伯格双因素理论20-21 2.2.3 亨利·法约尔的经营与管理准则21-23 3 曼谷香格里拉酒店服务管理近况23-37 3.1 香格里拉酒店概况23-30 3.1.1 酒店区位条件优势23-26 3.1.2 香格里拉酒店员工管理体系26-30 3.2 服务理念及流程近况30-37 3.2.1 服务理念30-31 3.2.2 服务流程31-35 3.2.3 酒店内部考核机制35 3.2.4 顾客满意度35-37 4 曼谷香格里拉酒店服务管理存在问题与略论37-43 4.1 曼谷香格里拉酒店服务管理近况37-40 4.1.1 员工服务技能培训不够37-38 4.1.2 酒店员工激励制度不够健全38 4.1.3 薪酬制度不尽合理38-39 4.1.4 服务质量考核制度需优化39-40 4.2 曼谷香格里拉酒店经验管理存在问题略论40-43 4.2.1 酒店忽视员工多层次培训的重要性40 4.2.2 酒店领导者忽视员工利益40-41 4.2.3 酒店高层与员工薪资两极分化比较明显41-42 4.2.4 缺乏完善的服务质量保障体系42-43 5 曼谷香格里拉酒店服务管理提升策略43-51 5.1 完善酒店内部培训体系43-45 5.1.1 加大全员培训力度43 5.1.2 强化酒店的员工服务意识43-44 5.1.3 重视员工能力全方面的拓展44-45 5.2 建立科学合理的员工激励制度45-47 5.2.1 加大岗位能手的物质和精神奖励力度45-46 5.2.2 加强对员工服务不规范的惩罚力度46 5.2.3 坚持实施员工奖金与绩效挂钩激励准则46-47 5.3 明确内部员工薪资标准47 5.3.1 制定科学合理的工资发放标准47 5.3.2 减小高层与基层员工的工资两极分化47 5.3.3 不断提高员工福利以增强其归属感47 5.4 优化服务质量考核和服务标准47-51 5.4.1 加强酒店高层的服务质量管理意识47-48 5.4.2 服务流程的标准化48-49 5.4.3 建立有效的考核机制和科学的管理控制体系49-51 6 探讨结论及展望51-53 6.1 探讨结论51-52 6.2 探讨展望52-53 ，泰语专业论文，泰语论文题目 |
