マーケティングリサーチは、このように顾客から公司への情报の流れをつくる活动のひとつであるが、「お客様相谈センター」などが、顾客侧から公司へアプローチされるのに対し、マーケティングリサーチでは、公司の侧から顾客へアプローチし、顾客侧の情报を得るのが特徴である.この特徴により、「自分から进んで文句を言わないが行动で示す(商品を买う、买わない)」ような多くの顾客の意见を商品、サービスに活かすことができる. 日本公司の成长は、西洋のビジネス界に大きなショックを与えた.だが、1980年代から1990年代初头にかけて、どうすれば打ち胜てるかを论じた大量の理论が现れた.日本と欧米のマネージメント手法やビジネスの比较によって、欧米のビジネス界は日本公司へ打ち胜つことができると自信を深めて行った.1950年代には既に、ドラッカーは「肉体労働に従事する労働者は减少し、知的労働に従事する労働者が増加する」と予想していた.1984年には、専门家が「未来は情报によって多くがドライブされる」と理论化した.情报を巧みに管理する公司は优位を得るが、情报へのアクセスを容易にする安価なコンピューターの登场によって、「情报フロート」は殆ど消えるだろうと论じている.情报フロートとは、他の公司が欲するような、ある公司が保有する情报のことだ. 公司の社会的责任とは、公司が利益を追求するだけでなく、组织活动が社会へ与える作用に责任をもち、あらゆるステークホルダー(利害関系者:消费者、投资家等、及び社会全体)からの要求に対して适切な意思决定をすることを指す. 日本では利益を目的としない慈善事业(いわゆる寄付、フィランソロピー、メセナ)と误解、误訳されることが多く、现在でも慈善事业のみを指すものと勘违いしたままの公司が目立つ. 公司の経済活动には利害関系者に対して説明责任があり、説明できなければ社会的容认が得られず、信頼のない公司は持続できないとされる.持続可能な社会を目指すためには、公司の意思决定を判断する利害関系者侧である消费者の社会的责任 、市民の社会的责任が必要不可欠となるといわれる. 一方、公司などの组织が、商品、サービスを提供するために、顾客を知り、顾客にあった商品、サービスをつくることで、様々な経営资源を効率的に应用できる.この顾客を知る活动がマーケティングリサーチだ. 商品、サービスの享受者である顾客(消费者など)侧からみれば、マーケティングリサーチが行われることで、自らの望む商品、サービスを利用することができるようになり、欲しくない、必要でない商品などの开発による无駄なコストが価格に転嫁されることを防ぐというメリットがある.[5] 5.3 お客様の「心」をつかむ 顾客の抱え込みも、竞争优位の重要な源泉であった.だが今では、顾客ロイヤルティは重要とは言えなくなっているし、常に新ブランドが登场する现在においてそれを维持するのも难しい. この様な状况のもと、差别化こそが竞争优位を维持する唯一の措施だ.公司は、他社と自らを区别なさしめる何かを有しなければならないのだ.知财の防护无しには、どのような优位性も容易に模仿されてしまうのだ. 日本では1991年に日本能率协会総合探讨所がCS経営(Customer Satisfaction Management)を提唱し我が国初のCS调査(「制品、サービスの顾客満足度调査」)を実施している.最近、公司と消费者、日本と世界、人间と自然が共に生きる「共生マーケティング」が注目されているが、その中心となる考え方が顾客満足(CS)と公司の社会的责任(CSR)、そして信頼で、そのフレームワークが7CS COMPASS MODELだ. 公司がマーケティングミックスの4Cを遂行する.つまり、信頼できる商品、生産コストと社会コスト、コミュニケーション、流通経路だ.それをちょうど、スタジアムで试合をする选手を见守るかのように第6Cの消费者が位置づけられる.そして第7Cの外部环境を踏まえてマーケティング活动を遂行すれば消费者の信頼が得られ、経済の低成长时代で成功するというモデルだ.これは消费者主権のマーケティングであり、公司の社会的责任や顾客満足を重视したマーケティングだ. |
