摘要：心理学探讨证明，由于个体的异同，每个人的思想和感情的流露，多包含在一种与众不同的习惯性动作和神态当中。来自不同国家的外国游客在旅游活动中的需求与心理变化是多样而复杂的，这就需要英文导游员要巧妙应用“察言观色”来发现外国游客的多种需求。因此，在交谈过程中，善于从这两个方面洞察对方的人，即懂得察言观色的人，通常能较好地掌握谈话的主动权。 关键词：察言观色 英文导游；外国游客 察言观色是一切人情往来中操纵自如的基本技术。不会察言观色，等于不知风向便去转动舵柄，世事国通无从谈起。直觉虽然敏感却容易受人蒙蔽，懂得如何推理和判断才是察言观色所追求的顶级技艺。言辞能透露一个人的品格，表情眼神能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人。英文导游员的讲解工作亦然。在进行导游讲解以及同外国游客谈话沟通的旅游过程中，同样需要把握谈话的主动权。导游员要努力培养自身敏锐的观察力，学会“察言观色”，这也是表现英文导游员讲解艺术水平的重要心理基础。只有因人而异，因人施导的导游，才能收到事半功倍的效果。
一、观“表”
观“表”有两层含义：一是对外国游客面部表情的细致观察，包括游客的眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子、耳朵及面部肌肉运动，由此探得游客的内心情感与心理活动。美国心理学家艾伯特·梅拉比安首先通过一系列探讨得出了结论：信息的总效果＝7％言词＋38％语调＋55％面部表情。可见，面部表情在导游讲解中有着十分重要的地位和影响。比如，游客双眉倒竖、两目圆睁的表情，表示其可能正在愤怒，导游员就不应火上浇油；而游客微蹙眉头、轻咬嘴唇的表情，则表示其可能正在思考，导游员这时就不要去打扰。二是观察外国游客的装扮，包括着装、佩戴的首饰等。人的装扮有着丰富的信息传播功能，英语论文网站，以西方女性佩戴的饰品——戒指为例。一般，戒指戴在中指上，表示已经有结婚的对象；戴在无名指上，英语毕业论文，表示已经结婚；戴在小指上，表示独身。这样，导游员看到女士手上携带的戒指，就知道是用Ms（小姐）还是Mrs（夫人）来称呼该位女士了。
事实上，英文导游员通过观察外国游客的装扮不仅可以了解其职业、爱好、社会身份、性格气质、文化修养、信仰观念、风俗习惯等多方面内容，还可以为其与游客之间的互动交流找到一些合适的话题。比如，有一次，一位英文导游员带领一个英国旅游团游览南京中山陵时，观察到那天几乎所有的游客都换掉了前两天穿的休闲服，而是穿上了比较正式的服装。尤其是几位年龄比较大的老年游客，甚至穿上了深色西服并打上了领带。导游员看在了眼里，记在了心上。当团队一行人开始向中山陵行进时，这位英文导游员开始对孙中山先生的生平事迹进行介绍了，其中他还特意提到：“All Chinese people respect to him and as a matter of fact, lots of foreigners come here to pay homage to his mausoleum.? Look at you, you are wearing suits and I know you how much you appreciate him and respect him. As a Chinese, I just want to say: Thanks a lot!（Speaking with a bow） （译文：中国人都非常尊重孙先生，而且事实上，很多外国人也来到中山陵在拜谒这位伟大的领袖。看看你们，你们都穿着西服和套装，我知道你们真的是非常欣赏并尊重孙先生的。作为中国人，我非常感谢你们！（鞠躬））”。这样一来，不仅增强了外国游客们对孙中山先生的尊敬之情和对中山陵的敬仰之心，同时也拉近了导游与游客的距离，让团队的气氛变得更加融洽与和谐。
二、探“行”
探“行”指的是观察游客的行为也即身体语言，由此发现游客的心理需求和变化。游客的举止是一种无声的语言。有些身体语言的意图很明确，比如游客在用餐时拨弄自己的牙齿，表明他可能需要一根牙签；如果游客坐在旅游车的窗边时，用手遮在眼睛上，表明他可能需要拉上窗帘等等。
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