摘要:日益激烈的酒店业竞争实质上是人才的竞争 ,因此 ,酒店有必要使从业人员尽快掌握英语口语技
能 ,进而全面提升酒店员工的综合素质。然而 ,基于英语培训与资金投入、 英语培训与经营活动、 英语培训与人才培养等矛盾的作用 ,酒店员工英语水平近况堪忧。对此 ,笔者就转变培训观念、 培训应与绩效考核相结合、 培训应与激励机制相结合、 设计合理的员工英语培训方案等几个方面 ,对矛盾的解决做了初步研讨。
Abstract : The fierce competition in the hotel industry can be summed up in the talent competition. Therefore , it is necessary for the hotel to make the employees to master English speaking skills as s oon as possible , thereby enhance the overall quality of the hotel staff . However , based on the contradiction of English training and the capital investment ,
business activities and pers onnel training , the status of the hotel staff’ s English is worrying. In response , from changing concept of training , combining training with the per formance appraisal and incentive mechanisms , designing rational training programs , the author makes a preliminary study on the s olution of the problems.
Key words : hotel staff ;English ; training
酒店业是我国对外开放最早的一个行业 ,也是竞争较为激烈的行业之一 ,尤其是在我国加入 WTO以后 ,各种不同类型酒店之间的竞争更趋白热化。然而 ,竞争的实质都归结于人才的竞争 ,针对外国游客急剧增长的情形 ,酒店业必须通过全面提升酒店员工的外语综合素质 ,使其具有较强的竞争力。因此 ,如何能应用最有效的英语培训措施 ,使酒店从业人员尽快掌握英语口语技能 ,成为酒店经营管理者所关注的问题。
一、 酒店员工英语水平近况
笔者对青岛15 家星级酒店的部分员工进行了问卷调查和访谈 ,并在两家五星级酒店进行挂职锻炼 ,发现酒店员工英语水平参差不齐 ,领班及领班以上级别的员工英语水平尚可 ,普通员工则偏弱。调查显示 ,工作在酒店一线的员工 60 %以上是专科或职高学历 ,他们在学生时期基本上都以专业技能的培训为主 ,没有进行过系统的专业英语培训 ,这就使得他们的英语还是停留在中学基本的语法、 单词和词组的水平上 ,而这种水平要想和外国人进行交流还存在一定的困难。
(一)在应变能力方面 ,部分员工相当欠缺如: — — —I would like to order a boiled egg.— — — A boiled egg ? ……之后客人与服务员的交流被迫终止 ,服务员只知道 “boil”是动词 “煮” 的意思 ,而在之后加上 “ed” 就不知所措 ,英语中的很多动词加上 “ed” 就构成了本词的形容词 , “boiled egg” 就是煮的鸡蛋。非常简单的一个变化 ,就使得服务员不知所措。
(二)由于表达方面的欠缺 ,服务员和客人双方也时常达不到交流的目的例如: — — — Attendant : Hello !— — —Guest : How are y ou g oing today ?— — — Attendant : OK!服务员一个 OK就终止了对话 ,显然他误解了客人的意思 ,他把 “How are y ou g oing today ?” 理解成 “你今天怎么样 ?” 其实 ,这句话也是见面打招呼时所用的一句问候语。
(三)对句意的理解不到位 ,而无法进行交流如: — — —I beg y our pardon ?— — — Never mind. ……“I beg y our pardon.” 在英语中因为语调的不同 ,意思也是不一样的。当用升调时 ,意思是 “请再说一遍” ,当用降调时 ,意思是 “对不起” 。上例中用了疑问的升调 ,而服务员却把它当成 “对不起” 来理解 ,这就造成了交流的中断。
(四)对英语词汇中的文化内涵了解太少 ,以至于交流失败如: — — —Would y ou please serve the chicken undressed ?— — — No , I can’ t .— — —Why not ?— — —Y ou are in China , sir.对话背景:一位男性美国客人到酒店用餐 ,他点了蜜汁鸡脯 ,并对女招待说:“Would y ou please serve the chicken un2dressed ?” 女招待是一位刚高中毕业的年轻姑娘 ,不知客人的要求是上菜时不要把汁事先浇在鸡脯上 ,他要自己浇 ,她只知道 “undressed” 是 “不穿衣服” 的意思 ,只注重了 “undressed” 一词的表面意思 ,于是大惊失色 ,便有了上述对话。
二、 当前酒店英语培训存在的问题
近年来 ,我国酒店业多形式、 多层次的培训推动了全行业的发展 ,酒店员工的英语水平也有初步的提高。但从酒店业整个从业队伍来看 ,员工的整体素质并不高 ,尤其员工的英语运用能力已成为作用酒店进一步发展的一个重要方面。酒店业普遍存在着对英语培训认识不足、 培训投入不够、 培训力度不大、 培训方案不科学等问题。
(一)英语培训与资金投入的矛盾
由于培训结果常难以立即转化为量化的效益 ,所以容易被一些酒店管理者视为花钱不见效的培训。有的酒店领导则担心培训后员工会流失 ,故而对培训采取 “因噎废食” 的搁置态度。由于培训经费的缺乏 ,酒店只能做一些常规性的部门业务培训 ,缺少持续性和系统性。其实 ,在忽视培训与开发的公司环境下 ,那些寻求自身发展的员工 ,会因找不到业务提升的途径而对酒店的忠诚度下降 ,最终导致离职率的提高。
(二)英语培训与经营活动的矛盾
在现实的酒店业中有两种普遍的现象:经营状况好的酒店 ,维持着较高的开房率 ,这使得他们没有时间进行培训;而另一种情况则是经济效益差的酒店舍不得花钱培训。当培训与酒店的经营发生冲突的时候 ,那必然是培训不着急 ,先给经营让道。虽然培训部门制定的培训计划很完整 ,但是计划的完成率通常不高。各个部门因人员的缺乏、 工作量的增加等为借口 ,抽不出时间去安排人员进行培训。
(三)英语培训与人才培养的矛盾
酒店缺乏一套有效的、 建立在培训与发展基础上的人才培养机制。酒店没有根据长远发展目标 ,制定对那些学院毕业生、 有潜质的经理人或业务骨干的培养计划 ,而只是强调不断地完成工作任务 ,承担工作职责。一些酒店仅从，英语论文题目，英语论文题目 |
