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【摘要】：摘要：近些年来,随着经济的复苏,全球旅游业得到了蓬勃发展。泰国普吉岛作为著名的旅游圣地,吸引着越来越多的外国游客前来观光旅游。21世纪以来,中国的经济实现了持续快速增长,经的济发展使得中国人的经济实力显著增强,在旅游方面,越来越多的中国人选择了境外游。2017年中国游客出境游总人次近1亿人次,出境游的支出总额增至1200亿美元以上,超过美国人和德国人分别花费的800亿美元左右,成为全球最大的境外游市场。
泰国作为中国的邻近国家,正在以其优美秀丽的景色吸引着越来越多的中国人前来游玩,作为泰国最具海滩风情的景点,普吉岛历来就是中国游客前来泰国旅游的必去之处。酒店业的在很大程度上依赖于旅游业,旅游业的发展对酒店业的作用巨大。如今,普吉酒店的主要客户便是中国游客,中国游客对酒店满意度的高低直接作用了酒店的利润、品牌形象以及未来的发展。
本文基于顾客满意理论以及现有对酒店业顾客满意的探讨,通过构建合理的模型,利用笔者作为普吉人的这一优势,基于模型对普及酒店中中国游客的满意度近况进行了调研,通过整理统计调研数据,对普吉酒店中国游客的满意度近况进行了略论。通过相应的描述性统计大体上了解了目前普吉酒店中国游客的满意度近况,通过结构方程模型和LISREL略论措施对问卷的数据进行略论,找出了作用普吉酒店中国游客满意度的主要因素,完成了普吉酒店中国游客满意度的探讨。
本探讨结合定性略论和定量略论,通过模型的构建,基于数据应用略论措施得出结论：中国游客对普吉酒店的满意程度比较良好；酒店各方面也能较好地满足顾客预期；中国游客对普吉酒店的服务有着较高的质量感知,尤其是对住宿价格、餐饮产品和服务水平的质量感知水平较高,但游客感知的酒店设施方面并不高；顾客的价值感知方面,情况也比较理想。在普吉岛,作用中国游客满意度最主要的指标是游客对酒店服务和产品的感知质量,最主要的方能体现在酒店的餐饮及住宿的价格、酒店环境和卫生、服务水平、酒店设施设备的齐全4个方面。。
【关键词】：普吉酒店 中国游客 顾客满意
致谢5-6 中文摘要6-7 ABSTRACT7-9 目录9-11 1 引言11-15 1.1 选题背景11 1.2 探讨目的和意义11-12 1.3 探讨内容和措施12-13 1.3.1 探讨内容12-13 1.3.2 探讨措施13 1.4 探讨的创新和不足13-15 1.4.1 探讨的创新13-14 1.4.2 探讨的不足14-15 2 相关理论及文献回顾15-28 2.1 服务质量15-17 2.1.1 服务质量的概念15-16 2.1.2 服务质量的特征16-17 2.1.3 服务质量的构成维度17 2.2 服务期望17-19 2.2.1 服务期望的含义17-18 2.2.2 服务期望的分类18-19 2.3 顾客满意度19-24 2.3.1 顾客满意度的定义19-20 2.3.2 顾客满意度的特点20-21 2.3.3 顾客满意度的测量和评价21-24 2.4 服务品牌24-28 2.4.1 品牌概念24-25 2.4.2 服务品牌及其要素25-28 3 普吉酒店中国游客满意度评价模型28-39 3.1 模型的建立28-30 3.2 指标设定30-34 3.2.1 指标设定准则30-31 3.2.2 指标设定31-32 3.2.3 测评指标体系的量化32-33 3.2.4 问卷的设计33 3.2.5 问卷发放样本酒店的选取33-34 3.3 问卷的回收情况及描述34-36 3.4 信度和效度略论36-39 3.4.1 信度略论36-37 3.4.2 效度略论37-39 4 数据略论39-42 4.1 中国游客的满意度近况39 4.2 中国游客的顾客期望39-40 4.3 中国游客的质量感知40-41 4.4 中国游客的价值感知41-42 5 实证略论42-49 5.1 模型设定42-44 5.1.1 结构模型43 5.1.2 测量模型43-44 5.2 LISREL略论44-49 5.2.1 模型评价44 5.2.2 因子载荷标准参数的估计44-46 5.2.3 各个显变量之间的效用评价46-47 5.2.4 LISREL模型中满意度的略论结果47-49 6 对策49-54 6.1 实证部分结论49 6.2 提升中国游客满意度对策49-53 6.2.1 从服务品牌的角度提升普吉酒店中国游客满意度49-52 6.2.2 从顾客感知和顾客期望的角度提升普吉酒店中国游客满意度52-53 6.3 探讨展望53-54 参考文献54-57 ，泰语毕业论文，泰语毕业论文 |
