做好旅游英语素质教育的必要性
关键词：旅游英语；素质教育
旅游英语视听说课程的核心,是使学生在提高英语实际应用能力的同时受到职业素质教育和从业技能训练。/硕士毕业论文自1989年至今近7年间,我对5届旅游管理专业的学生进行了针对这一目标的教学实践,取得了初步效果。
长期以来,在旅游管理的教学计划中,专业课与外语课如何衔接与配合,如何在有限的课堂教学中使学生既学到外语,又受到专业教育,一直是我们所研讨的问题。我认为旅游管理和外语两个学科的交接点就在于语言的社会功能。语言是社会交际的工具,尤其是在大量应用口头语言的接待业,语言更显示出神奇的影响。得体的语言可以使烦恼的客人得到宽慰,使悲伤的客人得到安抚,使发火的客人冷静下来,使失落的客人得到鼓励,使成千上万远离乡土的游客产生宾至如归的感觉。通过视听说教学,将时间、空间距离拉近,将学员置于饭店接待的场景、画面、语境、气氛之中,让学员与各种员工、客人相见,倾听他们的诉说,体会他们的感受,理解他们的心情,帮助他们解决问题,并体会不规范服务带来的尴尬及规范服务带来的欣喜。通过对不同客人,不同问题的解决,了解接待业的实质及这一行业对从业人员素质的要求,从而规范自己的言谈举止,转变观念,端正态度,达到职业教育的目的。为达到外语和职业素质教育的双重目的,我选用了美国汽车旅馆协会录制的《饭店管理与服务》(录像带)为主干教材,并整理出45000字的配套练习文字材料,以麦当劳培训教材(英语录像),“Follow me to San Francisco”和美国《前厅管理与工作流程》(阅读材料)为辅助材料以拓宽视野,最后用国外专家讲座录像为测试材料。
一、整个课程贯穿一条主线:培养敬业精神,树立“客人意识”
为了设身处地为客人着想,就要了解客人的文化背景,了解客人的期待,了解客人的困难,这样才能主动为其排忧解难。接待业是人与人的交流,其质量贯穿在每个第一线职工以自己的言谈举止与客人交往的整个过程中,只有具备客人意识才能与客人有共同语言,帮其所需,急其所急,才能将服务人格化、细微化、感情化,使客人有真实的感受。
1•通过语言教学了解东西方文化异同,提高交际水平
学习英语就应该掌握英语语言国家人民乃至整个西方人的思维逻辑和生活习惯,如果可能还要尽力了解他们的历史及文化,从根本上理解他们的所思所想,所愿所求。否则,靠良好的服务周到的愿望,往往会事与愿违,不能令客人满意。如,当客人对你的服务表示感谢时,不要说This is my duty,而要说My pleasure,因为中国人认为“责任”是神圣的,而西方人更重视个人的感觉;你强调“责任”,他会误认为你是被迫的。再如,服务中避免使用wait,而要用“just a minute”or“I’ll be right there”,假如想表示主动、积极的态度,像象中文中那样说“please wait”(请稍等),客人便会有不舒服的感觉,不知要等多久。如果真要等,也要明确告诉客人等多长时间。
2•通过外语教学,了解人的心理、需求、态度,将接待业人格化、细微化,缩小与客人的距离,提高交际能力英语有很多客套用语,学生对此很容易忽视,然而在接待工作中却是不可或缺的。如果处理不好,就会引起对方的误会,甚至不满。如,一句简单的称谓,往往体现了对对方的尊重。正确称呼客人的姓名是重要的,客人会感到他在你心目中的地位,但姓名往往不易懂,当你问过Beg your pardon以后客人还未听懂,不要再重复了,可以问How do you spell it, please?这一秘密武器能解决难题。在希望客人做某件事时,一般不要用You have to或you’d better,他会认为你在命令他干什么事,而要用征询性的Would you like或建议性的Which would you prefer?要学会聆听客人讲话,耐心让他讲完,并表示关切,不要随便插话,否则他会认为你不尊重他,留下不好的印象。非插话不可的时候,也要用礼貌用语Sorry for my interruption…在推销服务与产品时要给他提供几种选择,不要让他产生你强加于他的感觉。并问Which would you prefer?让他自己作最后抉择,这样既满足了客人的自尊,又避免了事后的矛盾,还体现了热情服务,不要让他产生你强加于他的感觉。
3•通过语言教学,使学生了解使用什么语言可以体现主动、周到的服务,提高交际深度当学员的职业素质有所提高,产生了良好的愿望时,就出现了较强烈的学习外语的动力,此时即可因势利导地把他们的积极性调动到外语课的深入学习上。比如,接到电话,客人说自己生病了,除了说“Oh, I’m sorry to hear it”之外还应再补充一句“Is it serious?”或“Did you see the doctor?”,客人听后会感到很温暖。客人抱怨房间设施出了毛病,除了报修外,最好打个电话问问是否修好了,并表示再次“道歉”,会使不满意的客人忘记不愉快的经历。客人来北京,人生地不熟,主动提供食、游、购的信息,并告诉如何到达那里,客人会感到安全与亲切。
4•通过视听说语言教学,学习如何得体地应用身势语言
经过一段时间的学习,学员已经认识到:任何达标的服务必须有发自内心的对客人的尊重和对职业的热爱。此时,进一步的语言教学要求,就是顺理成章的事了。如在服务时要保持目光接触,并全神贯注,客人认为你重视他;如果你在听他讲话时眼光看别处,他会认为你对他的话不感兴趣;不断看手表,表示你不耐烦等等。即使微笑,也很有讲究,要from the bottom of your heart, on your face, in your eyes and into your voice.
5•通过语言教学,了解接待业内部互相协调与和谐配合的重要性,培养团队精神;具备了这种精神,还必须通过语言来表现,这就加深了对语言艺术的理解,并将其应用于自觉的基础之上如客人向你抱怨房间没有打扫,无论你是不是客房部的,都要说“I’m sorry for the delay. I’ll take care of it.”而不应当说“I just came on duty. what’s the matter with those guys?”当着客人说别的部门不好,会损害饭店的整体形象。总之,职业素质的训练寓于整个视听说英语的教学过程中,与语言教学相辅相成,互为依托,互相促进。一个有敬业精神的人,就会在细微处下功夫。
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