摘 要：通过略论酒店英语中的言语交际行为，在酒店这一有着特定交际目的的言语区域，从态度、人称、拒绝准则、礼貌准则几个方面说明遵守会话准则，善用会话技巧与策略对成功的会话所产生的作用。
关键词：酒店英语会话技巧交际
酒店英语应用的范围很广，涉及到从事酒店工作的每一位工作人员。从前台大厅、到客房、甚至到厨房和配套服务的工作人员，只要从事与酒店相关的工作,都会触及到酒店英语。因为酒店属于服务性的行业，这就一定会涉及到各方面的人际之间的沟通。
作为和合作准则互为益补联系的礼貌准则，用语言学家利奇的话来说，礼貌准则可以“援救”合作准则。利奇的礼貌准则也可以划分为六类：同情原则、一致原则、谦逊原则、赞誉原则、慷慨原则、得体原则。 礼貌准则在交际中使双方都能得到尊重感，同时也能获得对方对自己的好感。
在特定的语言环境中，特别是在酒店英语中，除了遵守这些准则外，还应当考虑以下几个方面：
一、态度
在酒店环境中，语言是用来建立与维系客服之间联系的。首先接触到顾客的就是酒店前台，这里的工作既重要又繁琐，它与酒店各个部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。
在酒店接待的工作中，首先与顾客的交流是欢迎顾客的到来。所使用的语言要使顾客感到倍受重视和尊重，也不能太过公式化，更要表示出主人方的真诚与热情。例如：
（1）Welcome to our hotel！
（2）Can I help you？
这里，（1）句中，主动与顾客打招呼，和（2）句中主动询问顾客有什么可以帮助的语言，都是从最初的语言交流中，传递给对方自己的态度，使语言更具有目的性。
酒店服务的一个重要目的是服务顾客，给顾客留下好的印象。如酒店用语中，服务员尽可能多的使用“welcome” “please” “enjoy” “like” “offer” “available” “pleased” “certainly” “definitely”等词汇，说明了服务员一方面向顾客表达一种愉快的信息，另一方面又是出于比较客气和礼貌的表达，让顾客产生宾至如归的愉悦感觉。
关注与尊重还体现在交谈中的礼貌语言的使用。比如：
（3）a. Would you please come into the office and tell me what's wrong?
b. Come into the office and tell me what's wrong!
最好使用（3a）句，而不用表命令的祈使句（3b）句。
以下句型都是表示客气、礼貌的套话：“May I suggest you…?” “Would you please…？”“Shall we…？” “It's very kind of you…”“It's my pleasure if you…”
这些套话和情态词的使用，英语论文题目，使得信息更容易被顾客所接受，也更委婉和礼貌一些。
二、人称
在对酒店顾客服务服务过程中，合理恰当的使用人称非常重要。
比较下面两个句子：
（4）a. We require/ recommend that you check in before 6：00 p.m. or the reservation would be cancelled automatically. 我们要求/建议你下午 6 点以前入店，否则预订就会自动取消。
b. You are required/ recommended to check in before 6：00 p.m. or your reservation would be cancelled automatically. 您最好是 6 点以前入店，不然您的预订就会自动取消了。
例（4）中，a句表达的是“我们要你怎样”，语气比较生硬，有被强制的感觉，不容易让人接受。而b句却把主动权交到客人这边，意思是“您最好怎样”，给客人留下考虑的余地。
再比较下面的几句：
（5）a. Welcome!
b. You're welcome!
（6）a. Welcome to our hotel!
b. You're welcome to our hotel!
很明显，两句对比的欢迎词中，b句比a句更能表达对客人的尊重和热诚。在语言交流中，人称是传递给对方的第一信息，两个b句中对人称的使用使语言更具有针对性，而不是泛泛而谈，太过随意。
言语要很好地发挥职能，就必须与交际对象、交际环境、交际者要传达的各种信息和情感等对象存在着密不可分的关系。从上面的例子可以看出，人称使用的不同，可以使句子意义相近的语言产生了不同的含义和语用效果。
三、拒绝准则
在服务中，经常会遇到不能满足顾客需求的情形。如果此时用否定的语句，会给客人带来失望，甚至产生不满的负面情绪。尽量采用肯定的语气，最大程度减少顾客的逆反心理。比如我们尽量不说禁止吸烟、不准进入，而是换成请勿吸烟、顾客止步等。比较下面两个句子：
（7）a. Smoking is not permitted anywhere except in the washing room.除了盥洗间外，其它地方都不准吸烟。
b. Smoking is permitted in the washing room only.只有在盥洗间可以吸烟。
人们总是喜欢得到赞同，所以显然例（7）中的a句的否定语气让人感到一些不满，b句的语气却可以接受，因为大家更容易接受一些肯定的说法。因此最好不要使用“No”“Don’t”等开头的句子或者含有“not”“except”“not until”的句型。如例（8）和例（9），在提供服务时尽量避免说a句，最好说b句。
（8）a. Sorry，we can't offer you a room.
b. Sorry，we are fully booked.
（9）a. We can't deliver your parcel until next Monday.
b. We can deliver your parcel next Monday.
四、礼貌准则
酒店用语中存在一定的模糊限制语或话语标记语，它是根据实际情况对原话语意义作出某种程度修正的词语，目的是“引导听话人获取说话人所期待的语境假设和语境效果”。表现在酒店用语中有：“a little bit”“a bit”“almost”“quite”“really”等。比如:
（10）I’m afraid you are a little bit early，Mrs. Mary．Our normal check-in time is two o’clock，and it’s about twelve thirty.
（10）句中用了“a little bit”“about” 和“I’m afraid”作缓和语。模糊限制语的使用，一方面，减弱了言语之力，保护了顾客的面子；另一方面，避免了说话武断，英语论文范文，使话语更具客观性，更能为顾客所接受，从而可以取得较好的交际效果。
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