在德国,无论是在商场、酒店,还是在飞机、火车上,任何服务行业都有那么一群彬彬有礼的“绅士服务员”:消费者提问,他们会耐心地解答;即使遇到消费者的指责、谩骂,他们也不会“反击”,而是会先让其冷静下来,再进行解释。在这些“绅士服务员”背后,有着严格的系统培训,其中就有一堂专门的必修课--“挨骂课”。 外语论文网 www.waiyulw.com 德国最受欢迎的汉莎航空企业就设有“挨骂课”。从汉莎企业管理层了解到,开设这门课程是德国航空业的“惯例”,目的是让空乘事先经历一些不美好的情景,有了经历和经验,德语专业论文,才能更好地面对情绪异常激动的乘客,从而避免不必要的麻烦。 “挨骂课”会定期举行。一位汉莎航空企业的空姐透露了最近一节课的内容。该企业重金请来一位“骂人老师”。此人四十来岁,大光头,身材健硕,德语毕业论文,一身笔挺的黑西服配一双红棕色皮鞋,模样很“潮”。他曾在维也纳学过专业表演,之后一直从事话剧表演。轮到他示范开骂时,整个教室的空气都凝固了。在座的来自德国、印度、日本、中国等国的乘务员和乘务长,都对其“大变脸”吃了一惊,此时的老师活像一名不可理喻的“霸道乘客”。他用同一段台词,把20个学生各骂了一通。当他瞪大眼睛,用手指着空乘的鼻子破口大骂时,空乘们各个感觉心跳加快,有的甚至想“抽他耳光”。 在后面的练习中,老师要求空乘从他骂人的话里,找出一些线索,再想办法尽量安抚。比如,一位乘客突然大声指责空乘,可能是因为饭菜不合胃口、位置太挤等。空乘必须倾听其言,站在乘客的角度想问题,以极大的耐心循循善诱,直到乘客满意为止。 在“挨骂课”上经历了种种考验后,空姐凡奈沙说:“这是一堂很有意义的课,自己对乘客有了更深入的了解。”企业管理层则认为:“目前,由于乘客情绪化造成的飞机返航事件越来越多,‘挨骂课’有利于解决问题,保证空中安全。” (据《生命时报》) |