一、引言在过去的几年中,跨国公司的管理者已经把精力更多地放在顾客身上,而不是产品本身[1]。他们认识到,一个顾客所带给公司的价值并不仅仅局限在完成一次交易时所产生的利润,而是顾客在与公司构建的长期关系中所产生的总价值[2]。因此,顾客已经被视为隐性的资产,是公司眼前和未来利润的最主要来源[3]。公司将对现有顾客和潜在顾客的净现值最大化感兴趣[4],进而通过管理顾客资产使自身公司的利益最大化。为了有效地理解管理顾客资产的措施以及创造竞争优势的途径,Rust等构建了顾客资产模型(以下简称:RLZ模型)[5]。该模型提出顾客资产有3个主要驱动因素:价值资产、关系资产和品牌资产。虽然其他的学者也提出过不同的顾客资产模型(例如:Gupta等认为顾客需求、顾客关系和顾客扩充是顾客资产的驱动因素[6];Bruhn等认为企业结构、企业体系以及企业文化是顾客资产管理维度的驱动力[7]),但是RLZ模型将公司价值管理、品牌管理以及顾客关系管理融合到一起,可以最为有效地理解顾客的反映[8]。因此,RLZ模型在近几年得到了广泛的探讨与运用。但是大量的探讨表明,该模型受到了行业以及......(论文页数是：5页) ，韩语论文范文，韩语论文 |
