본 연구는 중국인 이용형태의 조절효과를 중심으로 항공사의 지각된 서비스품질이 실용적 고객가치와 고객만족, 관계지속의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 즉, 중국인이 지각하고 ...
본 연구는 중국인 이용형태의 조절효과를 중심으로 항공사의 지각된 서비스품질이 실용적 고객가치와 고객만족, 관계지속의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 즉, 중국인이 지각하고 있는 항공서비스품질이 실용적 고객가치와 고객만족, 관계지속의도에 어떠한 영향을 미치는지와 실용적 고객가치와의 관계, 고객만족과의 관계, 관계지속의도와의 관계 그리고 실용적 고객가치와 고객만족 간의 관계, 관계지속의도와의 관계, 고객만족과 관계지속의도와의 관계를 알아보고, 나아가 한·중국제선 항공사의 서비스품질을 향상시킬 수 있는 방안을 모색하고자 하였다.
이러한 목적을 규명하기 위하여 본 연구에서는 관련 선행연구 검토를 통해 이론적 토대를 세우고, 설문을 통한 실증조사와 그 결과에 대한 분석을 실시하였고, 분석기법으로는 SPSS 21.0(통계분석 프로그램)을 활용하여 통계처리를 하였다.
조사방법은 인터넷을 통해서 배포하고, 또는 한국을 방문 경험이 있는 중국인들을 대상으로 총300부를 배포하여 214부를 회수하였으며 실증분석에 활용하였다.
본 연구의 주요결과를 요약해 보면 다음과 같다.
첫째, 여행형태에 따라 항공서비스품질이 실용적 고객가치, 고객만족, 관계지속의도에 대한 조절효과를 살펴보면, ①여행형태에 따른 물리적 환경품질과 상호작용품질이 실용적 고객가치에 미치는 영향에 조절효과를 가지는 것으로 나타나지만, 분위기 환경품질이 실용적 고객가치에 미치는 영향에 조절효과를 가지지 않는 것으로 나타났다. ②여행형태에 따른 상호작용품질이 고객만족에 미치는 영향에 조절효과를 가지는 것으로 나타나지만, 물리적 환경품질과 분위기 환경품질이 고객만족에 미치는 영향에 조절효과를 가지지 않는 것으로 나타났다. ③관계지속의도에 대해 물리적 환경품질과 분위기 환경품질인 경우에서만 여행형태의 조절효과는 유의한 영향을 보였다. 반면에는 상호작용 품질인 경우에서 여행형태의 조절효과는 유의한 영향을 보이지 않았다. 또한, 여행형태에 따라 실용적 고객가치가 고객만족, 관계지속의도에 대한 조절효과를 살펴보면, 고객만족에 대해 여행형태의 조절효과는 실용적 고객가치가 유의한 영향을 보이지 않지만, 여행형태에 따른 실용적 고객가치가 관계지속의도에 미치는 영향에 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 관계지속의도에 대해 고객만족인 경우에서 여행형태의 조절효과는 유의한 영향을 보이지 않았다.
둘째, 항공사의 국적에 따라 항공서비스품질이 실용적 고객가치, 고객만족, 관계지속의도에 대한 조절효과를 살펴보면, ①항공사의 국적에 따른 상호작용품질이 실용적 고객가치에 미치는 영향에 조절효과를 가지는 것으로 나타나지만, 물리적 환경품질과 분위기 환경품질이 실용적 고객가치에 미치는 영향에 조절효과를 가지지 않는 것으로 나타났다. ②항공사의 국적에 따른 물리적 환경품질, 상호작용품질과 분위기 환경품질이 고객만족에 미치는 영향에 조절효과를 가지지 않는 것으로 나타났다. ③관계지속의도에 대해 항공사의 국적에 따른 물리적 환경품질과 분위기 환경품질, 상호작용 품질이 모두 유의한 영향을 보이지 않았다. 또한, 고객만족 및 관계지속의도에 대해 항공사국적의 조절효과는 실용적 고객가치가 유의한 영향을 보이지 않지만 항공사의 국적에 따른 고객만족이 관계지속의도에 미치는 영향에 조절효과를 가지는 것으로 나타났다.
셋째, 좌석유형에 따라 항공서비스품질이 실용적 고객가치, 고객만족, 관계지속의도에 대한 조절효과를 살펴보면, ①좌석유형에 따른 물리적 환경품질, 상호작용품질과 분위기 환경품질이 실용적 고객가치에 미치는 영향에 조절효과를 모두 가지지 않는 것으로 나타났다. ②상호작용품질이 고객만족에 미치는 영향에 조절효과를 가지는 것으로 나타나지만, 물리적 환경품질과 분위기 환경품질이 고객만족에 미치는 영향에 조절효과를 가지지 않는 것으로 나타났다. ③관계지속의도에 대해 분위기 환경품질이 좌석유형의 조절효과를 가지지만, 물리적 환경품질과 상호작용 품질은 좌석유형의 조절효과가 유의한 영향을 보이지 않았다. 또한 좌석유형에 따른 실용적 고객가치가 고객만족에 미치는 영향에 조절효과를 가지는 것으로 나타나지만, 관계지속의도에 대해 좌석유형의 조절효과는 실용적 고객가치가 유의한 영향을 보이지 않았다. 좌석유형에 따른 고객만족이 관계지속의도에 미치는 영향에 조절효과를 가지는 것으로 나타났다
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