정보 통신 기술의 발달로 소비자가 언제 어디서나 구매 활동이 가능하게 되어 소비자 권력이 커지면서 수요자가 모든 것을 주도하는 온디맨드(On-Demand) 경제가 나타났다. 온디맨드(On-Demand)... 정보 통신 기술의 발달로 소비자가 언제 어디서나 구매 활동이 가능하게 되어 소비자 권력이 커지면서 수요자가 모든 것을 주도하는 온디맨드(On-Demand) 경제가 나타났다. 온디맨드(On-Demand)란 ‘요구가 있으면 언제든지’라는 뜻으로 ‘온디맨드 경제’란 소비자가 원하는 때에 즉각적으로 맞춤형 제품 및 서비스를 제공하는 경제 활동을 의미한다. 온디맨드 경제하에서 기업이 주목하는 비즈니스 모델이 O2O 서비스이다. O2O (Online to Offline) 서비스는 온·오프라인 연결하는 모든 비즈니스를 O2O라 총칭한다. O2O 서비스의 유형으로는 온라인에서 오프라인으로의 비즈니스 채널 확대, 오프라인에서 온라인으로의 비즈니스 채널 확대, 기존 플랫폼 기반 사업자의 O2O 서비스 제공, 플랫폼 기반 애그리게이터(Aggregator)형 서비스 4가지로 분류할 수 있다. 국내 O2O 서비스는 음식배달, 심부름 서비스, 부동산 중개, 숙박 업체 찾기 등 플랫폼 기반의 애그리게이터 형 서비스를 중심으로 발전하고 있다. O2O 서비스가 온라인과 오프라인을 연결하는 서비스인 만큼, 소비자에게 일관적인 사용자 경험을 제공하여 만족을 주는 것이 중요하다. 그러나 관련 연구의 동향을 보면, 기술 수용이나 지속 사용 의도에 관한 연구 등 기술 수용 초기 단계의 연구 방식에 머무르고 있다. 따라서 O2O 서비스 사용자를 대상으로 한 실증연구가 필요한 시점이다. 본 연구에서는 대표적인 애그리게이터 형 O2O 서비스인 ‘배달의 민족’과 ‘요기요’의 사용자 경험 평가를 시행하고, 비교 분석하여 개선 방향을 제안하였다. 먼저, O2O와 사용자 경험 평가에 대한 문헌 연구를 통해 O2O 서비스의 개념, O2O 서비스의 유형, 국내 O2O 서비스의 현황을 조사하였다. 선행연구를 바탕으로 사용자 경험을 정의하고, 사용자 경험 평가 모델인 피터 모빌의 허니콤 모델에 대해 고찰한다. 허니콤 모델은 유용성, 사용성, 가치성, 검색성, 접근성, 매력성, 신뢰성의 7가지 항목으로 구성되어 있는데, 총체적인 관점에서 사용자 경험을 측정하는 도구로 실무 가이드라인으로서의 활용 가치가 높아 관련 사례와 경쟁자를 분석하는 기준으로 사용 되고 있다. 사용자 경험 평가에 앞서, 평가 대상인 '요기요'와 '배달의 민족'을 기능을 분석했다. '요기요'에는 40개의 세부 기능, '배달의 민족' 45개의 세부 기능이 있음을 파악했고, 세부 기능을 위치 설정, 업체 정보 보기, 리뷰, 주문, 결제 수단, 업체 정렬, 포인트 및 레벨 제도, 할인 쿠폰 제도, 문의, 조회, 기타 기능의 11가지 주요 기능으로 분류하였다. 분류한 주요 기능을 피터 모빌의 허니콤 모델의 7가지 항목으로 분류하는데 다차원적인 평가를 위해 중복 분류가 가능하도록 하였다. 이를 바탕으로 '배달의 민족' 사용자 106명, '요기요' 사용자 101명을 대상으로 설문 조사를 진행하였다. 설문은 각 문항에 대한 만족도를 5점 리커드 척도로 설계하였다. 설문 결과는 2단계를 거쳐 분석되는데, 1차로 허니콤 모델의 7가지 항목을 기준으로 만족도를 비교하여 포괄적인 사용자 경험을 평가하였고, 2차로 각 기능별로 만족도를 비교하여 '요기요'와 '배달의 민족'이 개선방향을 도출하였다. 설문 결과, 유용성 항목에서 '요기요'와 '배달의 민족' 평균 만족도가 4.04점으로 동일하게 측정되었다. 사용성 항목에서는 '배달의 민족' 평균 만족도가 3.84점, '요기요'가 4.13점으로 '요기요'가 높게 나타났다. 가치성 항목에서 '요기요' 평균 만족도가 3.93점, '배달의 민족' 평균 만족도가 3.68점으로 높았고, 접근성 항목에서도 '요기요' 평균 만족도가 4.05점, '배달의 민족' 평균 만족도가 3.88점으로 '요기요'의 평균 만족도가 높았다. 신뢰성 항목은 '배달의 민족' 평균 만족도가 3.56점, '요기요' 평균 만족도가 3.67점으로 '요기요'가 높게 나타났다. 매력성 항목 평균 만족도는 '요기요'가 3.59점, '배달의 민족'이 3.28점으로 나타났다. 2차로 기능별 만족도를 분석하였다. 위치 설정 기능의 평균 만족도는 '요기요'와 '배달의 민족'이 모두 4.06점으로 같았다. 업체의 정보를 볼 수 있는 업체 정보 보기 기능의 평균 만족도는 '배달의 민족'이 3.87점, '요기요'가 4.01점으로 '요기요'가 높았다. 업체에 대한 후기를 적을 수 있는 리뷰 기능은 '배달의 민족' 평균 만족도가 3.54점, '요기요'가 3.89점으로 '요기요'가 높았다. 메뉴를 선택하고 결제하기까지의 과정을 '주문'으로 정의했을 때, 주문 기능의 평균 만족도는 '요기요'가 4.21점, '배달의 민족'이 3.79점으로 '요기요'가 높았다. 결제 수단에 대한 평균 만족도는 '요기요'가 4.25점, '배달의 민족'이 4.07점으로 '요기요'가 높았다. 업체 정렬 기준에 대한 평균 만족도는 '요기요'가 3.93점, '배달의 민족'이 3.74점으로 '요기요'가 높았다. 포인트 및 레벨제도는 '요기요'의 평균 만족도 점수가 3.67점, '배달의 민족' 평균 만족도 점수가 3.42점으로 나타났다. 이벤트 및 쿠폰제도는 '요기요'의 평균 만족도 점수가 3.63점, '배달의 민족' 평균 만족도가 3.47점으로 나타났다. '요기요'가 할인 이벤트를 자주하고 할인 금액이 커서 만족도가 높았다. 문의 기능은 '요기요'의 평균 만족도가 3.79점, '배달의 민족' 평균 만족도가 3.60점을 받았다. 사용자가 자신의 정보를 조회할 수 있는 조회 기능은 '요기요'가 4.13점, '배달의 민족'이 3.9점을 받았다. 기본 기능 이외의 기타기능으로 '배달의 민족'이 지역 맛집 추천 기능, '요기요'가 테이크 아웃 기능, 유명 음식점 배달 대행 서비스를 제공한다. '배달의 민족'의 기타 서비스는 평균 만족도는 3.45점, '요기요'의 평균 만족도는 3.51점으로 나타났다. ‘배달의 민족’과 ‘요기요’ 사용자 경험 평가를 통해 도출한 결과는 다음과 같다. 첫째, 부가적인 기능은 줄이고, O2O 기본 기능에 충실해야 한다. ‘배달의 민족’은 사용자의 편의를 위한 다양한 기능이 있지만, 오히려 사용성을 저해하는 요소가 되었다. 둘째, 브랜드 자체의 신뢰도를 높여야 한다. ‘배달의 민족’과 ‘요기요’ 모두 배달 음식 메뉴, 가격에 대한 만족도는 높았으나, 업체 정보, 맛집 선정 기준 등 배달의 민족에서 제공하는 정보에 대한 신뢰도는 모두 낮았다. 브랜드 자체의 신뢰도를 높여 신뢰성 측면을 강화해야 한다. 셋째, 오락성 기능을 강화해야 하여 사용자가 지속적인 흥미를 가지고 사용할 수 있도록 해야 한다. ‘배달의 민족’과 ‘요기요’ 모두 사용자의 지속적인 사용을 유도하는 매력성 항목의 점수가 낮게 측정되었다. ‘배달의 민족’과 ‘요기요‘는 사용자의 지속적인 서비스 사용을 위해 회원제도, 레벨 제도, 포인트제도 등을 도입했지만 매력성이 낮게 나타났다. 오락성 요소를 강화하여 매력성을 높여야 한다. 넷째, 해당 서비스에서만 제공하는 차별화 된 서비스를 강화해야 한다. ‘배달의 민족’과 ‘요기요’ 주요 서비스 이외에 차별화 된 기능을 제공하고 있다. 그러나, ‘배달의 민족’과 ‘요기요’의 기타 기능 만족도는 모두 다른 기능보다 낮게 측정되었다. 각 서비스만의 차별화된 기능을 보강하여 사용자의 만족도를 높임과 동시에 시장에서의 경쟁력을 높여야 한다. ，韩语毕业论文，韩语论文网站 |
