최근 연일 보도되고 있는 항공기 승무원 폭행 사건이나 회항사건 등에서 알 수 있듯이 항공사 객실승무원과 같은 감정노동자에 대한 보호 대책이 시급한 실정이다. 항공사 객실 승무원들의 ...
최근 연일 보도되고 있는 항공기 승무원 폭행 사건이나 회항사건 등에서 알 수 있듯이 항공사 객실승무원과 같은 감정노동자에 대한 보호 대책이 시급한 실정이다. 항공사 객실 승무원들의 직무스트레스는 일상생활 전반을 비롯하여 조직생활에까지 상당히 부정적인 영향을 미칠 것이며 이러한 불만족은 이직의도를 증대시킬 정도의 부정적인 영향을 초래할 수 있다. 이러한 실정에도 불구하고 타 선진국과는 달리 우리나라에서 직무스트레스의 대처에 관한 연구 및 예방대책은 아주 미흡한 실정이며 이러한 대처와 예방을 위해서는 먼저 직무스트레스 요인이 무엇인지를 체계적으로 파악하는 것이 급선무라 할 수 있다. 또, 임파워먼트는 조직으로부터의 권한 부여를 통해 종사원 자신이 사랑과 보살핌을 받고 있는 조직의 일원이라고 믿게 되며 이것은 조직의 성공을 위해서 매우 중요한 직무자원을 의미하므로 항공사 승무원의 감정고갈, 직무만족과의 영향관계를 고찰해 보는 것이 의미가 있을 것이다. 이에 본 연구는 선행연구를 바탕으로 항공사 승무원의 직무스트레스 요인을 현직 승무원들의 심층인터뷰를 통하여 체계적으로 분류하고 직무스트레스 요인과 임파워먼트, 감정고갈, 그리고 직무만족, 삶의 질 간의 구조적 관계를 연구하였다.
먼저 기존 척도에서 밝혀내지 못한 새로운 차원을 발견하기 위하여 현직 승무원들을 대상으로 심층인터뷰를 실시하였다. 그 결과 새로운 차원으로 역할 요인과 개인 요인이 발견되어 기존의 척도를 보완하여 직무스트레스 요인의 측정도구로 사용하였다. 또한 선행연구들에서는 고객요인과 대인관계에 관한 구분이 모호하거나 명확한 분류가 없는 상태였는데 본 연구에서는 정성적 연구와 정량적 연구의 병행을 통해 확실하게 구분되어 나타났다.
실증분석 결과를 살펴보면 첫째, 국내 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인 7가지 중 역할, 조직문화, 직무특성, 대인관계 등 4가지 요인이 감정고갈에 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이 중 조직문화가 감정고갈에 영향을 미치는 가장 중요한 요인으로 나타났고 다음으로는 역할, 대인관계, 직무특성 순으로 나타났다. 특히 조직문화가 감정고갈에 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타나 측정문항을 살펴보면 항공사 승무원들은 사생활에도 엄격한 규정을 적용해서 힘들고 해외 호텔 체재 시 식사, 모임 등에 대한 의무감이 힘들며 비행 근무 시에는 과중한 업무 부담으로 힘들어 이러한 점들이 감정고갈로까지 크게 이어지는 결과를 초래하는 것으로 밝혀졌다. 특히, 본 연구에서는 국내 항공사 승무원의 직무스트레스 요인 중 고객요인보다는 상대적으로 역할, 조직문화, 대인관계, 직무특성 등에 의해서 감정고갈을 더 많이 겪게 된다는 연구결과가 나왔고 이것이 국내 항공사 승무원들에 있어 직무스트레스 요인의 실태를 적절히 반영한 결과라 할 수 있다.
둘째, 감정고갈은 직무만족에 부(-)의 영향을 미치고 감정고갈은 삶의 질에 부(-)의 영향을 미치므로 감정고갈로 인해 직무불만족이나 삶의 질 저하로 이어지지 않도록 항공사 승무원의 직무스트레스 요인을 잘 관리해야 하는 것이 절실한 과제임을 알 수 있다. 또, 직무만족은 삶의 질에 긍정적인 영향을 미친다는 결과를 도출하였는데 이로 인해 직장에서의 직무에 대한 만족은 일상생활로까지 전이되어 삶의 질에까지 영향을 미치게 된다는 전이효과가 입증되었다.
셋째, 임파워먼트는 감정고갈에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 임파워먼트는 직무만족에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 승무원들에게 의사결정의 자율성과 같은 권한이 보다 주어진다면 감정고갈을 감소시키고 나아가 직무만족을 증대시킬 수 있을 것이라는 점을 내포하고 있다. 임파워먼트를 중요한 직무자원으로 인식하고 항공사 승무원의 감정노동을 줄이는데 적극적으로 활용하는 문화가 조성되어야 할 것이다.
이에 본 연구를 바탕으로 후속연구를 통하여 직무스트레스와 감정고갈을 완화시킬 수 있는 대처방안을 제시한다면 학문적으로뿐 만 아니라 항공사의 발전에 실무적으로도 기여할 수 있는 의미 있는 연구가 될 것이라 기대한다.
핵심용어 : 직무스트레스 요인, 임파워먼트, 감정고갈, 직무만족, 삶의 질
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