최근 중국의 항공산업은 세계화, 민영화 등 중국 전반의 고도 성장과 더불어 실로 비약적인 발전을 가져 왔다.
한편, 세계적인 초대형 항공사간 그룹형성 및 무한 경쟁의 국제환경 변화에 ...
최근 중국의 항공산업은 세계화, 민영화 등 중국 전반의 고도 성장과 더불어 실로 비약적인 발전을 가져 왔다.
한편, 세계적인 초대형 항공사간 그룹형성 및 무한 경쟁의 국제환경 변화에 의해 항공사간의 경쟁이 날로 심화되고 있는 추세에 있으며, 세계 각국과의 상호 교류와 함께 치열한 경쟁을 피할 수 없는 경지에 이르게 되었다.
그러나, 현재 중국의 항공사들은 여전히 국적항공사의 업계 독점과 낙후된 서비스의 향상 등이 문제점으로 대두되고 있으며 이에 대한 연구와 노력은 물론 항공 산업에 대한 서비스의 개선과 경영의 개선도 절실히 요구되고 있는 실정이다.
따라서, 필자는 중국 항공사들이 고객만족을 위한 객실 및 운송 서비스면에서 어느 정도의 개선에 대한 노력을 하고 있는지 승무원들의 서비스정신 및 직무만족도는 어느 정도인지 평가하기 위한 연구를 시작하였다. 아울러, 양질의 서비스 제공을 위한 해결책을 살펴보았다.
연구 결과, 중국의 항공사 이용객들은 노선별 항공사 선택시 하드웨어적인 측면의 서비스보다 접객 서비스로 인한 요소가 선택에 중요한 요소가 되고 있음을 알게 되었고, 양적 서비스를 위해서는 객실 승무원의 서비스 태도와 타 항공사와의 차별화와 항공사 경쟁력을 확보하는데 가장 중요한 문제가 되고 있음을 알게 되었으며, 객실 승무원의 직무만족은 항공사의 경영성과 및 고객에 대한 서비스 제공 수준과 직결되는 것임을 알게 되었다.
또한, 승무원의 근무조건(월간비행시간, 1인당 접객 인원수, 기타 정신적?물질적인 근무 요소 등)이 서비스제공 수준의 중요한 요인이 되고 있으며, 승무원의 직업적 특수성과 함께 서비스 정신의 동기 부여와 더불어 서비스개념을 마케팅 하는 항공사 내부마케팅(Internal Marketing)이 요구된다고 할 수 있을 것이다. 따라서 중국의 항공사들은 승무원에 대한 서비스 교육뿐만 아니라 승무원들의 직무 능력을 개발하기 위한 특별한 교육훈련프로그램을 개발해야하며 종업원들을 세분화하여 적합한 교육훈련을 실시하여야 할 것이다. 뿐만 아니라 항공사마다 타항공사에서 볼 수 없는 특성화된 서비스를 개발하여야 하고 승무원들의 특별서비스를 위한 직무조건과 교육훈련이 필요할 것으로 사료된다.
Recently, with the rapid development of China’s globalization and privatization, the aviation industry of China also experienced enormous development.
After changes in international environments, such as global super big scale airlines forming gr...
Recently, with the rapid development of China’s globalization and privatization, the aviation industry of China also experienced enormous development.
After changes in international environments, such as global super big scale airlines forming group and unlimited competition, the competition between airlines are increasingly deepening. Interactive communication among countries become inevitable as competition turns fierce.
Yet, at present, airlines in China still have issues like some international airlines monopolizing the industry, lagging services requesting improvement. Not only are studies and efforts demanded to solve the issues, service quality and operation in airline industry also require improvement.
Hence, in a hope to evaluate on how much efforts China airlines have made to satisfy clients on air and in transportation service, the service spirit of the crew, and satisfaction degree of position, the author started the study, and offered some approaches to offer quality service.
The results show that when it comes to choosing airlines, passengers in China pay more attention to client service than infrastructure. To improve service, the service attitude of the crew on board, the differentiation from other airlines, and ensuring competitiveness, have become the major issues. Satisfaction degree of position of the crew on board is in direct proportion to airline operation, and client service level.
In addition, the working condition of the crew (monthly fight time, number of client reception, other spiritual and material work factors) becomes an important factor in service level offered. Drive in service spirit should be attached to occupational particularity of the crew, service concept marketing should be conducted, and airlines need this kind of internal marketing. Therefore, on the one hand, China airlines need to strengthen service education on the crew. And on the other hand, an educational training program needs to be developed to polish crew professional skills, and appropriate educational training needs to be executed after crew segmentation. Furthermore, each airline should develop a particular kind of service which is unseen by other airlines. And this particular kind of service requires professional condition and educational training of the crew.
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