The recent external surrounding environment in corporation has changed very rapidly, and competition between companies has been intensified and customer needs have been becoming more diverse in the environmental changes.
The best way to survive in th...
The recent external surrounding environment in corporation has changed very rapidly, and competition between companies has been intensified and customer needs have been becoming more diverse in the environmental changes.
The best way to survive in this competitive market for each company is providing services and products which are match for the customer's needs. Especially, a corporate which has high dependence on human resources and
provides services as the main product would need the customer-oriented internal marketing for its survival and competitiveness.
Thus, a corporate should help the internal employees to establish the customer-oriented characteristic within the organization through the continuous learning and ultimately, the corporate culture should be settled in it to produce customer satisfaction.
In this research, the study conducted the empirical analysis on how the factors of service company's internal marketing impact on the employees' job satisfaction, service commitment and customer-orientated, through the previous studies and documentary research targeting on employees who have high contact son customers in financial, health care and hotel service. In addition, it analyzed the competitiveness considering the service company could be improved through the service company's continuous internal marketing.
This tried to identify the impacts of internal marketing on the job satisfaction and customer orientation in the casino industry. Prepared questionnaires were distributed to 200 sample employees working in hotel. Among 200 questionnaires, 181 respondence were collected. The results of this study are as follows: 1) Employees' job satisfaction and customer orientation have been affected by internal marketing activities. 2) Job satisfaction has affected more than customer orientation by internal marketing activities. 3) Job satisfaction has affected greatly by communication among the internal marketing activities. 4) Customer Orientation has affected greatly by communication among the internal marketing activities.
key words : internal marketing, job satisfaction, customer orientation
문화가 다양해지고 경제가 발전하고 소득수준이 늘어나면서 사람들의 삶의 질의 수준이 높아지고 욕구가 다양해지고 있다. 이러한 욕구는 대부분 서비스라는 형태로 충족되는 경우가 많다....
문화가 다양해지고 경제가 발전하고 소득수준이 늘어나면서 사람들의 삶의 질의 수준이 높아지고 욕구가 다양해지고 있다. 이러한 욕구는 대부분 서비스라는 형태로 충족되는 경우가 많다. 특히 호텔산업은 종사원에 의한 인적 서비스의 의존도가 높은 산업으로서 종사원들이 손님에게 제공하는 서비스의 질과 양 즉 종사원의 역할에 따라 기업의 수준에 대한 평가가 다르다. 또한 고객의 요구사항은 정당하고 당연히 받아들여야 한다는 사고가 보편적이기 때문에 만족스러운 서비스를 자진하여 제공하게 하려면 호텔·외식기업들은 고객만족을 위해 서비스 접점에 종사하는 내부 고객인 종사원에 대한 내부마케팅이 우선시 되어져야 한다. 즉, 호텔·외식기업들은 종사원들을 내부 고객으로 보고 내부마케팅을 도입하여 최종 소비자인 외부 고객들을 만족시키는 것이 마케팅전략의 핵심이 되고 있으며 이러한 내부마케팅의 역할이 종사원의 감정노동에 대한 인지를 달라지게 만들고 이는 곧 고객지향적 사고를 형성하여 기업의 부가가치를 창출하고 성장을 좌우하게 되는 것이다(이영재, 1999).
이러한 내부마케팅의 필요성을 일찍이 인식하여 기업 경영에 적응시켜 실천한 월트 디즈니사의 사례를 보면 월트디즈니사는 효율적인 커뮤니케이션을 위해 종업원들에게 이름만 표시된 명찰을 착용하도록 하고, 종업원을 내부 고객으로 인지하며, 그들에게 서비스 마인드와 고객지향적인 사고를 육성하기 위해 내부마케팅을 도입하고 있다(김재우, 2006). 이것은 바로 종업원들의 서비스 마인드와 고객지향적인 사고를 고취시키기 위한 것으로 자신이 담당하고 있는 직무를 만족스럽게 생각할 때 외부 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있다는 신념에 기초한 것이다().
호텔 산업은 유형의 제품을 생산하여 판매하는 일반 제조업과는 달리, 무형의 인적 서비스를 바탕으로 한 산업이기 때문에 다른 산업에 비해 종사원에 대한 의존성이 매우 높다고 할 수 있다(Jungki, 1996). 이러한 인적 요소의 중요성은 ‘생산과 소비의 동시성’이라고 하는 서비스업의 특성이 고스란히 반영되어진 결과 이다. 이렇듯 호텔 기업의 측면에서는 호텔에서 제공 되어지는 물적 서비스도 중요하겠지만, 고객과 접점 종사원과의 상호 작용에서 창출되어지는 인적서비스의 영향이 큰 만큼 고객과의 접점에서 서비스를 제공하는 종사원에 대한 중요성을 인지하는 것은 호텔 기업의 측면에서는 무엇보다 중요한 과제라고 아니 할 수 없다(최정순, 2003). 특히 호텔 산업의 경우 주요 요소인 종사자의 서비스가 호텔기업의 커다란 경쟁력의 원천이 된다(김성혁·이재형·김범진, 2005).
고객의 욕구가 점점 다양해지고 급격한 변화로 인하여 새로운 패러다임의 제품과 서비스의 필요성이 요구되어짐에 따라 이를 위한 보다 세부적이고 정밀한 접근이 필요해졌다(서광열, 2009). 특히 호텔기업에서의 내부마케팅은 종사원을 최초의 고객으로 보고 그들에게 서비스 마인드나 고객지향적 사고를 형성하게 하여 기업의 목표를 달성하는데 더 좋은 효과를 낼 수 있도록 동기를 부여하는 활동이다(George, 1990).
이에 본 연구는 호텔에 종사하는 종사원을 대상으로 내부마케팅이 고객지향성, 직무만족 간 영향관계를 분석함으로써 호텔의 생산성을 높이고, 종사원들의 효율적인 관리방안을 모색하고자 한다.
본 연구의 구성은 총 5개의 장으로 구성되었으며 실증분석 기법으로는 빈도분석, 신뢰도 분석, 요인분석, 다중회귀분석이 활용되었다. 본 연구의 실증분석은 모두 유의수준에서 검증되었고, 통계처리는 SPSS18.0 프로그램을 사용하여 분석하였다.
본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔 종사원의 내부마케팅이 직무만족에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔 종사원의 내부마케팅이 고객지향성에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 직무만족이 고객지향성에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 호텔 종사원의 내부마케팅이 직무만족에 유의한 영향을 미치며 조직 운영에 있어 중심적인 관리 기준이 되는 것을 실증적 연구를 통해 제시했다는 점에 초점을 두었다. 그러나 향후 유사 연구에서는 이론적 체계화와 연구모형이 더욱 발전되어야 할 것이며, 연구 방법적 측면에서도 타당성과 신뢰성을 더욱 높일 수 있는 다양한 방법을 통하여 연구되어야 할 것으로 판단된다.
핵심용어: 내부마케팅(inter marketing), 직무만족(job satisfaction), 고객지향성(customer orientation)
，韩语论文网站，韩语论文网站 |
