가속화되는 정보통신 개혁은 산업 개혁에 비유 할 만큼 사람의 삶의 형태를 발전에 따라 변화시키고 있다. 그 중에서도 인터넷은 국가자원에서 국가 경쟁력을 위한 시간산업으로서의 역할...
가속화되는 정보통신 개혁은 산업 개혁에 비유 할 만큼 사람의 삶의 형태를 발전에 따라 변화시키고 있다. 그 중에서도 인터넷은 국가자원에서 국가 경쟁력을 위한 시간산업으로서의 역할을 담당하고 있으며 개인 자원에서의 정보화, 지식적인 사회에 적극적으로 대응하기 위한 필수하고 불가결한 수용매체로서의 역할을 수행하다. 급속하게 발전한 인터넷은 전 세계에서 걸친 광범위한 연결성과 정보공유화의 용이성 등에 때문에 소비자와 구매자들에게 물건과 서비스를 판매하는 중요한 유통경로로 되고 있다. 인터넷 쇼핑몰에서 산업의 사업체수는 매년마다 증가하고 있고 격해지는 업체 간 경쟁을 고려해 보면 소비자로 하여금 더욱 높은 수준의 서비스가 경험할 수 있게 해 줌으로서 경쟁우위를 얻는 것이 존재할 수 있는 길이다. 기업측면에는 소비자들이 인터넷 쇼핑몰 서비스의 어떤 측면에 관심을 갖고 있는지, 또한 소비자와 인터넷 기업은 지속적인 관계를 유지할 수 있게 위해서는 어떤 노력을 필요하지를 알아야만 경쟁력이 높일 수 있는 방안을 모색이 가능할 것이다. 그러므로 소비자가 만족할 수 있는 인터넷쇼핑몰의 특성 요인이 소비자의 만족도와 소비자충성도에 어떤 영향을 미치는지에 대해 파악하고 장기적인 관점에서 소비자와 인터넷 쇼핑몰 사이에서 지속적인 관계가 유지할 수 있도록 위한 요인들에 대한 고찰의 필요성이 제출된다고 한다.
본 연구결과를 통하여 중국인이 인터넷쇼핑몰을 이용하는데 있어 인터넷쇼핑몰 특성과 소비자만족도, 소비자충성도에 대한 이론적과 실무적인 시사점하고 이들에 대한 마케팅 전략을 제시하고자 하였다.
그래서 본 연구는 선행연구에서 제기된 인터넷쇼핑몰 특성을 바탕으로 하여 개념을 규명하고, 나아가 인터넷쇼핑몰 특성 요인 들을 결정하는 것을 검정하여 소비자 만족이 소비자충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 문헌연구와 실증연구를 병행하여 실시하였다. 이런 연구모델을 검정하기 위한 실증연구를 실시하였다. 문헌고찰을 토대로 제시된 연구모델은 설문조사를 통해 수집된 자료를 통하여 실제 인터넷 사용자 335명을 대상으로 설문조사를 분석해 검증 하였다
본연구의 결과는 먼저 인터넷쇼핑몰에서 인터넷쇼핑몰의 특성들에 대해 소비자 만족도와의 관계를 자세하게 알아보기 위해 회귀분석 및 상관분석을 실시하였다. 전반적으로 모든 인터넷쇼핑몰의 특성들에 있어서 소비자 만족도에 대해 매우 긍정적인 영향관계를 보는 것이 나타났다. 그리고 인터넷쇼핑몰의 특성 중에서 가장 중요한 영향관계를 바로 소비자의 가치인식으로 나타났다. 그 다음으로는 시스템품질의 인식, 정보의 제공성, 소비자의 기대와 인터넷 쇼핑몰의 이미지 순으로 나타났다. 인터넷쇼핑몰의 이미지는 20대 30대소비자의 만족도에 .050의 양(/)인 영향을 주는 것으로 나타나지 않다. 인터넷 쇼핑몰에서 정보성은 20대30대 소비자 만족도에 .157의 양(/)인 영향가 주는 것이 나타났고 소비자의 기대는 20대30대 소비자의 만족도에 .066의 양(/)인 영향을 주는 것으로 나타났지 않는다. 그리고 인터넷쇼핑몰에서 시스템품질의 인식은 20대30대 소비자의 만족도에 .220의 양(/)인 영향을 확실히 나타나고 소비자의 가치인식은 20대30대 소비자의 만족도에 .457의 양(/)인 긍정적인 영향을 많이 주는 것으로 나타났다. 따라서 소비자가 인터넷 쇼핑몰에서 가치를 느낄 수 록 소비자의 만족도가 높아질 수 있는 것이 보일 수 있다.
다음으로 인터넷쇼핑몰에서 소비자의 만족도와 소비자 충성도에 관한 관련성을 알아보기 위한 회귀분석과 상관관계분석을 실시하였는데, 두 변수사이에서 높은 정(/)의 상관관계를 보일 수 있는 것으로 나다났다. 즉 인터넷 쇼핑몰에서 소비자 만족도, 기업의 만족도, 주변 사람들에게 추천할 의사가 등이 지속적인 구매하고 싶은 마음 등에 대해 매우 높은 정의 상관관계를 볼 수 있는 것으로 나타났다. 거래하는 인터넷쇼핑몰에 대한 만족도가 높아질 수 록 소비자의 충성도도 높아지는 것이 볼 수 있다.
전체적으로 보면 인터넷쇼핑몰의 구성적 차원에서 볼 때 다양적인 정보성과 인터넷쇼핑몰의 이미지소비자의 기대, 시스템 품질의 인식 및 소비자의 가치인식 등의 요인이 높을 수 록 소비자 만족도도 높은 것으로 나타났다. 이런 만족도보다 높을 수 록 소비자충성도가 높아지는 장기 우호적 소비자로 긍정적인 관계발전을 위한 영향을 미치게 입증해 주었다. 그리고 인터넷쇼핑몰의 특성, 소비자만족도와 소비자충성도사이의 상호관계에도 매우 밀접한 관련성을 보이고 이들의 변수가 인터넷 쇼핑몰의 소비자만족도와 충성도에 중요한 변수임을 시사해 주었다.
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