금융정보통신기술의 발달로 사이버 공간을 통한 활발한 금융거래 활동이 본격화되면서 인터넷뱅킹이 빠르게 확산되었다. 인터넷뱅킹은 고객흡인력과 경쟁력 있는 상품을 갖춘 선발 금융사...
금융정보통신기술의 발달로 사이버 공간을 통한 활발한 금융거래 활동이 본격화되면서 인터넷뱅킹이 빠르게 확산되었다. 인터넷뱅킹은 고객흡인력과 경쟁력 있는 상품을 갖춘 선발 금융사의 프리미엄이 존재하는 특성 때문에 비교접근이 편리한 인터넷환경을 통하여 소수 선발 금융사에 고객집중 현상을 심화시킬 수 있다. 중국인터넷 뱅킹은 업무량, 기술수준과 서비스내용 등의 면에서 신속하게 발전을 하고 있는 동시에 서비스품질 및 고객만족의 제고, 그리고 충성고객창출 등 많은 노력을 경주하고 있다.
본 연구의 목적은 인터넷 뱅킹의 E-서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 어떤 영향을 미치는지를 분석해 봄으로써 중국 인터넷 뱅킹의 E-서비스 품질 향상을 통해 고객만족과 고객충성도를 높여 시장 경쟁력을 높이고자 하는데 있다. 또한 분석 결과를 통해 고객 만족과 고객충성도를 제고하기 위해 E-서비스 품질을 전략적으로 활용할 수 있는지 여부를 확인하는데 시사점을 제공하였다.
본 연구는 실증분석을 위해 중국 산동지역에서 인터넷 뱅킹을 이용하고 있는 사람들을 대상으로 조사하였다. 총 260부를 배포해서, 223부를 회수했으며, 이중에서 응답내용이 부실한 일부 설문지를 제외하고 205부를 분석에 사용하였고 설문자료는 SPSS 19.0프로그램으로 분석하였다. 전체 표본의 분석 결과 E-서비스 품질차원 시스템품질, 정보품질, 서비스품질 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그래서 E-서비스 품질차원 시스템품질, 정보품질, 서비스품질 요인이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족도는 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 고객충성도를 제고시키기 위해서는 고객만족에 기여할 수 있는 핵심 서비스품질 요인을 확대 및 강화해야 할 것이다.
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