21세기 밀레니엄시대에 접어들면서 과거 제조업 일변도의 산업정책에서 탈피해 부가가치가 높고 고용창출에 기여하는 관광 서비스산업의 중요성이 커지고 있다. 따라서 모든 직업이 서비스...
21세기 밀레니엄시대에 접어들면서 과거 제조업 일변도의 산업정책에서 탈피해 부가가치가 높고 고용창출에 기여하는 관광 서비스산업의 중요성이 커지고 있다. 따라서 모든 직업이 서비스업과 동일시되고 있으며 서비스인력의 수요도 점차 증대되고 있다.
이제 기업·호텔·병원·음식점은 물론이고 관공서, 학교행정에까지 고객만족을 부르짖고 있다, 대학에서조차 학생을 고객으로 하는 고객만족에 힘쓰고 있는 실정이다. 심지어 개인의 경우도 타인에 대한 서비스정신을 가져야만 그가 속한 집단에서 조직으로부터 인정받을 수 있다.
세상에 서비스업이 아닌 직업은 없다. 어느 직업이든 고객이 있게 마련이고 그 고객을 만족시켜야만 경쟁에서 살아남는다. 이것이 첨예화된 경쟁시대에서 살아남는 지름길이 된다.
고객을 만족시키는 서비스의 기본은 스스로가 자신감을 느끼며 편안한 마음으로 서비스를 제공하는 바로 그 ‘서비스맨’ 에게 달려있다고 할 수 있다. 또한 서비스의 시작은 서비스를 받게 되는 고객의 존재와 가치를 올바로 인식함에 있다. 우리 모두는 서비스 제공자가 되고 동시에 서비스를 받는 고객도 된다. 그러므로 모든 서비스 자세와 태도는 다른 사람에 대한 기본적이고 긍정적인 태도에 좌우된다.
본 연구의 목적은 서비스 패키지 특성을 파악하여 고객만족에 영향을 미치는 서비스 품질 요인들을 도출하고, 각 요인들이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하며, 고객만족의 재방문 의도와 신규고객에게 미치는 영향과 인과적인 관계를 규명하는데 있다.
본 연구에서는 문헌적 고찰을 통하여 서비스패키지품질 선행변수로 지원설비, 보조용품, 정보, 명시적 서비스, 묵시적 서비스를 도출하였고, 고객충성도 선행변수로는 재방문의도, 신규고객 창출이 도출되었다. 도출된 변수들 간의 가설을 실증하여 제 변수들 간의 관계를 실증적으로 분석하였다.
설문조사는 2011년 8월 1일부터 14일까지 2주가 소요되었다. 중국대련 Ocean Park를 방문한 방문객을 대상으로 조사하였다. 조사지역은 중국 대련시 Ocean Park였다. 설문은 총 270부를 배부하였으며 신뢰성이 결여된다고 판단되는 31부를 제외한 239부를 최종적으로 사용하였다. 자료의 분석방법은 표본에 대한 기초적인 분석과 연구모형의 최종검증을 위한 요인분석을 SPSS를 이용하였다. 연구결과를 보면, 서비스패키지 차원들 중 지원설비와 명시적 서비스를 제외한 보조용품, 정보, 묵시적 서비스가 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족은 재방문의도와 신규고객 창출에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 중국의 오션파크나 놀이기구는 이상 요인간 관계를 잘 파악하여 고객지향적인 서비스패키지 품질전략을 수립해야 할 것이다.
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