모바일 기기 중심의 서비스 발전으로 오프라인과 온라인이 결합하는 O2O 현상이 발생했으며, 이에 소비
현상과 거래 문화 또한 변화하고 있다. 더 나아가 고객의 요구 사항이나 수요에 맞춰 ...
모바일 기기 중심의 서비스 발전으로 오프라인과 온라인이 결합하는 O2O 현상이 발생했으며, 이에 소비
현상과 거래 문화 또한 변화하고 있다. 더 나아가 고객의 요구 사항이나 수요에 맞춰 즉각적으로 원하는
형태의 제품 및 서비스를 제공하는 온디맨드(On-demand)의 시대가 도래했다. 이에 각 서비스 제공자들은 독자적인 기술력을 바탕으로 사용자들에게 최상의 맞춤화된 경험을 제공하기 위해 콘텐츠 및
혜택, 정보, 결제 영역에 이르기까지 사용자 환경과 경험을 대대적으로 개선하고 있다. 특히, 일단 한
번이라도 결제 서비스를 이용한 고객은 다음에도 같은 서비스를 이용할 확률이 높으므로 결제 영역의
중요성은 매우 크다고 할 수 있다. 이에 결제 기능이 갖는 중요성을 인지한 각 기업들은 결제 경험의
편의성을 증대시키위해 간소화된 결제 시스템을 적용함으로써 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 노력을
기울이고 있다. 따라서 모바일을 기반으로 언제든지 고객이 원하는 시점에 서비스를 제공해야 하는
온디맨드 서비스의 결제 경험은 차별화가 아닌 필수 전략이라고 할 수 있다. 그러나 아직 결제 경험에
대한 범위가 기존의 결제 수단의 선택에서 결제 완료까지의 단계로 머물러있고, 결제 경험과 관련된
연구 또한 모바일 결제의 간편함과 결제 대금 지급 단계를 축소하기 위한 방안으로서의 연구 등 간편
결제 관점의 연구가 대부분이기 때문에 지속적인 성장 전략을 제시할 수 있는 서비스 전반에 걸친 결제
경험에 관한 연구가 필요한 시점이다.
따라서 본 연구에서는 사용자 경험을 중심으로 온디맨드 서비스의 산업 유형별 특징을 알아보고,
대표적인 서비스의 사례 연구를 통해 사용자가 서비스 전반에서 느끼는 결제 환경의 요소를 알아보고자
한다. 또한 사용자의 결제 경험의 영역이 확장된 것에 대한 정의와 그 필요성에 대해 논의하고, 이틀
바탕으로 확장된 결제 경험 모형을 제시한다. 이는 단편적으로 제공되던 기존 결제 경험을 확장된 결제
경험으로 제시함으로써 사용자의 모바일 쇼핑과 온디맨드 서비스 이용을 용이하게 한다는데 그 의의가
있다. 또한, 사용자의 요구 사항에 대응하는 온디맨드 서비스 유형의 특성에 따라 사용자 관점의 결제 경험 모형을 제시 함으로써 보다 사용자에게 매끄러운(Seamless) 서비스 경험과 맞춤화된 결제 경험을
제공할 것으로 사료된다.
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