본 연구는 부동산중개사무소들이 중개사의 공급과잉과 변화하는 시장에 보다 효율적이고 능동적으로 대처할 수 있도록 부동산중개업 서비스 품질 향상을 위한 방한을 제시하고자 하였다. ... 본 연구는 부동산중개사무소들이 중개사의 공급과잉과 변화하는 시장에 보다 효율적이고 능동적으로 대처할 수 있도록 부동산중개업 서비스 품질 향상을 위한 방한을 제시하고자 하였다. 따라서 부동산중개업의 서비스 요인, 고객만족과 재이용의도간의 인과 관계를 연구하여 규명하고자 하였다. 본 연구에서는 선행연구를 근거로 부동산중개서비스 품질요인을 내부환경, 접근성, 전문성, 종업원의 태도, 상호작용서비스로 구분하였고 각각의 서비스요인이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 재이용의도에 미치는 영향에 대하여 가설을 설정하였다. 본 연구에서는 광주광역시 동구 재개발 지역을 연구의 대상 지역으로 선정하였으며 이 지역은 국립아시아문화전당의 건립과 순차적 재개발로 인해 고객들의 관심이 집중되어 부동산 중개사무소의 중개서비스 향상이 요구되는 지역이다. 부동산을 이용하는 고객을 대상으로 서비스요인이 고객만족도와 재이용의도에 미치는 영향을 연구하였다. 본 연구에서는 가설검증을 위하여 SPSS 18.0을 활용하여 구성개념의 단일차원성과 신뢰성을 검증하였으며 2단계에서는 구조방정식 모델링을 활용하였으며 SmartPLS 2.0 M3을 이용하여 분석하였다. 본 연구의 실증 분석 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 내부환경과 종업원의 태도는 은 고객만족에 유의한 정(/)의 영향을 미치지 않는다. 이명숙(2016), 장성대(2010)등의 기존의 연구와는 반대되는 검증결과이다. 이는 기존의 연구와 달리 재개발 지역으로 설문조사를 하여 고객들이 내부 환경서비스인 실내온도나 실내환기 등과 종업원의 태도인 친절함과 인상, 옷차림이 부동산 중개서비스에 영향을 주지 않은 것으로 판단된다. 둘째, 접근성과 전문성, 상호작용서비스는 고객만족에 유의한 정(/)의 영향을 미친다. 상대적 중요도에 대한 인식을 조사하였을 때 상호작용서비스가 가장 높았으며 전문성, 접근성 순으로 중요하다고 판단하였다. 재개발지역에서 고객이 중개사무소를 방문하는 경우는 신도시와 마찬가지로 일차적으로 건설사에서 분양된 건물의 분양권을 매매하는 일이 대다수 이다. 이러한 특성으로 고객들은 상대방과 의견을 조율하여 원하는 가격대의 부동산을 매입할 수 있는 상호작용이 고객만족에 가장 큰 영향을 주었으며 그다음으로 법률이나 투자의 상담, 정보제공과 정확한 시장흐름의 파악인 전문지식, 접근하기 편리한 외부환경 순으로 나타난 것으로 판단된다. 셋째, 고객만족은 재이용의도에 유의한 정(/)의 영향을 미친다. 고객이 이용한 중개업소가 만족스러울 경우 본인이 재이용을 하며 또한 주변사람에게 긍정적인 구전효과를 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 부동산 중개서비스 품질과 고객만족에 관한 선행연구를 통하여 이론적 기반 속에서 부동산 중개서비스 품질이 고객만족과 재이용 구전효과에 미치는 영향에 대하여 학문적 의의와 재이용 의도를 높일 수 있는 서비스품질에 대한 실무적인 관점을 다음과 같이 제시하고자 한다. 첫째, 그동안 부동산 중개서비스의 품질과 고객만족에 미치는 영향에 대한 다양한 연구가 진행되어 왔지만 재개발 지역에서의 부동산 중개서비스 품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 대한 실증적 연구로써 그 의의가 있다. 둘째, 부동산 중개서비스 요인에 관한 기존 연구의 변수를 물리적서비스 요인과 인적 서비스 요인을 세분화 하였으며 본 연구를 통하여 내부 환경 서비스와 종업원의 태도가 고객만족에 미치는 영향은 미비하며 상호작용서비스와 전문성과 접근성은 고객만족에 영향을 미치는 중요한 요인들로 연구 되었으며 고객이 원하는 본질적인 니즈를 파악하는데 기여하였다. 셋째, 부동산 중개서비스 요인 중 상호작용서비스는 고객만족에 가장 큰 영향을 미치기 때문에 중개업자는 고객에게 원하는 가격대에 좋은 부동산을 선정하는데 도움을 주고 관심을 가지며 고객과 거래상대방과의 의견교환 및 의견조율, 고객과 의사소통을 원활하게 할 수 있도록 힘 써야 한다. 넷째, 전문지식은 중개업자와 고객 사이의 신뢰감 형성에 중요한 역할을 하며 고객만족에 영향을 미친다. 중개업자는 고객이 원하는 유익한 법률적 지식이나 정보를 제공하기 위하여 부동산 시장에 대하여 끊임없이 연구하여 고객에게 정보를 제공해야 한다.
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