서비스 산업이 발전할수록 서비스 제공자인 종업원의 수는 점점 증가하고, 또한 서비스 경쟁이 치열해지면서 접점 종업원의 스트레스나 감정적 고갈은 심각한 사회적 문제가 되고 있다. 스... 서비스 산업이 발전할수록 서비스 제공자인 종업원의 수는 점점 증가하고, 또한 서비스 경쟁이 치열해지면서 접점 종업원의 스트레스나 감정적 고갈은 심각한 사회적 문제가 되고 있다. 스트레스와 감정고갈을 경험하는 종업원들은 고객을 대할 때 만족스럽지 못한 서비스를 제공하게 되고, 불만족한 고객이 많아지면 장기적으로 기업에도 큰 손실을 안겨줄 수 있다. 그럼에도 불구하고 기업은 종업원의 감정고갈이나 감정노동과 같은 요인들을 관리하는데 소홀한 편이다. 따라서 본 연구는 서비스 종업원의 감정고갈에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 살펴보고, 감정고갈이 종업원의 직무태도에 어떻게 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 특히, 종업원이 조직으로부터 존중받고 지원받고 있는지를 인식하는 조직지원인식의 정도에 따라 그 관계가 조절되는지 살펴보는데 목적을 두면서, 본 연구는 이론적인 연구에서 좀 더 실무적으로 기업의 입장에서 살펴보고자 노력하였으며, 구조방정식 모델 분석과 다중집단분석 등 고급 통계기법을 사용하여 실증적으로 분석하였다. 또한 본 연구는 감정고갈이 심각하고 감정노동의 정도가 심각한 업종 중의 하나이지만 그 동안 이론적으로 많이 연구되지 않은 유통서비스의 대형마트 종업원들을 대상으로 연구를 진행하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 대형마트 종업원의 감정고갈에 영향을 미치는 요인을 크게 직무요구와 감정노동으로 나누어서 종합적으로 살펴보았더니 먼저 직무요구의 역할갈등은 감정고갈에 유의한 영향을 미치지 않지만, 역할모호성과 역할과부하는 감정고갈에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 감정노동의 하위차원 중 표면행위는 감정고갈에 정(/)의 영향을 미치지만 심층행위는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 감정고갈과 직무태도(직무만족, 조직 충성도)와의 관계를 살펴본 결과, 감정고갈은 직무만족과 조직 충성도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직지원인식의 조절효과를 살펴본 결과, 조직지원인식은 역할모호성과 감정고갈 간의 부정적인 관계를 완화시키는 것으로 밝혀졌다. 즉, 조직지원인식이 낮은 집단은 역할모호성이 감정고갈을 높이지만, 반면 조직지원인식이 높은 집단은 역할모호성이 감정고갈에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 조직지원인식이 높은 집단은 낮은 집단보다 자신의 역할에 대해 분명하게 인지하면서 감정고갈에 영향을 미치지 않는다는 점에서 의미 있는 결과가 나타났다고 할 수 있다. 따라서 본 연구의 결과에 대한 시사점은 다음과 같다. 이론적으로는 대형마트 종업원을 대상으로 직무요구, 감정노동, 감정고갈, 직무만족과 조직 충성도와의 관계 및 조직지원인식과의 조절효과에 관하여 종합적으로 모델 분석을 실시하였다는 점에서 의의가 있으며, 실무적으로는 대형마트 종업원들의 감정고갈의 심각성과 이를 관리하기 위한 중요성을 일깨우고, 특히 감정고갈을 줄이기 위하여 종업원들을 존중하고 지원하는 기업 문화를 구축해야 하는 필요성을 제시하였다는 점에서 본 연구의 실무적 시사점을 가진다. ，韩语论文范文，韩语论文题目 |
