The purpose of the study was to objectively analyze the influence of customer personality type and demographic feature on the perception of the importance of Executive Floor(hereafter abbreviated EFL) service factors.
Based on the Big 5 Personalit...
The purpose of the study was to objectively analyze the influence of customer personality type and demographic feature on the perception of the importance of Executive Floor(hereafter abbreviated EFL) service factors.
Based on the Big 5 Personality traits, through categorizing customer personality and classifying into demographic features such as sex, age, academic ability, and marital status enables analyzing the service factors of EFL each type of customer perceives as important and being able to provide a closer customer service focusing on pertinent service factors. With this point, the study aims to propose the study value and implication on business-level.
Data analyzed for the study was selected from the EFL lounge customers at two five star hotels in downtown Seoul, the questionnaire was made both in Korean and English during research, and for empirical verification of the set hypothesis SPSS 18.0 statistics package program was used.
To summarize the results of the study,
First, by searching whether customer personality factors significantly influence perception of the importance of room service, it was shown that customer extraversion has a positive(/) influence on it.
Second, through searching whether customer personality factors have a significant influence on perception of the importance of lounge service, it was shown that customer extraversion and openness to experience has a positive(/) influence on it.
Third, looking into whether customer personality factors have an important effect on perception of the importance of employee service, the result showed a positive(/) influence of customer agreeableness on it. Moreover, it appeared that customer conscientiousness negatively(-) affects employee service.
Fourth, looking into the influence of demographic factors on perception of the importance of EFL service factors, it was shown that male perceived room service as more important than female. Considering age, in the case of customers above their 50s had a tendency to value employee service more compared to all other age groups. Also, based on academic ability, customers with high-level education above graduate school were shown to perceive room service as important.
From the above results, it was verified that customer personality type and demographic features have a different influence on perception of the importance of EFL service factors. This implies the fact that seeing and hearing the same thing, every customer may have a different impression on the service provided, according to heterogeneity, one of the service features.
In service business nowadays, a huge effort is put in to accurately analyze customer needs, as customer-centered business ethics is considered important. Now, the need to provide customer service based on specific demands specific customers want, rather than the overall desire of customers is on the rise.
Accordingly, the study has a profound meaning in that based on customer personality type and demographic features, it can provide ‘customer-tailored reception’ and EFL service from a differentiated approach, which consequently improves customer satisfaction more efficiently.
본 연구는 고객의 성격유형과 인구통계학적 특성이 Executive Floor(이하 EFL로 약칭함)의 서비스요인의 중요도 인식에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 하였다.
성격 5요인 이론에 의하...
본 연구는 고객의 성격유형과 인구통계학적 특성이 Executive Floor(이하 EFL로 약칭함)의 서비스요인의 중요도 인식에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 하였다.
성격 5요인 이론에 의하여 고객의 성격을 유형화하고 성별, 연령, 학력, 결혼유무의 인구통계학적 요인으로 분류한 후 각 유형의 고객에 따라 중요하게 인지하는 EFL의 서비스요인을 알아보고 해당 서비스요인에 더욱 초점을 맞추어 고객 밀착서비스를 제공할 수 있다는 점에서 연구의 가치와 실무적 차원의 시사점을 제시하고자 한다.
연구를 위해 분석된 자료는 서울시내 특 1급 호텔 2곳의 EFL 라운지 이용 고객들로 선정하였으며, 설문지는 한국어와 영어로 제작하여 조사하였고 설정된 가설의 실증검증을 위하여 SPSS 18.0 통계패키지 프로그램을 사용하였다.
본 연구의 결과를 요약하면,
첫째, 고객의 성격요인에 따라 객실서비스의 중요도 인식에 유의한 영향을 미치는지에 대하여 알아본 결과, 고객의 외향성은 객실서비스의 중요도 인식에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 고객의 성격요인에 따라 라운지서비스의 중요도 인식에 유의한 영향을 미치는지에 대하여 알아본 결과, 고객의 외향성과 개방성이 라운지 서비스의 중요도 인식에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객의 성격요인에 따라 종사원서비스의 중요도 인식에 유의한 영향을 미치는지에 대하여 알아본 결과, 고객의 수용성이 종사원 서비스의 중요도 인식에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 고객의 성실성은 종사원 서비스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 인구통계학적 요인에 따라 EFL의 서비스 요인의 중요도 인식에 미치는 영향이 있는지에 대하여 알아본 결과, 성별로는 남자가 여자보다 객실서비스를 더 중요하게 인지하는 것으로 나타났으며, 연령으로는 50대 이상의 고객일 경우 전 연령층 대비 종사원 서비스를 더욱 중요하게 인지하는 것으로 나타났다. 또한, 학력으로는 대학원 이상의 고학력을 가진 고객일수록 객실서비스를 중요하게 인식하는 것으로 나타났다.
이와 같은 결과를 통해 고객의 성격유형과 인구통계학적 특성에 따라 각 EFL 서비스요인의 중요도 인식에 미치는 영향이 다르다는 것을 확인하였고, 이는 서비스의 특성 중 하나인 이질성에 따라 고객이 같은 것을 보고 들어도 고객의 특성에 따라 서비스를 느끼는 감정이 다르다는 것을 알 수 있었다.
최근 서비스업계에서는 고객중심의 경영철학이 중요하게 인식되면서 고객의 요구사항을 정확히 파악하여 제공하기 위해 많은 노력을 기울이고 있는데, 전반적인 소비자들의 욕구가 아닌 특정 고객이 원하는 특정 욕구에 초점을 맞추어 고객 서비스를 제공할 필요성이 대두되고 있다.
이에 본 연구는 고객의 성격유형과 인구통계학적 특성에 따라 ‘고객 맞춤형 응대’를 제공하여 차별적인 접근으로 EFL 서비스를 제공할 수 있고 이는 나아가 고객만족도를 보다 효율적으로 높일 수 있다는 점에서 의의를 가진다.
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