연 구 초 록
2008년 세계경제 위기가 폭발한 이래 세계 민영 항공산업도 불경기 상태였지만
중국 민영항공사들은 고속 성장세를 이어가고 있다. 국제항공운송협회(IATA)가
2012년 11월 발표한 ...
연 구 초 록
2008년 세계경제 위기가 폭발한 이래 세계 민영 항공산업도 불경기 상태였지만
중국 민영항공사들은 고속 성장세를 이어가고 있다. 국제항공운송협회(IATA)가
2012년 11월 발표한 세계항공 재무자료에 따르면 2012년 1월~9월까지 세계 항
공사들의 여객 운송량은 전년 동기대비 4.1% 증가하였다. 특히 주목할 점은 중국
민영항공국이 발표한 자료에 의하면 같은 기간 중국의 민영항공여객운송량은 전년
동기대비 9.2% 증가하였다는 것이다. 즉, 중국의 항공운송산업이 보다 급속하게 발
전하고 있음을 말해준다고 해석할 수 있다.
국제항공운송협회(International Air Transport Association, IATA)가 2012년
12월 발표한 업계 트래픽 예상 보고서에 의하면, 2016년 항공사들은 약 36억 명의
승객을 수송할 것으로 추정하였다. 국내선 이용객 약 5억 명, 국제선 이용객 약 3
억 3,100만 명이 증가할 것으로 보고 있으며, 이 수치는 2011년 28억 명이었던
것에 비하여 8억 3100만 명의 새로운 승객이 증가할 것으로 예상되었다. 특히 여
기에서 중요한 점은 이 새로운 승객 중에 9,300만 명이 중국 국내선 또는 중국 연
계 항로의 성장세를 통하여 발생할 것이라는 보고 내용이다.
2006년 6월 이뤄진 한중 항공회담을 통한 항공자유화에 합의하면서부터 우리나
라와 중국의 항공 노선과 운행횟수가 대폭 늘어나기 시작하였고, 중국항공사들의
급성장은 앞으로도 지속될 것으로 전망된다. 그러나 규모의 증대만으로는 미래의
세계항공시장에서 살아남을 수 없다. 오늘날의 소비자들은 단순히 항공사의 기종
보유 현황, 노선, 경제적인 요금만을 근거로 항공사를 선택하지 않기 때문이다. 중
국 항공사들은 다른 국가의 항공사들과 치열한 생존경쟁을 벌여야 하므로 여객 운
송량의 증가뿐만 아니라, 고품질의 서비스, 글로벌 서비스 방침을 구체적이고 적극
적으로 시행하기 시작하였다.
중국항공사는 동북아시아의 허브 공항으로 주목 받고 있는 인천국제공항의 운항
II
과 환승을 통한 고객유치를 증대시키기 위하여 한국인 승무원의 채용을 적극적으로
하고 있다.
그렇다면 한국인 승무원은 한∙중 양국 승객과의 접점 시 제공하는 서비스를 통하
여 어떠한 역할을 수행하고, 어떠한 긍정적인 효과를 이끌어 낼 수 있을까?
중국항공사의 한국인 승무원 탑승은 한국인승객들에게 더욱더 편안한 객실 이용
환경과 심리적 안정감을 기대할 수 있게 되었으며, 중국 대륙을 강타하고 있는 한
국드라마, 영화, K팝 등 한류(韓流) 열풍 등으로 인한 긍정적인 한국 이미지로 인
해 중국승객들에게도 긍정적인 마케팅 효과를 나타내었다.
대다수의 승객이 항공사를 선택할 경우, 여러 가지 서비스 품질을 고려하여 이용
하게 되는데, 그 중 언어적 서비스의 편안함을 중시 여기는 경우가 많다. 지상이 아
닌 객실공간이라는 한정된 공간에서의 모국어 서비스는 예상치 못한 응급발생 등의
불안함을 감소시키며, 구체적인 고객의 요구를 파악하고 제공받을 수 있기 때문이
다. 또한 비언어적 커뮤니케이션의 표현은 국가의 문화에 따라서 다르게 이해될 수
있기 때문에 외국인 승무원의 고용을 통한 직원들간의 원활한 소통과 교류는 다른
국가의 문화를 이해할 수 있는 배려심과 경험을 쌓을 수 있다.
본 연구의 목적은 한국인 승무원 채용을 적극적으로 시행하는 중국항공사에서 그
들의 역할과 긍정적인 효과는 무엇인지 살펴보고, 한국인승무원의 언어적∙비언어적
커뮤니케이션의 능력이 한국인 이용객의 고객만족과 재이용의도에 영향을 살펴보고
자 한다. 또한 상대적으로 낮게 평가되어 있는 중국항공사의 서비스 품질을 파악하
고, 한국인 이용객이 중시 여기는 서비스 요인이 무엇인지를 조사하여 한국인 이용
객의 기대에 영향을 미치는 서비스 요인들의 발전 방안에 대하여 모색하였다.
본 연구는 최근 1년 이내에 중국항공사를 이용한 경험이 있는 한국 국적의 고객
을 대상으로 중국항공사의 한국인 승무원 커뮤니케이션과 항공서비스품질이 고객만
족과 재이용의도에 미치는 영향을 조사하였다. 연구의 실증적인 목적 달성을 위하
여 문헌연구를 탐색하고, 총 315부의 설문지를 검증에 활용하였다.
가설을 검증하기 위하여 통계패키지 프로그램인 SPSS(Statistical Package for
the Social Science) WIN 18.0을 이용하여 자료를 분석하고, 단순 회귀분석
III
(Simple Regression Analysis)과 다중 회귀분석(Multiple Regression Analysis)
을 실시하였다. 본 연구에서 커뮤니케이션은 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤
니케이션으로 구분하였고, 항공사 서비스 품질은 총 25개의 항목으로 구성하였고,
이는 총 3개의 구성요인으로 물적 서비스, 시스템적 서비스, 인적 서비스로 도출되
었다.
본 연구의 결과를 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 한국인 승무원의 언어적∙비언어적 커뮤니케이션 능력은 항공사 서비스 품질
에 유의한 영향을 미치며, 비언어적 커뮤니케이션 중에서는 신체언어와 공간적 행
위가 높을수록 항공사 서비스 품질이 높아짐을 알 수 있다. 외국어를 포함한 언어
적 서비스와 제스처, 얼굴표정, 대화시의 거리감 유지 등 행동을 통한 비언어적 서
비스에 대한 지속적인 교육이 필요하며, 각국의 문화에 따라 다르게 받아들일 수
있음을 인지하고, 타국을 이해하려는 자세가 바탕이 되어야겠다.
둘째, 한국인 승무원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체적 외형, 공간적 행위가 높
을수록 시스템적 서비스가 높아짐을 알 수 있다. 유니폼을 착용함으로 인하여 전달
되는 업무의 전문성과 책임 있는 업무 행동은 고객에게 신뢰할 수 있는 이미지를
전달할 수 있다고 볼 수 있다.
셋째, 중국항공사 회원 여부에 따라 재이용의도가 높게 나타난 것을 바탕으로 이
전과는 차별되는 마케팅 전략이 필요하다. 한국어 서비스를 이용한 웹사이트나 모
바일 서비스 등, 국내 항공사에 비하여 취약한 점을 보완하고, 마일리지 조회 및 이
용이 용이하도록 개선하여 적극적인 회원 고객 유치를 나서야 한다.
한∙중 노선은 이미 1일 생활권에 들어섰다고 해도 과언이 아니다. 한∙중 노선은
한국계 항공회사들의 황금노선 불리며 중국 항공 노선 점유를 위해 적극전인 경쟁
을 하고 있다. 최근 급속하게 증가하고 있는 저가항공사의 출현으로 비교적 단거리
에 해당하는 한∙중 노선은 경쟁이 심화되었다. 중국항공사는 2007년부터 시작된 스
카이팀, 스타얼라이언스 등 세계적인 항공연맹체 가입을 통해 넓어진 전세계 항공
노선이용의 편리성으로 보다 적극적으로 전세계인을 위한 승객 유치 경쟁을 하고,
IV
한국인 승무원 등의 외국인 승무원 채용이 단순히 외국인 근로자의 의미가 아니라,
각 나라의 문화를 이해하며, 경쟁적인 서비스품질을 증진시키는 역할을 할 수 있도
록 다양한 교육과 시스템구축에 적극 투자하여야 한다.
아무쪼록, 본 연구가 중국항공사의 한국인 승객의 서비스 품질 만족도 개선을 시
작으로 서비스품질 분야에서도 앞장서는 세계화 진열에 진입할 수 있도록 도움이
되는 연구나 계획 수립에 기초 자료로 활용되기를 바란다.
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