최근 경쟁이 심해지고 있는 국내 은행 산업에서 은행들은 고객의 장기지향성을 높이기 위한 경쟁우위 요인이 무엇인가를 찾기 위한 노력을 하고 있다. 이런 관점에서 본 연구는 은행의 경... 최근 경쟁이 심해지고 있는 국내 은행 산업에서 은행들은 고객의 장기지향성을 높이기 위한 경쟁우위 요인이 무엇인가를 찾기 위한 노력을 하고 있다. 이런 관점에서 본 연구는 은행의 경쟁우위의 원천을 서비스 공정성, 사회적 책임 및 상품 가치로 제안하고, 고객의 신뢰와 장기지향성에 미치는 영향을 실증분석 하였다. 본 연구에서 은행의 서비스 공정성은 분배 공정성, 절차 공정성, 상호작용 공정성, 그리고 정보 공정성 등의 4가지 하위차원, 은행의 사회적 책임은 경제적, 법률적, 윤리적, 자선적 책임 등의 4가지 차원, 그리고 신뢰는 상품 신뢰와 은행 신뢰로 구분되었다. 본 연구는 서비스 공정성, 사회적 책임, 그리고 상품 가치를 장기지향성의 선행요인으로 제시하고, 이들 간의 관계에 있어 상품 신뢰와 은행 신뢰가 매개역할을 하는 것으로 제안하였다. 본 연구의 결과는 은행이 치열한 금융산업에서 경쟁우위를 창출하기 위해 해야 할 요인을 서비스 공정성, 사회적 책임과 상품 가치로 제시하고, 상품신뢰와 은행신뢰, 그리고 장기지향성과의 관계에 대한 통합모형을 공정성 이론과 사회적 책임 관련 이론, 그리고 관계마케팅 이론을 근거로 하여 제시하고, 실무적 시사점을 제시함으로써 은행의 지속가능경영을 구축하기 위한 지침을 제공한다는 점에서 의의가 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 연구모형과 연구가설이 제시되었으며, 온라인 서베이를 통하여 수집된 511명의 데이터가 SPSS 21.0과 AMOS 21.0 프로그램을 이용하여 분석되었다. 구조모형 분석 결과, χ2=754.477. d.f=231, p=0.000, AGFI=0.849, GFI=0.884, RMSEA=0.067, RMR=0.038, NFI=0.934, CFI=0.953, IFI=0.953의 적합도를 갖는 것으로 나타나 데이터가 모형을 잘 설명하는 것으로 나타났다. 한편, 외생변수가 내생변수에 의해서 설명되는 설명력(R²)을 살펴 본 결과, R2 값이 상품 신뢰는 0.907(90.7%), 은행 신뢰는 0.941(94.1%), 그리고 장기지향성은 0.734(73.4%)로 나타나 모형의 전체적인 적합도가 적절한 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 요약하고, 이에 따른 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 은행의 서비스 공정성은 상품 신뢰와 은행 신뢰에 유의한 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 은행은 새로운 금융 상품을 출시 할 경우, 고객의 욕구를 충족하고 수긍할 수 있는 적정 상품을 개발하여야 한다는 것을 의미한다. 그리고 은행은 고객에게 모든 금융 상품을 공개적으로 설명하여, 각 금융 상품의 장점과 단점을 고객이 알 수 있어야한다. 이러한 과정을 통해 고객에게 가장 적합한 금융 상품을 선택할 수 있도록 해야 한다. 또한, 은행에 대한 거래 약관은 명확하고 이해하기 쉽게 작성되어야 한다. 이러한 은행 서비스는 고객들로부터 금융 상품에 대한 높은 신뢰를 가질 수 있을 것이다. 은행 종사자는 복잡한 금융 상품을 고객에게 쉽게 이해할 수 있도록 설명할 수 있어야 하며, 만일 문제 발생 시에는 적절한 절차와 방법을 통해 최선을 다해 보상이 이루어질 수 있도록 노력해야 한다. 또한, 금리가 변동되면 고객에게 빠르게 알릴 필요가 있으며, 고객에게 혜택이 더 많은 다른 금융 상품에 대한 설명도 필요하다. 이러한 과정은 고객이 은행에 대한 신뢰 형성에 도움이 될 것이다. 둘째, 은행의 사회적 책임은 상품 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 은행 신뢰에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 은행의 사회적 책임은 은행의 전반적인 이미지를 나타내는 활동이기 때문에 상품 신뢰에 직접적 영향을 미치기보다는 은행 신뢰에 영향을 미친다는 것을 의미한다. 은행은 기본적으로 공공성 높은 성격을 가지고 있기 때문에 일반 기업보다 더 강력한 사회적 책임을 요구한다. 따라서 은행은 관련 법률을 준수하고 공정한 업무 처리를 위해 노력해야 하며, 중소기업의 경영을 위한 자금 지원 및 지역사회에 기여하는 활동을 장려하는 문화를 구축함으로서 은행 신뢰를 높이도록 해야 한다. 셋째, 상품 가치는 상품 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 은행 신뢰에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객은 은행을 금융 상품을 거래하는 곳으로 인식하여 금융 상품의 금전적 가치를 중요하게 고려한다는 것을 의미한다. 은행에서의 상품 가치는 금융상품이 갖고 있는 금전적 또는 경제적 가치를 의미하므로 은행은 고객이 구입하는 상품으로부터 받는 금전적 또는 경제적 혜택을 경쟁은행에 비하여 많이 제공하도록 하는 상품 전략을 수립해야 한다. 넷째, 상품 신뢰는 은행 신뢰에 유의한 영향을 미치며, 상품신뢰와 은행신뢰는 장기지향성에 유의한 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 은행은 금융 서비스 기업이다. 은행은 무형의 금융 서비스 상품을 판매하는 장소로, 금융 상품이 고객에게 도움이 되었을 경우에 은행을 신뢰할 수 있다. 따라서 은행은 고객을 세밀하게 분류하여 거래 고객에게 직접적으로 도움이 될 수 있는 금융상품들을 개발하고, 고객이 자신의 욕구에 맞는 상품을 선택하도록 해야 한다. 그리고 은행은 안정적이고 신뢰할 수 있는 금융기관이란 점을 고객 포지셔닝 전략으로 활용함으로서 고객과의 장기지향적 관계를 구축해야 한다. 본 연구의 이러한 이론적 및 실무적 시사점에도 불구하고, 다음과 같은 한계점이 있다. 첫째, 본 연구는 주거래 은행을 가지고 있는 모든 고객을 대상으로 연구하지 못하였다는 점에서 연구의 일반화에 한계가 있다. 이런 관점에서 향후 연구는 기업고객이나 대출고객들을 대상으로 비교연구가 실시될 필요가 있다. 그리고 금융거래를 통한 신뢰는 거래기간에 따라 다를 것으로 판단된다. 따라서 향후 연구에서는 거래 기간이 긴 고객과 짧은 고객의 차이를 분석할 필요가 있다. 둘째, 서비스 공정성과 사회적 책임은 다차원으로 측정되어 연구되고 있으나, 본 연구에서는 공정성과 사회적 책임이 이차요인구조(second-order factor structure)로 분석되었다. 따라서 향후 연구에서는 공정성은 분배 공정성, 절차 공정성, 상호작용 공정성, 그리고 정보 공정성의 4가지 차원, 사회적 책임은 경제적, 법률적, 윤리적, 그리고 자선적 책임의 4가지 차원으로 구분되어 각 하위차원들이 신뢰와 장기지향성에 미치는 연구가 실시되어야 한다. ，韩语毕业论文，韩语论文范文 |
