국내외적인 경기침체와 심화되고 있는 경쟁으로 인해 서비스 기업들이 서비스의 품질을 통한 차별화가 점점 어려워지면서 경쟁우위의 확보를 지속가능경영 관점에서 찾고 있다. 이런 상황... 국내외적인 경기침체와 심화되고 있는 경쟁으로 인해 서비스 기업들이 서비스의 품질을 통한 차별화가 점점 어려워지면서 경쟁우위의 확보를 지속가능경영 관점에서 찾고 있다. 이런 상황은 더 이상의 양적 성장이 아닌 질적 성장에 초점을 맞춰야 하는 프랜차이즈 업계에서도 마찬가지이며, 프랜차이즈 기업들은 사회적 책임 활동과 내부마케팅을 통한 임직원들과의 우호적 관계의 구축이라는 관점에서 기업 경쟁력 확보를 위한 노력을 하고 있다. 우리나라에 프랜차이즈 시스템이 도입 된 지 40여년이 지난 현재 우리나라 프랜차이즈 브랜드는 국내는 물론 활발한 해외진출을 통해 새로운 수출 산업으로 떠오르고 있다. 그 결과, 프랜차이즈는 하나의 산업으로 성장했고, 향후 가장 역동적인 유통채널로 주목받고 있다. 그러나 이와 같은 프랜차이즈 산업의 양적인 성장과 효율성에도 불구하고, 가맹본부의 영세성과 경영관리 미흡은 고용의 질과 관리 부실을 야기하여 프랜차이즈 산업의 신뢰성 저하의 한 원인이 되고 있다. 이런 관점에서 본 연구는 지금까지 프랜차이즈 연구에서 미흡하였던 진정성 리더십과 잡 크래프팅에 대한 연구의 필요성을 인식하고, 이러한 요인들이 직무와 조직, 브랜드애착과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 가를 연구하고자 하였다. 본 연구의 결과는 리더의 진정성이 프랜차이즈 조직의 활성화와 가맹본부 및 가맹점의 시스템 성과를 향상시키기 위한 방향을 제시하였다는 점에서 기여하였다. 따라서 본 연구는 내부적인 혁신과 인적자원의 효율적 관리가 절실한 프랜차이즈 가맹본부의 조직에 있어서 진정성 리더십, 잡 크래프팅 등의 요인이 직무애착, 조직애착, 브랜드애착과 고객지향성에 미치는 영향관계를 실증적으로 검정하였다. 본 연구의 실증분석 결과를 토대로 확인된 사항은 다음과 같다. 첫째, 진정성 리더십, 잡 크래프팅, 애착의 세 가지 하위차원(직무에 대한 애착, 조직에 대한 애착, 브랜드에 대한 애착)과 고객지향성 간의 연구 모형에 대한 구조모형 분석 결과, 연구모형의 적합도는 수용 가능한 것으로 나타났다. 둘째, 진정성 리더십은 잡 크래프팅에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 프랜차이즈 조직에 있어서 리더의 높은 도덕성과 관계 유지 및 정보 처리 과정의 투명성에 대한 조직구성원의 지각은 직원의 조직 및 직무와 관련된 능동적인 행동에 큰 영향을 미칠 수 있다는 점을 보여주는 것이다. 셋째, 진정성 리더십은 조직구성원의 잡 크래프팅 뿐만 아니라 조직애착, 직무애착, 브랜드애착 등 애착의 세 가지 하위변수에도 모두 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 프랜차이즈 조직에 있어서 리더의 진정성이 조직의 관계적 투명성을 통해 조직 신뢰를 향상시키고 긍정적인 조직 행동을 유발하는 중요한 예측 변수임을 보여주는 것이다. 넷째, 능동적으로 업무의 범위와 관계를 변화시켜 자신의 일을 더욱 의미있게 만드는 잡 크래프팅은 조직애착, 직무애착, 브랜드애착 등 애착의 세 가지 하위변수에 모두 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과 또한 진정성 리더십과 마찬가지로 프랜차이즈 조직에 있어서 잡 크래프팅 행동은 조직과 직무 뿐 만 아니라 브랜드애착에도 긍정적인 영향을 미치는 중요한 예측 변수임을 보여주는 것이다. 다섯째, 조직애착, 직무애착, 브랜드애착 등 애착의 세 가지 하위변수는 고객지향성에 모두 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 조직성과에 직접적으로 관련된 직무와 조직, 브랜드에 대한 태도들은 자신이 조직에서 일하는 것 자체에 만족하게 됨으로써 고객 만족을 높이는 고객지향성에 영향을 준다는 논리로 해석될 수 있다. 위의 결과에 의해 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 먼저, 진정성 리더십이 조직구성원들의 잡 크래프팅 활동을 높이고 업무 애착과 조직 및 브랜드와의 긴밀한 유대관계를 향상하는데 효율적이라는 결과는 도덕적이고 균형적인 업무 처리와 투명한 관계를 지향하는 리더의 진정성이 올바른 조직 문화를 구축하고 구성원들의 능동적이고 적극적인 잡 크래프팅 활동을 이끌어 낸다는 것을 의미하며, 내부마케팅 관점에서 조직구성원을 어떻게 관리할 것인가에 대한 지침을 제공하였다는 측면에서 본 연구의 관리적 시사점이 있다고 할 수 있다. 즉, 이러한 결과는 프랜차이즈 가맹점의 지나친 양적 팽창으로 부정적인 단면이 드러난 프랜차이즈 산업에 있어서 프랜차이즈 기업의 리더가 진정성 있는 리더십 경영철학이 바탕이 된 조직문화를 구축하면, 지속가능경영이 가능하다는 것을 보여주는 것이다. 또한, 본 연구는 리더십 이론과 애착이론을 통합한 모형을 제시하였으며, 조직구성원의 애착 유형을 직무애착, 조직애착, 브랜드애착의 세 가지로 구분하여 그 영향의 차이를 살펴봄으로써, 향후 국내 프랜차이즈 가맹본부의 내부브랜딩 및 내부마케팅 시스템의 구축에 대한 지침을 제공하였다는 측면에서 이론적 및 실무적 시사점을 갖는다.
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