기업의 위기관리에 관한 주요 PR 이론 중 하나인 쿰스와 할러데이 (Coombs․Holladay, 2004)의 상황적 위기 커뮤니케이션 이론(Situational Crisis Communication Theory, SCCT ; 이하 SCCT 이론)에 따르면 위기... 기업의 위기관리에 관한 주요 PR 이론 중 하나인 쿰스와 할러데이 (Coombs․Holladay, 2004)의 상황적 위기 커뮤니케이션 이론(Situational Crisis Communication Theory, SCCT ; 이하 SCCT 이론)에 따르면 위기 유형에 적합한 위기관리 대응 전략을 사용할 것을 주장하고 있다. SCCT 이론에 따르면 위기유형이 ‘루머’인 경우 기업은 가장 약한 책임성을 가지며 공격자 공격이나 부인 등의 방어적 전략이 적절하다고 제시하였고, ‘범죄’와 같이 높은 책임성을 갖는 위기유형의 경우 개선행위, 사과와 같은 수용적 전략이 적절하다고 주장하였다. 미국에서 발표된 이 이론은 실제 국내 상황에서 어떻게 적용되고 있을까? SCCT 이론이 국내에서도 실제 적용되고 있는지에 관해서는 논의가 존재한다. 따라서 본 연구의 목적은 대한민국의 지난 5년간(2012년 01월 ~ 2016년 12월 : 약 60개월) 언론 등에 발표된 국내 기업 및 개인의 위기사례 및 공식 사과문 134개를 분석하여 우리나라 기업들이 어떤 위기 커뮤니케이션 전략을 실제로 사용하고 있는지 실질적인 상황 진단을 내려 보는 것이다. 이를 위해 베노이트(Benoit, 1995)가 제시한 이미지 회복전략(부인, 책임회피, 사건의 공격성 감소, 개선행위, 사과)과 쿰스와 할러데이(Coombs․ Holladay, 2004)의 SCCT 이론에 근거하여 기존 문헌에서 사용된 사과 전략의 유형과 새롭게 다른 선행연구에서 추가된 전략들을 통합하여 분 석유목을 설정, 사과유형 탐색 및 분석에 이용하였으며 위기유형에 따라 선호하는 사과 전략을 분석해보았다. 또한 조사한 사과문에 대한 사전분석을 통해 위기 주체별, 위기 유형별, 위기 발전단계별로 각각 다르게 나타나는 위기 커뮤니케이션 전략을 세부적으로 알아보았다. 분석결과에 따르면 국내에서는 일단 모든 경우에 사과 전략과 개선행위 전략 등 순응적 전략이 많이 사용되었다. 또한 같은 위기 유형 내에서도 기업에 따라 선호하는 사과 전략에도 차이를 보였다. 전체적으로 보았을 때 위기 커뮤니케이션 전략 중 사과 전략과 개선행위 전략이 가장 많이 사용되고 있었으며, 환심 사기 전략과 정당화 전략이 그 뒤를 이었다. 조직별, 위기 유형별, 위기대응 전략별, 대변인 유형별로도 선호 되는 위기 커뮤니케이션 전략에 차이가 있었는데, 국내에서는 기업의 책임 여부에 상관없이 사과 전략 등이 일반적으로 사용되는 대응 전략이었으며, 회사 대표가 전면으로 나서는 경우도 위기 유형별로 다른 특성을 보이고 있었다. 이와 같은 경과는 우리나라의 문화적 특징인 정, 체면 의식과 관련되어 있는 것으로 보인다. 즉 광범위한 의미에서 사과 전략과 개선행위 전략 등은 일종의 체면유지 전략으로 이해될 수 있으며, 정당화 전략이나 환심 사기 전략은 인정에 호소한 전략이라고 해석할 수 있다. 결론적으로 이 연구를 통해 각 위기 유형마다 효과적인 사과 전략에 차이가 있다는 것을 입증할 수 있었으며, 조직이 위기관리시 공중의 정서와 환경적 요인을 감안한 커뮤니케이션 전략을 선택하고 위기 유형을 고려하여 사과문을 작성하는 노력이 필요하다는 것을 인지할 수 있었다. 또한 쿰스와 할러데이(Coombs․Holladay, 2004)의 SCCT 이론에서 제시 하는 위기별 대응 전략과 한국에서 이루어지는 위기별 실제 대응 전략 간에는 차별성이 존재하였으며, 국내 정서에 맞게 적절히 수정될 필요가 있음을 또한 제안하였다. 이러한 결론은 국내에서의 상황적 위기 커뮤니 케이션 적용과 이론 개발에 기여할 수 있을 것이라 생각한다.
Situational Crisis Communication Theory(SCCT), one of the major PR theories about crisis management, insists using a crisis management strategy which is apt for the crisis type. SCCT suggests that if a crisis type is considered ‘Rumor’, then the c... Situational Crisis Communication Theory(SCCT), one of the major PR theories about crisis management, insists using a crisis management strategy which is apt for the crisis type. SCCT suggests that if a crisis type is considered ‘Rumor’, then the company has the lowest responsibility and chooses defensive strategies such as attacking the accuser or denial. It also asserts that if a crisis type has high responsibilities like ‘Crime’, the company chooses receptive strategies such as corrective action and apology. How has SCCT presented in the United States been applied to the current situation of Korea? Whether SCCT has been applied in Korea or not is still controversial. Therefore, the purpose of this study is to diagnose substantive situations where crisis communication strategies are being applied by Korean companies are using, by analyzing 134 crisis examples and official apologies of Korean companies and individuals announced through the press for the last five years, from January, 2012 to December, 2016. For this, the study set categories and used them for investigating and analyzing apology types by integrating apology strategy types used in existing studies, based on the image restoration theory including denial, evading of responsibility, reducing offensiveness of event, corrective action and apology suggested by Benoit in 1995 and SCCT by Coombs and Holladay in 2004. Also, by analyzing the apologies, the study uncovered specifics about crisis communication strategies which differ by crisis subject, type, and development stage. The result shows that receptive strategies such as apology and corrective action are largely used in all cases. Also, preferred apology strategies differed by company even in the same crisis type. Among crisis communication strategies, apology and corrective action are the most frequently used, followed by ingratiation and justification. Preferred crisis communication strategies also differed by organizations, crisis types, crisis response strategies, types of spokesperson. In Korea, regardless of whether the company has responsibilities or not, cases in which company representatives came out in front showed different characteristics for each crisis type. This seems relevant to Korean cultural traits such as ‘Jeong’, which means the affection for someone after spending a lot of time together and ‘Chemyun’, which means the respect and honor of oneself. Therefore, apology and corrective action can be understood as sort of face-saving strategies in a wide sense, and ingratiation and justification can be explained as strategies pulling at the heartstrings. In conclusion, this study proves that there is a difference in the effective apology strategy for each crisis type, and shows that the organization needs to select the communication strategy after considering public emotion and environmental causes when managing crisis and write an apology statement in the light of the crisis type. Also, there is a difference between response strategies of each crisis which were suggested by SCCT of Coombs and Holladay and those used in Korea, so the study also proposes appropriate modification for Korean sentiment. This conclusion is expected to contribute to application of situational crisis communication and development of theories in Korea. ，免费韩语论文，韩语论文题目 |
