Abstract In this study, precedent studies related to sub-factors of Job stress, customer related stress, job characteristic related stress and interpersonal related stress, for flight attendants of Korean Full service carrier have bee... Abstract In this study, precedent studies related to sub-factors of Job stress, customer related stress, job characteristic related stress and interpersonal related stress, for flight attendants of Korean Full service carrier have been reviewed, and it was intended to empirically investigate the influence of Job stress on flight attendant's customer orientation. Also it was intended to present airlines the way to employ qualified flight attendants and how to training them, to propose airlines the way of multilateral human resource management, and to be a practical assist to the education for service majoring students by deducted implications and proposals by apprehending the influential difference of job stress on customer orientation by the recovery resilience and sub-factors of personality six factors(HEXACO), honesty, humility, emotionality, extroversion, amicability, faithfulness and openness. For questionnaire survey, the researcher visited Kimpo international airport and Incheon International airport to meet flight attendants of Korean Full Service carrier, the target sample, explained about the study, asked co-operation for the survey, and questionnaire sheets. Total 400 sheets, evenly to flight attendants of Korean air and Asiana air, were distributed, among them 350 sheets were collected, and 305 sheets were used for statistical analysis after deleting sheets with unfaithful answers. The results of this study were as follows. First, a multiple regression analysis, deploying the sub factors of job stress, customer stress, job characteristic related stress and interpersonal related stress, as independent variables and customer orientation as an dependent variable, was carried out, and it was proved that the influence were significant. It was also proved that, especially, customer related stress gave more influence on customer orientation than job characteristic related stress and interpersonal related stress. This could be interpreted that the violent behavior by some passengers should be managed by airlines. If so, it was understood that the customer orientation of flight attendants to all customers could be pretty higher. Second, according to the analyzing result of moderating effect of recovery resilience, the customer related stress and job characteristic related stress of the group with high recovery resilience gave negative(-) influence on the customer orientation, and it was analyzed that, from the group with low recovery resilience, all three sub factors of job stress, customer related stress, job characteristic related stress and interpersonal related stress, gave negative(-) influence on customer orientation. This could be interpreted that the recovery resilience of a man of less stressed by interpersonal relations, in other word sociable man, was high. Therefore it would be necessary to strengthen the interpersonal competency. Also from the verifying result of moderating effect by it was proved that there was moderating effect. Third, to verify the hypothesis 'There is significant difference of job stress influence on customer orientation by personality six factors(HEXACO)', a moderated regression analysis, to verify the difference by personality six factors, was carried out using . According to the result among personality 6 factors extroversion, amicability and openness were accepted. Thus airlines should establish and implement systems for flight attendants to think aggressively, enhance sociality, make harmony and understand members, and accept various cultures societies, so that to convert and encourage flight attendants' character, and this system should be applied to flight attendant recruiting system. Also universities should adopt and actively utilize education programs to enhance student's extroversion, amicability and openness so that to train them to be a capable flight attendant in the future.
국문초록 본 연구는 국내 대형 항공사 객실승무원들의 직무스트레스 하위요인인 고객관련 스트레스, 직무특성관련 스트레스, 대인관계관련 스트레스에 대한 선행연구를 고찰해 보고, 이러... 국문초록 본 연구는 국내 대형 항공사 객실승무원들의 직무스트레스 하위요인인 고객관련 스트레스, 직무특성관련 스트레스, 대인관계관련 스트레스에 대한 선행연구를 고찰해 보고, 이러한 직무스트레스가 구성원들의 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 탐색하고자 하였다. 또한, 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 회복탄력성과 성격 6요인(HEXACO)의 하위요인(정직․겸손성, 정서성, 외향성, 원만성, 성실성, 개방성)에 따라 어떠한 차이가 있는지를 파악하여, 도출된 시사점과 제언을 통해 항공사에 우수한 객실승무원을 채용 및 교육시키는 방안을 제시하고, 항공사의 다각적인 인적자원관리 방안을 제안하며, 대학에는 서비스를 전공하는 학생들의 교육에 실질적인 보탬이 되고자 하였다. 설문은 조사대상인 국내 대형 항공사 객실승무원을 만날 수 있는 김포국제공항과 인천국제공항을 방문하여 연구에 대한 협조를 구하고 설명한 후 설문지를 배포하였다. 설문지는 총 400부로 대한항공 200부, 아시아나항공 200부를 배포하였다. 그 결과 350부가 수거되었고, 이 중 불성실한 답변의 설문지를 제거하고 305부를 통계분석에 사용하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무스트레스의 하위요인인 고객관련 스트레스, 직무특성관련 스트레스, 대인관계관련 스트레스를 독립변수로 투입하고 고객지향성을 종속변수로 하여 다중회귀분석을 수행하였고, 그 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객관련 스트레스가 직무특성관련 스트레스와 대인관계관련 스트레스보다 고객지향성에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 종종 발생하는 일부 고객의 과격한 행동 등 항공사에서 다각도로 관리할 필요가 있음을 의미한다. 그렇다면 일반 모든 고객들을 향한 객실승무원의 고객지향성이 더욱 높아질 것으로 사료된다. 둘째, 회복탄력성을 조절효과로 한 분석에서 회복탄력성이 높은 집단의 경우는 고객관련 스트레스, 직무특성관련 스트레스가 고객지향성에 부(-)의 영향을 미쳤고, 회복탄력성이 낮은 집단의 경우는 직무특성관련 스트레스, 고객관련 스트레스, 대인관계관련 스트레스가 모두 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 대인관계 스트레스를 잘 받지 않는 사람 즉, 대인관계가 좋은 사교적인 사람이 회복탄력성이 높다는 것을 의미한다. 그러므로 객실승무원들의 대인관계 역량을 강화시킬 필요가 요구된다. 또한 에 따른 조절효과를 검증한 결과, 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 셋째, ‘직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향은 성격 6요인(정직/겸손성, 정서성, 외향성, 원만성, 성실성, 개방성)에 따라 유의한 차이가 있을 것이다’로 조절변수인 성격 6요인(HEXACO)에 따른 차이를 검증하기 위하여 를 이용한 조절회귀분석을 수행하였다. 그 결과 성격 6요인(HEXACO) 중 외향성, 원만성, 개방성이 채택되었다. 따라서 항공사는 객실승무원들에게 적극적으로 생각하고 사교성을 높이고, 구성원들과 화합하고 이해하고 수긍하며, 다양한 문화와 사회를 수용하는 성격으로 객실승무원들을 전환시키거나 고취시키는 제도의 수립과 시행을 하여야 하며 객실승무원의 채용에도 반영하여야 한다. 또한 대학에서도 외향성, 원만성, 개방성을 높일 수 있는 교육 프로그램을 도입하여 항공서비스학과 학생들이 향후 우수한 항공사 객실승무원이 될 수 있도록 전공교육에 적극 활용하여야 할 것이다. ，免费韩语论文，韩语毕业论文 |
