현대사회는 소비자가 소비 경제의 중심이며 경제활동의 주체가 되고 있다. 그리고 개성화된 소비자는 고급화되고 다양화된 서비스 요구를 적극적으로 표출하였다. 또한 소비자의 감성적 가... 현대사회는 소비자가 소비 경제의 중심이며 경제활동의 주체가 되고 있다. 그리고 개성화된 소비자는 고급화되고 다양화된 서비스 요구를 적극적으로 표출하였다. 또한 소비자의 감성적 가치 중심의 경험 경제로, 사용성 만이 아닌 경험에 의한 심리적 만족까지 요구하게 되었다. 이에 대응하기 위해 소비자가 머무는 공간은, 기능성에 의한 물리적 경험과 심미성에 의한 감성적 경험을 종합적으로 겸비한 심리적 가치 구현을 필요로 하였다. 사용자에게 서비스 경험 제공을 위한 커뮤니케이션 채널인 공간의 역할이 증가함에 따라 서비스를 위한 공간디자인의 역할이 중요시 되고 있다. 특히 유・무형 가치의 서비스가 존재하는 공간 범위에서 구현되는 서비스 종합 환경인 서비스스케이프(servicescape)에 주목하고 있다. 서비스스케이프는 시간의 경과에 따라 제공되는 서비스를 사용자가 경험하게 되는 연속적 서비스 경험에 따른 총체적 정황으로 형성된다. 이러한 정황에서 사용자경험으로 서비스 커뮤니케이션이 생성된다. 여기에서 효율적인 서비스 경험을 통해 효과적인 커뮤니케이션을 극대화하기 위한 서비스스케이프를 필요로 하며, 그 중에서도 사용자 중심의 사용자경험을 기반으로 한 공간디자인 관점에서의 종합적 관리가 필요하다. 본 연구는 이와 같은 시대적 패러다임을 이해하고, 사용자 중심으로 보다 효과적인 서비스디자인 방법론을 통한 서비스스케이프 디자인 방향 제시를 의도로 시작되었다. 이에 일차적으로는 사용자경험을 통해 긍정적인 커뮤니케이션을 가능하게 하는 공간에서의 사용자경험 디자인 분석 매트릭스를 도출하고, 이차적으로 공간 사용자경험 디자인을 기반으로 한 서비스스케이프의 평가요인 추출을 통한 평가지표를 제시하는데 연구의 목적을 두었다. 연구는 다음의 다섯 단계로 진행되었다. 첫째, 서비스스케이프와 공간 사용자경험 디자인에 대한 문헌 및 선행연구를 바탕으로 서비스스케이프와 공간 사용자경험 디자인의 개념적 범주와 주요 항목을 도출하여 상정하였다. 둘째, 서비스스케이프 개념 및 서비스 품질 평가(servqual) 5요인을 기준으로 하며, 공간디자인 관점에서의 서비스디자인 평가 요소와 서비스 가치기회분석 요소의 관계 연구를 통해 서비스스케이프의 평가 인자를 도출하였다. 이를 바탕으로 하여, 문화예술경영론에서 공공적・비즈니스적 관점의 주요 특성을 추출하여 문화예술공간 서비스스케이프의 평가 인자를 제시하였다. 셋째, 공간 사용자경험 디자인 구성 및 표현 요소를 기준으로 공간 사용자경험 디자인 특성 분석 매트릭스를 제시하였다. 분석 매트릭스를 적용한 사례분석으로 특성을 검증하였다. 넷째, 공간 사용자경험 디자인 특성 인자와 서비스스케이프 평가 인자를 시간과 물리적 증거와의 관계를 구조화 하여, 공간 사용자경험 디자인을 기반으로 한 서비스스케이프 평가지표로 서비스스케이프 구성 평가지표와 서비스스케이프 표현 평가지표를 구축하였다. 다섯째, 공간 사용자경험 디자인을 기반으로 한 서비스스케이프 평가지표를 검증하기 위해, 전문가를 대상으로 하여 창의적 산출물 의미론적 척도(CPSS : Creative Product Semantic Scale)를 통해 평가지표의 창의적 우수성(참신성, 실용성, 정교성)을 평가하였다. 그리고 평가지표를 적용하여 사례 분석하고 다양한 서비스디자인 접근 방법과 비교하였다. 본 연구는 공간 사용자경험 디자인과 서비스스케이프의 관계 연구로, 위의 다섯 단계의 연구를 통해 서비스스케이프에서의 서비스 경험을 통한 서비스 커뮤니케이션을 위한 방안으로의 공간 사용자경험 디자인의 적합성을 알 수 있었다. 또한 서비스의 종합적인 환경 상황으로써의 서비스스케이프에 대한 시・공간적 구조를 파악하게 되었다. 이를 통해 서비스스케이프에 적용된 공간 사용자경험 디자인의 전략적 의미와 이를 바탕으로 한 공간 사용자경험 디자인 기반의 서비스스케이프 평가 방향 제시의 가능성을 확인하였다. 이와 같은 연구를 통해 다음 결과를 얻을 수 있었다. 첫째, 서비스스케이프의 물리적 증거에 적용된 공간 사용자경험 디자인적 요소는, 비일상적이고 감각을 자극하는 공간디자인적 표현에 의해 서비스스케이프의 사용자에게 다양한 형태의 경험을 제공하였고, 지속적으로 변화하는 시각적 서비스 구현의 연속성에 의한 공간 시나리오를 통해 연결된 서비스 경험을 발생시켰다. 둘째, 공간 사용자경험 디자인을 기반으로 한 서비스스케이프 평가지표는, 공간디자인 관점에서의 서비스스케이프 평가에 대한 디렉션으로 구성 평가지표와 표현 평가지표로 구축되었다. 이는 최적의 서비스 경험을 통한 커뮤니케이션 형성을 위한 서비스스케이프의 공간디자인 가이드라인을 제시하였다. 셋째, 문화예술공간의 서비스스케이프는 물리적 상황(심미적 차이, 심리적 안정), 순차적 프로세스(내부 프로세스, 순차적 흐름) 그리고 상호적 커뮤니케이션(상호작용, 편의성) 인자로 평가되었다. 주 문화예술 상품(공연・전시) 중심의 직접적 서비스 구현으로, 심미적 차이와 정보성 기반의 편리성 중심의 커뮤니케이션을 극대화 시켰다. 또한 문화예술공간 서비스스케이프의 복합적 기능에 의한 부수적 서비스 경험은, 시지각적 연속성을 통한 심리적 감성 상황으로 구현되었다. 이러한 서비스스케이프의 주요 평가인자는 공간 사용자경험 디자인을 통해, 상호적 커뮤니케이션 향상으로 문화 향유의 장을 활성화 시키고, 연속적 서비스 흐름으로 원활하고 효율적인 사용자의 서비스 경험이 가능하게 하였다. 본 연구에서 제시하는 공간 사용자경험 디자인을 기반으로 한 서비스스케이프 평가지표는, 사용자에게 맞춰진 사용자 중심의 서비스 공간 형성을 통한 심리적인 긍정적 효과와 효율적이고 효과적인 서비스 제공을 야기할 것이다. 서비스의 종합적 상황이며 서비스 커뮤니케이션 매개로의 공간디자인을 중심으로 한 서비스스케이프에 대한 평가지표를 제시함으로써, 통합적인 관점에서의 서비스에 대한 평가 전후의 주요 요인의 반영 결과에 따라 절대 평가가 가능하게 하였다. 또한 부족한 요인에 대한 개선안을 도출하는데 지침을 제공하였다. 본 연구가 구축한 공간 사용자경험 디자인을 기반으로 한 서비스스케이프 평가지표는, 기업 활동에서의 서비스디자인 영역을 확대시켜 향후 고부가가치를 창출할 수 있는 서비스 산업분야에서의 활성화 기회를 제공하리라 기대한다.
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