In 21st century, the hotel industry is regarded as the most potential industry in the world. With this market situation, people do more and more business or tourism in the world. It is raised to be the potential market in the hospitality. In this stud...
In 21st century, the hotel industry is regarded as the most potential industry in the world. With this market situation, people do more and more business or tourism in the world. It is raised to be the potential market in the hospitality. In this study we do research on Chinese and Korean people only. The demand of tour people is explosively increasing according to the improvement of the standard of living.
Although on communication for each other. When people want to use a hotel, they always need to communicate with hotel employee, in this way, they may know a lot of information about this hotel. So the communication became the important force for the guest to deicide if they will use it again or tell other people. The communication is made of two part, one is verbal communication , the other is non-verbal communication. In this we just talk about non-verbal communication.
So the purpose of this is to study the culture differences of hotel employees’ non-verbal communication on guest’s satisfaction and loyalty. Specifically, a conceptual model is presented that links non-verbal communication( physical appearance, kinesics, paralanguage, and proxemics ), guest satisfaction, and loyalty.
To achieve the purpose of this study, 350 surveys were collected from Chinese and Korean people who are waiting for departure in the airport. and 294 out of 350 surveys were used for analysis. Using SPSS 12.0 for Windows, descriptive analysis, factor analysis, cluster analysis, and One-Way ANOVA were performed.
As a result of this study, it was found that the non-verbal communication has positive effect on the guest satisfaction and loyalty. It is considered that non-verbal communication may be used more effectively when psychosocial functions is reinforced . Also, it was found that there is the only difference in effect of non-verbal communication on the Korean customer attitude in work according to customer's personality.
본 논문은 중국인과 한국인 문화차이를 비교하는데 있어서 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객태도에 미치는 영향을 이해하는데 목적이 있다. 이를 위하여 비언어적 커뮤니케이션의...
본 논문은 중국인과 한국인 문화차이를 비교하는데 있어서 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객태도에 미치는 영향을 이해하는데 목적이 있다. 이를 위하여 비언어적 커뮤니케이션의 개념과 유형을 설명하고 고객태도의 관련성을 검토하였다. 또한 개인성격의 조절효과가 들어가는 상황에서 서비스 제공자가 사용하는 비언어적 커뮤니케이션과 고객의 서비스 제공자 평가 및 전반적인 고객태도의 연구모형을 설정하고 호텔직원을 대상으로 조사를 실시하였다. 설문지를 중국인과 한국인대상으로 배포 하였다.
실증분석의 결과, 모형에 포함된 비언어적 커뮤니케이션의 차원인 신체언어, 청각언어 및 외양언어는 한국인 고객이 호텔직원의 고객 지향성을 평가하는데 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 신체언어와 외양언어는 중국인 고객이 호텔직원의 고객지향성을 평가하는데 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 신체언어에 대한 교육을 시킬 필요가 있다. 왜냐하면, 호텔의 경우에는 다양한 국가, 다양한 문화를 가진 사람들이 이용하므로 각 나라의 문화적 차이에 의한 신체언어가 다를 수 있으므로 이들 각국의 문화를 기반으로 하는 제스추어, 눈 맞춤 등을 교육시킬 필요가 있는 것이다. 또한 중국인과 한국인 고객에 따라서 비언어적 커뮤니케이션이 고객태도에 미치는 영향에 대한 개인성격에 조절효과는 차이가 있는지를 탐색하였다. 마지막 호텔직원 평가를 통해 고객의 전반적인 고객태도에도 간접적인 효과를 미치는 것으로 나타났다.
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