본 연구는 솔로 다이너를 중심으로 한 음식점 서비스품질의 평가를 목적으로 Kano 모형과 PCSI 지수를 이용하여 연구를 진행하였다. 솔로 다이닝을 하는 실제 솔로 다이너들을 대상으로 하여 ... 본 연구는 솔로 다이너를 중심으로 한 음식점 서비스품질의 평가를 목적으로 Kano 모형과 PCSI 지수를 이용하여 연구를 진행하였다. 솔로 다이닝을 하는 실제 솔로 다이너들을 대상으로 하여 이들의 요구사항을 수집하고, 이를 포함한 음식점 서비스품질 항목을 도출하였다. 최근 1년 이내에 솔로 다이닝을 한 경험이 있는 솔로 다이너 440여명을 대상으로 설문을 실시하였으며, 총 432부의 설문지가 분석에 활용되었다. Kano 모형에 기반하여 서비스품질 속성을 구분하여 솔로 다이너들의 요구사항에 대해 알아보고, 이를 바탕으로 고객만족계수와 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 도출하여 우선적으로 개선해야 할 사항에 대해 알아보았다. Kano 모형에 따라 솔로 다이닝 음식점 서비스품질 속성을 분류한 결과, 전체 37개 항목의 서비스품질 요소 중 매력적 품질이 12개 항목, 당연적 품질이 7개 항목, 일원적 품질이 1개 항목, 무관심 품질이 17개 항목으로 분류되었다. 이후 Kano 모형의 한계점을 보완하기 위해 분류된 품질 특성 안에서 각 요인의 강약 정도를 알아보는 고객만족계수를 도출한 결과, 만족계수가 가장 높게 나타난 서비스품질은 ‘음식점이 찾기 쉽고 잘 보임’이었고, 불만계수가 가장 높게 나타난 서비스품질은 ‘음식의 위생’이었다. 이와 함께 Kano 모형의 또 다른 문제로 언급되고 있는 현재 만족수준에 대해 파악하기 위하여 PCSI 지수를 도출함으로써 각 서비스품질이 충족되었을 때 고객이 실제로 만족하는 정도가 얼마나 개선될 수 있는지 확인할 수 있었다. 또한 솔로 다이닝 문화가 확산되고 솔로 다이너가 증가함에 따라 점차 다양화되고 있는 솔로 다이너들의 인구통계적 특성과 사회적 특성을 구분하고 이에 따른 서비스품질 속성의 차이를 확인하였다. 분석결과, 솔로 다이너들의 인구통계적 특성 중 성별, 연령 별로 품질요인에 대한 인식의 차이가 있는 것을 확인하였다. 또한 식사는 생리적 행위이자 동시에 사회적 행위라는 전제 하에 외식 소비자의 사회적 특성에 따른 서비스품질 속성을 비교한 결과, 솔로 다이너들의 고독적 성향과 사교적 성향에 따라 구별되는 물리적 환경이나 서비스 방식을 확인하였다. 결과적으로 본 연구는 솔로 다이닝을 위한 음식점 서비스품질의 요구사항과 불만사항을 살펴보았을 뿐만 아니라 유의미한 영향을 줄 수 있는 품질요인들을 파악하였으며, 현재 만족수준을 포함한 우선적 개선사항에 대해 알아보았다. 이에 더하여 솔로 다이너의 인구통계적, 사회적 특성에 따른 인식의 차이를 제시함으로써 향후 솔로 다이너를 대상으로 한 마케팅 방안의 구축을 위한 학문적, 실무적 시사점을 제시하였다는데 의의가 있다.
The aim of the current study was to evaluate restaurant service quality focusing on solo diners, using Kano model and PCSI index. For an empirical study, the preliminary survey questionnaire items were deduced through literature and precedent research... The aim of the current study was to evaluate restaurant service quality focusing on solo diners, using Kano model and PCSI index. For an empirical study, the preliminary survey questionnaire items were deduced through literature and precedent research. A survey was conducted on diners with solo dining experience within a year, and a total of 432 sets of responses were used in the analysis. Quality factors were categorized and customer satisfaction regarding individual quality factors was examined to provide suggestions for improving service quality for solo diners on site. On the basis of analysis results, quality patterns of restaurant service attributes were classified by applying them to a Kano model: 12 attractive attributes, 7 must-be attributes, 1 one-dimensional attribute, and 17 indifferent attributes were discovered. There were no items for reverse and questionable attributes. In order to use customer satisfaction coefficients to examine the extent of the nature of corresponding factors and offset the limitation of the Kano model, customer satisfaction coefficients were calculated. The ‘easy to find’ factor was found to have the highest better index, whereas ‘Hygiene of food’ was shown to have the highest worse index. To identify the current status of customer satisfaction and improvement potential each, PCSI index was calculated. Consequently, prior improvement attributes for restaurants focusing on solo diners were proposed. Moreover, as the spread of solo dining and solo diners grow, demographic characteristics and social characteristics of solo diners diversify. Therefore, classifications of restaurant service elements were compared to see if they make differences depending on the demographic characteristics such as gender and age, and on the social characteristics such as solotropism(solotropic orientation) and sociotropism(sociotropic orientation). The necessary conditions of restaurant service strategy for solo diners and competitive advantage elements were analyzed by classifying each service element and finding the customer satisfaction coefficient. The customer satisfaction improvement index was presented to offset the limitations of Kano model. A significant difference has been derived, and this can help design actual restaurant marketing strategies to satisfy solo diners. Results can also be utilized in future researches on solo diners. ，韩语论文范文，韩语论文网站 |
