국내 항공시장은 저유가 시대를 맞아 해외여행 수요가 증가 하였고 저비용 항공사들이 빠르게 성장하면서 항공사 간의 경쟁이 더욱 치열해졌다. 이에 따라 선택의 폭이 넓어진 고객들의 요... 국내 항공시장은 저유가 시대를 맞아 해외여행 수요가 증가 하였고 저비용 항공사들이 빠르게 성장하면서 항공사 간의 경쟁이 더욱 치열해졌다. 이에 따라 선택의 폭이 넓어진 고객들의 요구는 더욱 다양해지고 취업의 기회가 확대되어 항공사간의 인재경쟁 또한 치열해 졌으며, 국내 대형 항공사 들은 이러한 경쟁에 맞서 신규 항공기 도입 및 차별화된 서비스 품질 전략으로 경쟁에 맞서고 있다. 또한 항공 산업은 서비스 관련업종 중 높은 서비스 품질을 요구하는데 이러한 경쟁에서 서비스의 품질을 높이는 차별화된 서비스를 위해 고객 접점에서 서비스를 제공하는 승무원의 역할이 중요시 되고 있다. 이러한 항공 산업에 있어 항공사 승무원의 조직문화는 업무의 특성상 장거리 비행 시 항공기라는 제한된 공간에서 긴 시간 동안 팀원과 함께 근무하며, 비행 후 해외 체류 시에도 함께 생활하게 되므로 팀원들과의 관계형성을 통한 의사소통이 중요시 되고 다른 조직과 차별화 된 특성이 있다. 이에 본 연구에서는 치열해진 경쟁 환경에 대응하여 고객 만족과 서비스 품질을 극대화 시키는 차별화된 객실서비스 전략 도출과 효율적인 인적자원 관리 방안을 위해 항공사 승무원의 팀 조직문화가 팀 내 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 국내 대표항공사인 대한항공에 소속된 객실 승무원을 대상으로 2016년 8월 1일부터 8월 30일까지 30일간 설문을 실시하였으며, 총 260부의 설문지를 배포하여 243부를 회수하였으며 이중 최종 유효표본 231부를 실증분석에 사용하였다. 실증분석에서 통계처리는 SPSS VER. 18.0 통계패키지 프로그램을 활용하였으며, 자료 분석은 크게 빈도분석, 신뢰성 분석, 요인분석, 단순 회귀분석 및 다중 회귀분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 항공사 승무원의 팀 내 조직문화 중 집단문화와 개발문화가 조직몰입에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다시 말해 팀 내 조직문화 중 집단문화와 개발문화가 높을수록 조직몰입 또한 높아진다는 것을 의미하며 이는 조직문화는 조직몰입이나 성과와 같은 주요 산출물에 영향을 미치며, 강한 조직문화는 조직구성원의 몰입과 참여를 고무시킨다는 선행연구들의 결과를 재 증명한 결과로, 조직문화가 조직몰입의 선행변수가 된다는 것을 증명한 결과라 할 수 있다. 반면 규정과 절차를 중시하는 위계문화와 성과를 강조하는 합리문화는 조직몰입에 영향을 미치지 않음을 알 수 있다. 둘째, 항공사 승무원의 팀 내 조직문화 중 집단문화와 합리문화가 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 구성원들의 고객 지향적 행동에 조직문화가 영향을 미치는 것을 입증한 선행연구의 결과를 일부 뒷받침하는 결과이지만, 본 연구에서는 조직문화 중 위계문화와 개발문화는 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 승무원의 조직몰입과 고객지향성의 관계를 분석한 결과 항공사 승무원의 조직몰입이 업무적 고객지향성과 자발적 지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공사 승무원의 팀 조직몰입의 수준이 높을수록 고객지향성 또한 높아진다고 할 수 있는데, 이는 조직몰입과 고객지향성 간의 관계는 긍정적인 정(/)의 상관관계가 있다는 선행연구 결과를 지지하고 있으며, 이러한 결과는 조직몰입을 통하여 고객지향성에 긍정적인 영향을 주는 것을 의미한다. 이러한 연구결과에 따른 본 연구의 시사점으로는 먼저 본 연구를 통하여 항공사 승무원의 팀 내 조직문화의 4가지 하위요인 중 집단문화와 개발문화가 조직몰입에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 실증적으로 밝혀냈다. 이는 항공사 승무원들의 팀 내에서 팀원들이 장시간동안 항공기라는 제한된 공간에서 승객의 안전을 책임지는 업무를 하는 업무의 특성상 상호 협조적인 관계에서 가족과 같은 분위기로 서로를 독려하고 유연성과 다양성을 가지고 업무를 수행할 때 팀 조직에 대하여 더욱 더 몰입할 수 있다는 것을 의미한다. 한편 위계문화와 합리문화는 팀 조직몰입에 영향을 미치지 않는 결과를 보였는데 이는 승무원이 승객의 안전한 여행과 비상시 비상탈출을 지휘하는 승무원의 업무의 특성상 엄격한 위계질서가 강조되는 것은 사실이지만 팀 조직몰입과의 유의한 상관관계가 존재하지 않는 것을 의미하며, 오로지 성과만을 강조하는 문화는 승무원간의 지나친 경쟁을 불러 일으키고 조직에 대한 개인주의적인 모습을 보일 수 있으므로 팀원들 사이에 친분을 형성할 수 있는 기회를 가지고 서로 격려하고 협조하는 분위기를 조성함으로써 조직에 대한 애착을 높일 수 있을 것이다. 아울러 팀원들의 친분이 발전되면 회사 동료 이상의 의미를 가지며 자신이 속한 팀의 발전이 중요하다고 느껴지므로 결근이나 이직률을 낮추며 팀 조직의 기여를 위해 협조적으로 발전할 것이다. 다음으로 항공사 승무원의 팀 내 조직문화 중 집단문화와 합리문화가 자발적ㆍ업무적 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있으며 위계문화와 개발문화는 고객지향성에 영향을 미치지 않았는데 이는 공공 체육시설관리 조직을 대상으로 한 조성일(2010)의 연구결과와는 다른 결과를 보였다. 그의 연구에서는 위계적 문화가 조직의 심리적 성과에는 부정적이지만 조직의 고객 지향적 태도에는 영향을 미칠 수 있다고 하였으며 이는 공공 체육시설관리 조직이 위계적 문화에 익숙해져 있기 때문이라고 하였다. 그러나 항공사 승무원의 팀 내 조직문화 중 위계문화는 고객지향성에 영향을 미치지 않음을 알 수 있으며 이는 팀 내에서 서열을 강조하고 엄격한 통제에 의한 문화는 승무원의 고객에 대한 친절과 고객중심의 서비스와는 상관관계가 없음을 시사한다. 또한 다양성과 창의성을 중시하며 유연함을 강조하는 개발문화는 조직몰입에는 영향을 미치지만 고객지향성에는 영향을 미치지 않음을 알 수 있다. 이러한 결과를 종합해 볼 때, 고객접점에서 서비스 수행에 영향을 미치며 기업의 성과에 핵심 역할을 하는 고객지향적인 서비스 태도를 높이기 위해서는 팀원들의 인간적인 친화를 통해 단합을 유도하며 서로 격려하고 돕는 따뜻한 분위기를 조성하는 집단문화를 개발 시키는 것이 중요하며 업무 수행에 있어서 고객칭송이나 업무개선 재안 등과 같은 성과에 따른 적절한 보상을 통하여 생산성을 높이는 합리문화를 개발한다면 자발적으로 승객들에게 더욱 친절하고 수준 높은 서비스를 제공할 뿐만 아니라 팀의 발전과 더불어 항공사 전체의 발전에 기여할 수 있다고 할 수 있다. 마지막으로 항공사 승무원의 팀 조직몰입이 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이는 조직에 대한 신뢰와 자부심을 가지고 조직에 대한 애착이 강할수록 고객에 대하여 관심을 가지고 고객의 요구를 충족시키기 위하여 최선을 다하여 제품과 서비스를 제공하고자 한다는 것을 알 수 있다. 즉, 팀원들 사이의 관계의 질을 높여 팀 조직몰입을 높인다면 팀의 발전이 곧 자신의 발전과 같이 중요하다고 생각하며 적극적이고 능동적인 서비스를 제공한다고 할 수 있으며, 이러한 고객지향적인 태도를 위하여 팀 조직에 몰입할 수 있는 방법을 개발해야 할 것이다. ，韩语论文，韩语论文 |
