This research investigated the components of hotel service quality and their relationship to the customer satisfaction.
The extant literature on hotel service quality and customer satisfaction was broadly reviewed and the relationship betweenthosetwo...
This research investigated the components of hotel service quality and their relationship to the customer satisfaction.
The extant literature on hotel service quality and customer satisfaction was broadly reviewed and the relationship betweenthosetwoconceptswasempiricallytested.
Accordingly, this study researched into which influence the hotel service quality has upon customer satisfaction based on Hotels into which influence its result has upon customer loyalty, and also into which in fluence the service quality has directly upon customer loyalty. The contextual range in are search was composed of totally 5 chapters in the whole. For the statistically data processing in thisstudy, the statisticalpackageprogram in SPSS 20.0 for Windows was used.
The results of this study: 1) The service quality there is notable influence to the customer satisfaction; 2)The service quality there is notable influence to the customer loyalty.
To increase behavioral intention most highly affecting consumer purchase, relationship marketing is very important to not only maintain existing customer but also improve quality of relationship between hotels and customers and secure a dominant position in hotel markets by satisfying more consumer satisfaction. For higher quality of relationship, it needs to design and provide products and service considering each consumer’s increasing needs and focus on the marketing of maintaining long-time relationship with customers by increasing the level of closeness between hotels and customers. We should also recognize that the best service quality can create the best customers’ satisfaction level and participation level, which helps hotel to exist under the competition.
Keyword : Satisfaction, Revisit intention, recommendation, Service Quality
본 연구에서는 한국의 호텔에 투숙하고 있는 중국관광객들을 대상으로 해서 서비스 품질, 고객만족, 재방문의도 및 추천의도에 대한 설문조사를 실시하여 한국의 호텔에 투숙 및 재방문에 ...
본 연구에서는 한국의 호텔에 투숙하고 있는 중국관광객들을 대상으로 해서 서비스 품질, 고객만족, 재방문의도 및 추천의도에 대한 설문조사를 실시하여 한국의 호텔에 투숙 및 재방문에 대해 중국관광객들이 어떻게 지각하고 있는가를 알아봄으로써 호텔산업에 대해 미칠 영향관계를 알아보고자 하였다.
본 연구에서는 설정된 가설검증을 위하여 설문지를 이용하여 실증조사를 수행하였다. 실증적 연구 자료는 한국호텔을 선정하여 중국관광객들을 대상으로 설문을 실시하였고, 조사 시점은 2015년 1월 초부터 2월 말까지 이었다.
설문 문항은 선행연구들을 바탕으로 문항을 추출하여 사용하였고, 설문지는 총 230부를 배포하였으며, 회수된 설문지 중 불성실한 응답이나 응답의 문제 정도와 중심화 경향이 심한 설문지를 제외한 200부를 최종분석에 활용하였다.
본 연구의 통계적 자료처리를 위해 SPSS통계 프로그램을 통해 분석하였으며, 분석방법으로는 빈도분석을 비롯하여 신뢰성과 타당성 분석, 이에 의거한 이용한 신뢰도 분석과 변수들의 요인을 규합하는 요인분석을 실시하였다.
실증분석을 통하여 검증된 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔서비스 품질 중 유형성은 고객만족에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔서비스 품질 중 신뢰성은 고객만족에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔서비스 품질 중 응답성은 고객만족에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 호텔서비스 품질 중 확신성은 고객만족에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 호텔서비스 품질 중 공감성은 고객만족에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 고객만족도를 재방문의도에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
일곱째, 고객만족도를 추천의도에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
결론적으로 본 연구에서 중국관광객들이 지각한 호텔서비스 품질이 고객만족에 영향을 미친다는 결과가 나왔으면 만족을 느끼는 중국관광객들은 다른 사람에게 호텔을 추천하고 또 다시 방문하고 싶어 하게 된다는 결과도 도출되었다.
핵심용어: 서비스 품질, 고객만족, 재방문의도, 추천의도
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