본 연구는 기업의 SNS의 서비스품질이 이용자의 태도에 미치는 영향에 관한 연구이다. 즉 소셜 네트워크 서비스인 기업 웨이보에서의 서비스 품질이 각 차원의 고객만족에 미치는 중요도를 ... 본 연구는 기업의 SNS의 서비스품질이 이용자의 태도에 미치는 영향에 관한 연구이다. 즉 소셜 네트워크 서비스인 기업 웨이보에서의 서비스 품질이 각 차원의 고객만족에 미치는 중요도를 살펴봄과 동시에, 고객만족이 방문의도 및 충성도에 미치는 영향을 밝히려 하여 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향, 고객 만족이 방문의도 및 충성도에 미치는 영향에 대한 분석을 하고자 한다. 이 연구를 위해 기업 웨이보를 사용한 경험이 있는 남, 여 208명을 대상으로 설문조사를 실시하여 서비스품질, 고객태도 등 항목을 만들어 온라인 서베이를 실시하였다. 수집된 자료를 통한 서비스품질의 5가지 품질“ 사용용이성”, “ 신뢰성”, “오락성”, “정보성”, “상호작용성”의 5가지 품질요인이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 방문의도 및 충성도에 미치는 영향을 살펴봤다. 연구결과는 정보성과 오락성은 고객만족에 영향력을 미치는 것으로 나타났으며, 사용용이성과 신뢰성, 상호작용성은 고객만족에 영향력이 없는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 방문의도와 충성도에 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 본 연구결과에 따르면 기업웨이보는 개인 웨이보 이용과 많은 차이점이 나타났는데, 이는 이용목적과 방문의도와 일치하는 결과를 알 수 있었다. 기존 개인간의 웨이보 이용에서 사용용이성이 큰 이점과 영향력을 차지하고 있으나, 기업 웨이보에서는 고객만족에 영향을 주는 변수는 아니였다. 또는 기업과의 쌍방향 커뮤니케이션이 이루어지지 않으므로, 신뢰성은 고객만족에 영향을 주는 변수는 아니였다. 기업웨이보가 소통중심의 커뮤니케이션을 지향하지만 웨이보의 일방적 관 계형성방식에 따라 관계를 통한 상호작용에는 고객만족에 영향을 주는 변수는 아니였다. 웨이보 이전의 웹 환경에서 기업들이 고객 서비스의 목적으로 운영하는 웹사이트, 커뮤니티등에서 나타나는 고객만족도와 별다른 성과나 효과의 차이가 나타나지 않았으며, 이는 소셜미디어 마케팅에 대한 접근이 이전 매체와는 다른 방법으로 접근해야 한다는 것을 시사하였다. 이를 통한 웨이보가 마케팅의 수단으로서 왜 중요한 가치를 지니는지 살펴보아야 할 것 이다. ，韩语论文题目，韩语论文 |
