최근 들어 중국 의료서비스시장의 환경 변화가 발생하고 또한 중국이 WTO에 가입한 후, 의료서비스시장의 개방에 따라 각 의료 기관 간의 경쟁이 심화되고 있다. 따라서 의료 전문가들은 고...
최근 들어 중국 의료서비스시장의 환경 변화가 발생하고 또한 중국이 WTO에 가입한 후, 의료서비스시장의 개방에 따라 각 의료 기관 간의 경쟁이 심화되고 있다. 따라서 의료 전문가들은 고객이 원하는 양질의 서비스를 제공함으로써 고객을 만족시킬 수 있는 의료기관이 되는 길만이 병원의 생존을 보장 받을 수 있다고 전망되고 있다.
이에 본 연구에서는 의료서비스의 품질 구성요인을 의료적 서비스품질, 의료외적 서비스품질로 나누고, 이러한 요인들이 고객만족에 미치는 영향관계를 확인하여 보려고 하였다. 그리고 이러한 관계는 입원고객과 외래고객에 따라 차이가 있을 것이라고 생각하여 고객유형이라는 조절변수를 사용하였다.
중국 장춘과 연길의 두 개 병원을 이용하는 고객을 대상으로 조사분석한 결과 의료서비스 품질의 구성요소 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 의료외적 서비스가 고객만족에 미치는 영향이 고객유형에 따라 차이가 없는 것으로 나타났다.
There have been dramatic changes in medical services in China, especially after China becomes the member of WTO. As China opens its services marketing, it has been noted that the situation of Chinese medical service industry is getting fierce. Upon t...
There have been dramatic changes in medical services in China, especially after China becomes the member of WTO. As China opens its services marketing, it has been noted that the situation of Chinese medical service industry is getting fierce. Upon to this change, many specialists suggested that the only way for Chinese medical organizations to survive is to meet the customers’ requirements.
While there have been many attempts to classify the components of medical service quality, the review of literature succinctly suggested that medical service quality consists of two major components: medical service quality and extra-medical service quality. By adopting these classifications, the current study examined the relationship between medical service quality and customer satisfaction. At the same time, the current study attempted to see if there is a difference in this relationship upon to the types of customers.
The results revealed that both medical and non-medical service quality has positive influences on customer satisfaction. However, no moderating effects were found in the relationship between service quality and customer satisfaction. Upon to the research findings, some practical implications to Chinese medical service organizations were also proposed.
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