오늘날 교통 및 정보수단의 발달과 소득수준 향상으로 인하여 다양한 다른 문화에 대한 정보를 간접적으로 경험할 수 있게 되었고 이를 바탕으로 관광여건이 향상됨에 따라 관광수요의 확... 오늘날 교통 및 정보수단의 발달과 소득수준 향상으로 인하여 다양한 다른 문화에 대한 정보를 간접적으로 경험할 수 있게 되었고 이를 바탕으로 관광여건이 향상됨에 따라 관광수요의 확대와 관광 경험의 증가로 우리는 다양한 이문화를 직접적으로 접하며 생활하고 있다. 또한 기업 경영 입장에서도 보다 높은 성장을 위하여 자국을 떠나 세계의 여러 지역의 글로벌 시장(Global Market)으로 진입하고 있다. 이러한 환경의 변화로 인하여 개인 및 기업은 국가를 넘어 다양한 문화, 인종, 종교, 언어, 풍습 등이 공존하는 다문화주의 사회에서 함께 살아가고 있으며, 이에 본 연구에서는 문화적 다양성이 존재하는 서비스 인카운터(Service Encounter) 상황에서 근무하는 종사원들이 경험하는 심리적 거리가 상호작용 편안함에 미치는 영향과 이러한 상호작용 편안함이 대인 신뢰에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 더불어 심리적 거리의 하위 차원들이 상호작용 편안함에 미치는 영향력의 크기가 서비스 종사원의 문화적 공감, 열린 마음, 유연성 정도에 따라 어떻게 조절될 것인지 검토하고자 한다. 이로써 종사원이 서비스 인카운터 상황에서 서로 다른 문화와 배경을 가진 손님과의 업무 수행을 위해 어떤 문화 간 커뮤니케이션 능력을 배양해야 하는지와 각 문화 간 커뮤니케이션 능력이 심리적 거리의 어떤 차원을 강조해야하는지에 대한 전략적 시사점을 제공하고자 한다. 이와 같은 연구의 목적을 달성하고자 심리적 거리, 상호작용 편안함과 대인 신뢰에 관한 문헌연구와 실증연구를 진행하였다. 먼저 본 연구에 필요한 변수들의 개념을 정리한 뒤, 이를 바탕으로 연구 모형을 제시하였다. 이어서 실증분석하기 위한 변수의 측정과 문항을 구성하여 최근 1년간 외국인 고객을 응대한 경험이 있는 호텔, 리조트, 카지노, 여행사 종사원을 대상으로 2016년 7월 11일부터 2016년 8월 18일 까지 설문조사를 실시하고 수집된 자료를 SPSS 프로그램을 통해 통계분석하여 본 연구의 가설을 검증하였다. 본 연구의 결과는 첫 번째, 심리적 거리와 상호작용 편안함과의 영향관계에서 문화 유사성, 문화 친밀성 모두 상호작용 편안함에 정(/)의 영향을 미친다고 나타났다. 특히 심리적 거리 중에서 문화 친밀성이 상호작용 편안함에 미치는 영향력이 더 크게 나타났다. 둘째, 심리적 거리와 대인 신뢰의 영향관계에서 문화 유사성은 상호작용 편안함에 정(/)의 영향을 미치고, 문화 친밀성 또한 상호작용 편안함에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 문화 친밀성이 대인 신뢰에 미치는 영향력이 더 크게 나타났다. 셋째, 심리적 거리와 대인 신뢰 관계에서 상호작용 편안함의 매개효과에 대한 영향관계는 상호작용 편안함은 문화 유사성이 대인 신뢰에 미치는 영향을 완전 매개하는 것으로 나타났다. 또한 상호작용 편안함은 문화 친밀성이 대인 신뢰에 미치는 영향을 부분 매개하는 것으로 나타났다. 넷째, 종사원들이 경험한 심리적 거리와 상호작용 편안함의 영향관계에서 문화적 공감, 열린 마음, 유연성이 부분적으로 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면, 심리적 거리가 상호작용 편안함에 정(/)의 영향을 미칠 때, 문화 유사성은 문화적 공감이 증진시키는 조절효과를, 문화 친밀성은 문화적 공감이 억제하는 조절효과를, 마지막으로 문화 유사성은 유연성에 의해 억제하는 조절효과를 보인다. 본 연구에서는 서비스 인카운터 상황 속에서 다양한 문화적 환경 차이로 인하여 발생할 수 있는 종사원과 고객과의 심리적 거리감을 극복하기 위한 방법으로 문화 간 커뮤니케이션 능력을 연구하였고, 실증분석 결과를 통해 종사원 입장에서 문화적 차이로 인하여 고객과 발생 할 수 있는 심리적 거리를 극복하기 위해 각 문화 간 커뮤니케이션의 어떤 차원을 강조해야 하는지에 대한 시사점을 제공한다.
Employees and Customers from different cultures are increasingly interacting with each other. It has been widely suggested that Intercultural Communication Competence is an individual's core requirement for working effectively with culturally diverse ... Employees and Customers from different cultures are increasingly interacting with each other. It has been widely suggested that Intercultural Communication Competence is an individual's core requirement for working effectively with culturally diverse people. However, there is no consensus regarding definition or the components of this concept and there is a dearth of empirical proof indicating the benefits of Psychic Distance and Intercultural Communication Competence. Therefore, a systematic review was conducted to identify the most common Psychic Distance and Intercultural Communication Competence dimensions proposed in recent publications and to identify whether sufficient evidence exists regarding the efficacy of Intercultural Communication Competence in the intercultural service encounters context. Also there is little research in this area and it focuses mostly on the customers' perspective. This study presents a conceptual framework for intercultural service encounters applicable to employees. The purpose of this study is the findings of the effects of the Psychic Distance in the intercultural service encounters on Interaction Comfort and Interpersonal Trust. Especially, this study aims to explore the moderating effects of Intercultural Communication Competence between Psychic Distance and Interaction Comfort. To archive such research purposes, various variables were examined in relevant literature and empirical study. This researcher set up hypothesis referring to theoretical backgrounds and then conducted a questionnaire for employees who work with culturally diverse people. The sample of validity was fixed 366 volumes. The period of research was from 11 Jul, 2016 to 18 Aut, 2016 and the researched data were executed a frequency analysis, reliability analysis, t-test, multi regression analysis by using SPSS, ver.21.0. Implications based on the results of hypothesis verification from the study module are as follows. First, the effect of Psychic Distance on Interaction Comfort and Interpersonal Trust was analyzed. Both of Cultural Similarity and Cultural Intimacy were shown to have a statistically significant effect on Interaction Comfort and Interpersonal Trust. Second, Interaction Comfort have a positive effect on Interpersonal Trust. Finally, Intercultural Communication Competence have moderating effects between Psychic Distance and Interaction Comfort. When Psychic Distance have significant impact on Interaction Comfort, Cultural Similarity is promoted by Empathy, Cultural Intimacy is controlled by Empathy and Cultural Similarity is controlled by Flexibility. These findings have important managerial implications for managing the expectations and perceptions of employees involved in the intercultural service encounters and improving their satisfaction with the service experience. Managers in service firms with multicultural customers should try to recruit employees with high Intercultural Communication Competence. They should also develop employees training programs that help minimize the adverse impact of this variables on Interaction Comfort and Interpersonal Trust in intercultural service encounters. ，韩语论文题目，韩语论文题目 |
