사회의 구조와 기능이 다양해지면서 오늘의 사회는 어제와 다른 사회문제를 양산한다. 사회문제는 공동체 고유의 특성과 시대적·지역적 조건, 다원화된 이해관계들의 중첩으로 더욱 난해...
사회의 구조와 기능이 다양해지면서 오늘의 사회는 어제와 다른 사회문제를 양산한다. 사회문제는 공동체 고유의 특성과 시대적·지역적 조건, 다원화된 이해관계들의 중첩으로 더욱 난해하고 복잡해져 명확한 개념이나 범위의 규정이 어렵다. 한국사회 역시 단기간 내 이룩한 고도의 산업혁신과 경제발전의 저면에는 사회구조, 사회계층 및 세대, 환경, 인구문 등 사람들의 생활양식과 가치관에 연관된 다양한 사회 쟁점들을 내재하고 있다. 여기에서 기인한 한국적 맥락 특수적인 현안들은 정치·경제·문화의 경계를 넘어 보편적인 사회정책이나 제도, 과학기술로 해결할 수 없는 복합적인 사회 문제를 야기한다.
본 연구의 목적은 한국이라는 지역적·문화적 특정집단이 갖는 사회문제와 서비스 디자인의 관계를 규명하고 공공의 문제에 효과적으로 기여할 수 있는 서비스 디자인 설계의 초석을 마련하는 데 있다. 연구의 결과는 한국 사회문제 혁신을 위해 정책적 도입이 가능한 서비스 디자인 프레임워크로 제안한다. 연구의 전제는 창의적 문제해결 프로세스인 디자인 사고, 다학제 참여적인 연구방법, 이해관계자간 상호작용에 집중한 연구 범위 등 서비스 디자인의 방법론적 특성들이 사회적 난제의 본질을 파악하고 한국 사회문제 혁신의 방향성을 제시할 수 있다는 관점에 근거한다.
서비스 디자인이란 디자인 사고를 기반으로 사용자 중심적 연구 과정을 통해 사용자의 경험 가치를 향상시키는 총체적인 디자인 방법이다. 최근 주요 선진국들을 중심으로 안전, 복지, 교육, 의료, 환경, 에너지 등 국민들이 체감하는 삶의 만족도 및 사회적 욕구와 관련한 사회 현안에 이 방법론을 적용하는 사례가 확산되고 있다. 서비스 디자인은 사회 혁신의 공동주체로 사용자와 이해관계자들을 적극적으로 참여시켜 그들 내면에 잠재한 요구사항을 발굴하고 사고 패러다임의 전환을 통해 실천적인 혁신 방법을 제안한다. 이 과정에서 서비스 디자인이 사회문제와 디자인정책, 사용자 간 어떠한 융합적 합의를 도출 하고 있는지, 어떠한 방법으로 이해관계자들의 참여와 사용자의 행동 변화를 촉구하는 지에 대한 심도 깊은 분석이 요구된다.
위 사안들에 근거하여 본 연구는 다음과 같은 범위와 구조를 갖는다. 첫째, 사회문제와 관련한 시대상황적 현안과 동향을 파악함으로써 본 연구의 필요성과 목적을 밝히고 연구의 세부목표를 설계한다. 둘째, 선행 연구문헌을 통해 서비스와 서비스 디자인의 전반적인 이론 및 개념, 특성, 연구동향을 고찰하고 이론적 준거의 틀을 마련한다. 더불어 사회문제의 본질적인 속성과 유형을 분석한다. 셋째, 현대 사회에서 혁신이 갖는 의미와 구성요인을 파악하고 사회문제 혁신과 서비스 디자인의 관계성을 규명한다. 이를 근거로 사회 혁신에 있어 서비스 디자인의 유용성을 도출한다. 넷째, 국가별 서비스 디자인 패러다임과 사회통합 및 공공서비스 고도화에 있어 서비스 디자인의 활용 사례를 분석한다. 이를 통해 한 국가가 지향하는 정책성향과 사회모델에 따른 서비스 디자인의 효과적인 적용 맥락을 통찰한다. 마지막으로 위 연구의 시사점으로부터 한국의 사회문제 혁신에 정책적 활용이 가능한 서비스 디자인 프레임워크를 제안한다.
본 연구의 결과로 제안한 한국 사회문제 혁신형 서비스 디자인 프레임워크는 사고의 수렴과 확산에 따라 문제인식과정(Recognize), 문제이해과정(Discover), 문제도출과정(Deduce), 문제정의과정(Define), 문제해결과정(Develop), 문제해결안 점검과정(Deliver)으로 발전한다. 이 프레임워크의 실행계획은 ‘사회문제 확인 및 진단’, ‘사회혁신주체 구성’, ‘사회혁신 방향성 탐구’, ‘서비스디자인 적용모델 개발’, ‘정책반영 및 운영계획’,‘평가 및 검증’으로 이루어진 6단계(Stages) 핵심 목표 하에 18개의 세부실행단계(Steps)와 23개의 실천행동(Activities)을 갖는다. 프레임워크의 대상과 범위는 접근방식·실행주체·적용대상·재정출처 부문에서 각 각 ‘삶의 질·문화 수준 향상적 접근’, ‘정부·학계·산업계·사용자·이해관계자’, ‘공공시스템·안전·복지·문화 등 사회적 대상’, ‘중앙정부·지방자치·비영리민간단체’로 규정한다.
결과적으로 본 연구는 사회 혁신에 있어 서비스 디자인의 역할을 해당 커뮤니티의 사회·경제·문화·정책의 총체적인 흐름을 이해하고 사회구성원들의 경험과 소통, 사회 구조와 시스템, 재화, 비즈니스 모델에 이르는 거시적인 관찰을 통해 이해관계자들의 지향점과 현실투영 간 최적의 타협점을 모색하는 것으로 설명한다. 사회문제의 혁신은 새로운 가치 발굴을 위한 정책 예산이나 범위의 확대·축소의 문제라기보다 사회현안에 주인의식을 가진 개개인을 발굴하고 그들과 지속력 있는 해결안을 공동 설계하는 과정에 의미를 두기 때문이다.
본 연구는 한국의 사회문제에 대한 디자인적 탐색을 시도했다는 점, 사회적 난제에 서비스 디자인 관점의 접근을 통해 사회 혁신의 한 방향성을 제시했다는 점에서 의의가 있다. 향후 사회문제를 넘어 다른 영역의 문제 해결에 효과적으로 확대 적용할 수 있는 서비스 디자인의 후속 연구가 계속되기를 기대한다.
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