고객과 최고의 접점에서 서비스를 생산하고 판매하는 호텔산업의 직원들에게 인적서비스 관리의 중요성과 직원 스스로가 본인의 직무에 대한 가치를 인식하게 할 수 있는 것은 그 무엇보다...
고객과 최고의 접점에서 서비스를 생산하고 판매하는 호텔산업의 직원들에게 인적서비스 관리의 중요성과 직원 스스로가 본인의 직무에 대한 가치를 인식하게 할 수 있는 것은 그 무엇보다도 중요하다.
호텔산업과 같은 환대산업의 직원들은 고객과의 계속적인 접촉을 하며 그들의 요구를 만족시켜야 하는 동시에 조직의 요구 또한 만족시켜야 하는 상황에서 업무를 수행하기 때문에 감성적인 직무요구와 육체적인 직무요구가 공존한다. 그러므로 호텔직원들에게 감성적 지능의 강화와 스트레스를 완화하고 빠른 업무복귀 능률과 효율성을 높이며 조직 간의 응집력을 높이기 위한 방안으로 적극적인 자세와 직무에 대한 열의가 요구된다.
또한, 조직의 이익과 성과는 물론 고객의 만족을 극대화하기 위해 행해지는 환대산업 직원들의 서비스 지향적 행동의 필요성은 서비스기업의 인적 서비스품질에 대한 방안에서 매우 중요한 의미를 갖고 있다.
반면 부정적 의미의 조직문화로 인한 직원의 사기저하와 근무 의욕 상실 같은 요인들은 기업의 성과뿐만 아니라 고객에 대한 본질적 서비스 행동에도 영향을 미칠 것이라 사료된다. 이에 연구에서는 이와 같은 문제인식을 바탕으로 다음과 같이 연구목적을 설정하였다.
첫째, 호텔직원의 감성지능의 차원을 구체화하고 이에 따른 회복탄력성과 집단응집력 간의 관련성을 고찰한다.
둘째, 호텔직원의 회복탄력성과 집단응집력이 서비스 지향적 행동에 어떠한 영향을 미치는지를 고찰한다.
셋째, 호텔직원의 감성지능이 서비스 지향적 행동에 어떠한 영향을 미치는지를 고찰한다.
넷째, 호텔직원의 감성지능 수준에 따른 회복탄력성과 집단응집력에 조직정치가 미치는 조절효과를 검증하고자 한다.
이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 체계적인 문헌연구를 통해 감성지능과, 회복탄력성, 집단응집력과 서비스 지향적 행동에 관한 선행연구를 검토하였으며 이러한 선행연구 고찰을 통해 본 연구모형의 가설을 설정하고 도출하였다.
이에 따른 실증분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 감성지능이 회복탄력성에 미치는 영향을 검증한 결과 감성지능에 대한 3개의 요인 감성이해, 감성조절, 감성활용에 모두 정(/)의 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
둘째, 감성지능이 집단응집력에 미치는 영향을 검증한 결과 감성지능 3개의 요인 중 감성이해는 집단응집력에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감성조절과 감성활용은 집단응집력에 정(/)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 회복탄력성이 서비스 지향적 행동에 미치는 영향을 검증한 결과. 서비스 지향적 행동은 회복탄력성에 정(/)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 집단응집력이 서비스 지향적 행동에 미치는 영향을 검증한 결과, 정(/)의 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
다섯째, 감성지능이 서비스 지향적 행동에 미치는 영향을 검증한 결과, 정(/)의 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
여섯째, 조직정치가 감성지능이 회복탄력성에 미치는 영향관계에 관한 조절효과를 검증하였고 조직정치가 회복탄력성에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
일곱 번째, 조직정치는 감성지능이 집단응집력에 미치는 영향관계에 관한 조절효과에서는 감성지능 요인 모두 통계적으로 유의하지 않은 것으로 분석되었다.
이와 같은 연구결과를 토대로 시사점은 다음과 같다.
감성지능의 수준이 높은 직원은 자신과 타인의 감정을 이해하고 잘 통제하고 이성적으로 해결하며 자신의 감정을 잘 다스릴 수 있는 사람이 회복탄력성을 강화시킬 수 있다는 것을 의미하고, 조직의 회복탄력성은 도전적인 상황에서 강력하고 적극적인 대처행동을 보여주며 그 이전의 업무 능률보다 더욱 향상된 성과를 보이기 때문에 고객접점에서 근무하는 호텔 산업의 구성원들에게는 회복탄력성의 향상이 더욱 필요하다고 할 수 있다.
조직의 높은 응집력은 구성원들이 자발적인 행동으로 조화롭게 단결하며 자부심을 가지고 행동한다. 감성지능이 과업성과와 서비스 지향적 행동에 더욱 더 강한 영향을 미치고 있음을 밝혀내고, 이성적 능력이 낮은 종업원들이라고 해도 과업성과나 조직에서의 행동을 올바르게 수행하고 있는 이유가 감성적인 지능 때문이라고 주장한 것으로 본 연구의 감성지능과 서비스 지향적 행동의 영향력을 설명한다.
반면, 감성지능 3개의 요인 중 감성이해는 집단응집력에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이러한 결과는 Quoidbach et al(2009)의 집단응집력에 감성지능이 모두 유의한 영향을 미친다는 연구와는 다르게 분석되었다. 이는 감성이해의 설문 문항으로 비추어 볼 때, 감정상태의 원인을 이해하고 타인의 감정상태를 이해하는 것이 매우 개인적 차원을 대변하는 것이며 응답자의 대다수가 20대에서 30대의 직원으로 기존세대들과는 다른 경향의 분석으로 이해된다. 비록 부(-)의 결과가 도출되었지만 일반기업보다 감성지능이 더 필수적인 서비스 산업인 호텔 기업의 직원들을 대상으로 감성조절과 감성활용이
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