본 연구는 학령인구 감소로 인해 우리나라 대학이 봉착한 위기의 대안으로 대학에서 제공하는 교육외적서비스를 중심으로 하여 한국학생과 중국유학생의 유치 및 만족향상을 위한 전략을 세우는데 필요한 기초자료를 제공하는데 그 목적을 두었다. 기존 대학서비스 관련 연구들이 교육서비스, 혹은 교육외적서비스 중의 하위영역 일부만을 연구대상으로 행해져왔기 때문에 본 연구에서는 대학에서 제공하는 교육외적서비스 전체 범위에 초점을 두고자 하였다. 이를 위하여 먼저 선행연구 분석을 통하여 교육외적서비스의 개념과 분류를 재정리하고, 연구목적 달성을 위해 다음과 같이 네가지 연구문제를 설정하였다. 연구문제1에서는 교육외적서비스 이용빈도, 품질지각, 만족, 추천의도에 대한 일반적 현황을 한국학생과 중국유학생 두 집단 간 차이를 중심으로 알아보았고, 연구문제2에서는 이용빈도, 품질지각, 만족, 추천의도에 영향을 미치는 인구통계학적 특성을 살펴보았다. 연구문제3에서는 이용빈도, 품질지각, 만족 간의 관계를 분석하여 서비스전체만족과 영역별 만족에 영향을 미치는 변인을 알아보았고, 연구문제4에서는 품질지각, 만족, 추천의도 간의 관계를 분석하여 한국학생과 중국유학생의 추천의도에 영향을 미치는 변인을 알아보았다. 연구문제를 분석하기 위하여 2015년 9월 9일부터 23일까지 15일간 대전에 위치한 C 국립대학교에 재학중인 한국학생과 중국유학생을 대상으로 설문조사를 실시하여 한국학생 300명, 중국유학생 170명이 응답한 설문지 총 470부를 분석에 사용하였다. 그리고 자료분석은 SPSS 22.0 프로그램을 이용하여, 요인분석과 신뢰도분석, 빈도와 백분율, 평균 및 표준편차, t-test, 일원분산분석(one way ANOVA), scheffe검정, 비모수검정(Non-parametric test), 피어슨의 상관계수, 다중회귀분석을 적용하였다. 통계분석을 통해 얻은 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 연구문제1에서는 한국학생과 중국유학생의 전반적 교육외적서비스 이용현황을 분석하였다. 한국학생과 중국유학생의 교육외적서비스 이용빈도, 품질지각, 만족은 모두 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 이용빈도의 경우 한국학생과 중국유학생 모두 대학에서 제공하는 다양한 교육외적서비스(학술지원, 학생복지, 미래설계, 행정, 컴퓨터/모바일, 교류지원, 문화활동) 중 컴퓨터/모바일, 학생복지 서비스를 많이 이용하며, 특히 중국유학생의 행정서비스 이용빈도가 한국학생에 비해 통계적으로 유의하게 높게 나타났다. 품질지각의 경우 한국학생과 중국유학생 모두 유형성과 신뢰성에 대한 품질지각이 높았으며, 대응성과 공감성에 관해서는 평균보다 낮게 지각하고 있는 것으로 나타났다. 한편, 한국학생과 중국유학생의 품질지각의 차이가 가장 큰 품질요인은 확신성으로 나타났다. 마지막으로 서비스영역별 만족도의 경우 한국학생과 중국유학생 모두 컴퓨터/모바일서비스, 학술지원서비스, 행정서비스 순으로 만족도가 높은 것으로 나타났으며, 중국학생들의 만족도는 한국학생보다 전반적으로 통계적으로 유의하게 높게 나타났다. 특히 중국유학생들은 한국학생의 비해 문화활동서비스에 대한 만족이 높게 나타난 반면, 교류지원서비스에 대한 만족은 다른 영역에 비해 낮게 나타났다. 연구문제2에서는 인구통계변수에 따른 이용빈도, 품질지각, 만족, 추천의도의 차이를 알아보았다. 이용빈도의 경우 한국학생은 학년에 따라 학술지원, 학생복지, 미래설계, 행정, 컴퓨터/모바일 이용빈도에 유의한 차이가 존재하는 것으로 나타났으며, 주관적으로 지각하는 가정경제수준에 따라 미래설계와 교류지원서비스 이용빈도에 통계적으로 유의한 차이가 나타났으며, 성적과 거주형태에 따라 학생복지서비스 이용빈도에 차이가 있는 것으로 나타났다. 중국유학생은 거주형태에 따라 학생복지, 컴퓨터/모바일서비스에 대한 이용빈도에 차이가 있는 것으로 나타났으며, 성별에 따라 교류지원 이용빈도에 차이가 있는 것으로 나타났다. 품질지각은 신뢰성과 대응성만이 인구통계변수에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났는데 ‘신뢰성’은 한국학생의 경우 학년에 따라, 중국유학생의 경우에는 성별에 따라 유의한 차이가 있었다. ‘대응성’은 한국학생의 경우 주관적으로 지각하는 가정경제수준에 따라, 중국유학생의 경우에는 성별에 따라 품질지각의 차이가 나타났다. 만족도는 한국학생의 경우 성적에 따라 학술지원, 행정서비스, 교류지원 서비스에 대한 만족에 차이가 있었으며, 학년에 따라 문화활동서비스 만족에 차이가 있는 것으로 나타났다. 한편, 중국유학생은 인구통계변수에 따라 만족에 차이가 없는 것으로 나타났다. 연구문제3에서는 이용빈도, 품질지각, 만족의 관계와 만족에 영향을 미치는 요인에 대해 알아보았다. 먼저 이용빈도와 만족의 관계를 살펴보면 한국학생과 중국유학생 모두 학생복지, 행정서비스이용빈도가 학생만족의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 품질지각과 만족의 관계에서는 한국학생과 중국유학생 모두 공통적으로 서비스품질 중 확신성과 유형성에 대한 품질지각이 높아질수록 대학서비스에 대한 학생의 만족이 높아지는 것으로 나타났다. 한국학생에게 가장 크게 영향을 미치는 품질지각요인은 공감성이며, 중국유학생의 경우에는 확신성이 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 토대로 전반적 서비스 만족에 영향을 미치는 요인을 살펴보면, 한국학생은 성적, 문화활동서비스 이용빈도, 품질에서는 신뢰성 요인과 유형성 요인으로 나타났다. 중국유학생은 학년과 학생복지서비스이용빈도, 행정서비스이용빈도, 품질지각 중 유형성이 영향을 미치는 것으로 나타났으나 영역별 서비스만족에 영향을 미치는 변수는 전반적 서비스 만족에 영향을 미치는 변수와 차이가 있는 것으로 나타났다. 연구문제4에서는 품질지각, 만족, 추천의도의 관계와 추천의도에 영향을 미치는 요인에 대해 분석하였다. 만족과 추천의도의 관계를 살펴본 결과, 한국학생은 학술지원, 미래설계, 문화활동, 행정서비스에 대한 만족이 높아질수록 추천의도가 높아지는 것으로 나타났는데, 이 가운에 행정서비스만족의 영향력이 크며, 중국유학생은 행정서비스만족이 추천의도에 정(/)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 품질지각이 추천의도에 미치는 영향을 살펴보면, 한국학생과 중국유학생 공통적으로 확신성과 유형성에 대한 품질지각이 높을수록 추천의도에 정적인 영향이 있으며, 이 중 확신성의 영향력이 큰 것으로 나타났다. 이를 토대로 추천의도에 영향을 미치는 요인을 살펴본 결과, 한국학생과 중국유학생 모두 품질지각만이 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 내린 결론은 다음과 같다. 첫째, 한국학생과 중국유학생 공통적으로 나타난 서비스이용현황 정보를 적극적으로 활용해야 할 것이다. 연구 결과, 대학에서 제공하는 교육외적서비스 중 컴퓨터/모바일, 학생복지서비스에 대한 이용빈도가 높으며, 미래설계, 교류지원서비스에 대한 이용빈도는 낮은 것으로 나타났다. 또한, 품질지각에서는 유형성과 신뢰성에 대한 품질지각이 높으며, 대응성과 공감성에 대해서는 낮게 지각하고 있는 것으로 나타났다. 또한 만족도는 컴퓨터/모바일서비스, 학술지원서비스, 행정서비스 순으로 높은 것으로 나타났다. 이를 토대로 서비스 이용빈도가 낮은 영역(미래설계, 교류지원)의 원인을 파악하고 이용빈도를 높이기 위한 전략을 세워야 하며, 서비스 이용빈도가 높은 영역(컴퓨터/모바일, 학생복지)에 대한 학생 소비자들의 요구도를 지속적으로 파악하려는 노력이 이루어져야 할 것이다. 또한 대학에서 알리고자하는 정보를 효율적으로 제공할 수 있으며, 이용빈도가 높은 영역의 서비스 개선을 통하여 전체 서비스 개선 효과를 극대화 할 수 있을 것이다. 학생들은 서비스 품질 면에서 학생이 도움을 요청하였을 때 준비되어 있는 직원이 관심을 가지고 신속하게 문제를 해결해주고, 학생의 관심사와 니즈를 파악하여 맞춤 서비스를 제공 해줄 것을 기대하고 있으나 지각된 서비스 품질이 이에 미치지 못하고 있는 것으로 해석할 수 있다. 따라서 대응성과 공감성을 향상시킬 수 있도록 서비스 제공 측면에서의 개선이 시급하며, 직원들의 교육을 강화할 수 있는 체계적 노력이 이루어져야 할 것이다. 또한 서비스품질지각과 만족이 낮은 하위 요소에 대한 적극적인 원인규명과 개선이 필요하며, 품질지각이 높은 서비스요인(유형성, 신뢰성)과 만족이 높은 서비스 영역(컴퓨터/모바일, 학술지원, 행정서비스)를 강조하여 신입생 유치시 홍보 전략과 재학생 만족향상을 위한 이미지 제고 전략으로 활용할 수 있을 것이다. 둘째, 한국학생과 중국유학생의 서비스 이용빈도 및 품질지각, 만족도는 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 특히 중국유학생은 한국학생에 비해 행정서비스 이용빈도가 통계적으로 유의하게 높으며, 품질지각에서는 확신성에 대한 품질지각의 차이가 크고, 만족에서는 문화활동서비스 만족이 높으며, 교류지원서비스 만족이 낮은 것으로 나타났다. 이는 중국유학생의 경우 유학절차와 관련하여 행정서비스를 이용하는 빈도가 한국학생에 비해 많으며, 언어소통 등의 문제로 인하여 대학서비스에 대한 확신성이 낮게 지각되고 있는 것으로 해석할 수 있다. 또한, 한국대학에서 제공하는 문화활동 서비스에 대해 높은 만족을 보이며 동아리활동과 멘토링 등 교류지원서비스에 대한 확대지원과 세심한 배려가 필요한 것으로 해석할 수 있다. 따라서 한국학생과 중국유학생의 서비스 이용현황의 차이가 큰 부분을 보완해야 한다. 기존 대학기관은 한국학생에 초점을 맞추어 대학서비스를 제공해왔으나, 향후 지속적으로 유학생을 유치하고, 재학중인 유학생의 만족을 향상시키기 위해서한국학생과 중국유학생의 서비스 이용현황에 차이가 존재함을 인식하고 두 집단 모두를 대상으로 서비스를 효율적으로 제공하기 위하여 노력해야 할 것이다. 셋째, 서비스 이용빈도와 품질지각은 만족에 정적인 영향을 미치나 한국학생과 중국유학생의 만족에 직접적으로 영향을 미치는 하위요인에는 차이가 있었다. 예를 들어 한국학생은 공감성에 대한 품질지각이 만족에 정적을 영향을 미쳤으나 중국유학생은 그렇지 않았으며, 반면 대응성에 대한 품질지각은 중국유학생의 만족에는 정적인 영향을 미쳤으나 한국학생의 만족에는 영향을 미치지 않았다. 따라서 학생만족의 향상을 위해서 단순히 서비스에 대한 이용빈도를 향상시키고 품질개선을 할 것이 아니라 만족에 정적인 영향을 미치는 하위 서비스 영역의 이용빈도, 품질 지각 요인을 분석하여 궁극적으로 만족을 향상시킬 전략을 세우는데 도움이 될 수 있을 것이다. 또한 전반적 만족과 서비스 영역별 만족에 영향을 미치는 품질지각에 차이가 있다. 따라서 각 서비스 제공 부서별로 우선시 되어야하는 서비스품질의 요인이 달라야 할 것이며, 서비스 만족을 측정함에 있어서도 신중해야 할 것이다. 넷째, 품질지각과 만족이 추천의도에 영향을 미치는 요인을 살펴본 결과, 한국학생과 중국유학생 모두 품질지각만이 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 기존에 품질지각이 만족에 영향을 미치고, 만족이 추천의도에 영향을 미친다는 선행연구의 연구모형과 달리 품질지각이 추천의도에 직접적으로 미치는 영향이 매우 지배적임을 확인하는 결론을 내릴 수 있다. ，韩语论文网站，韩语论文网站 |
