2008년에 미국 그루폰(Groupon)이라는 회사가 창립되어 성공을 이루면서 미국뿐만 아니라 전 세계적으로 소셜커머스 붐이 일어나고 있다. 2010년에 한국과 중국의 소셜커머스 시장은 본격적으...
2008년에 미국 그루폰(Groupon)이라는 회사가 창립되어 성공을 이루면서 미국뿐만 아니라 전 세계적으로 소셜커머스 붐이 일어나고 있다. 2010년에 한국과 중국의 소셜커머스 시장은 본격적으로 대두되었다. 한국의 티켓몬스터, 위메이크프라이스, 쿠팡 등과 중국의 라서우왕(拉手网), 메이퇀왕(美团网), 누어미왕(糯米网) 등의 사이트들이 소셜커머스 시장의 성장을 주도하면서 시장이 급속도로 확산되고 있다. 그러나 시간이 갈수록 서비스 질의 하락 등 소비자들의 불만으로 인한 다양한 문제가 발생하고 있다. 본 연구에서는 소셜커머스 이용의 소비자불만족과 소비자불평행동에 대해 한국과 중국 소비자 사이에는 어떠한 차이가 있는지를 살펴보고자 한다.
본 연구는 한국과 중국의 소셜커머스 현황을 살펴보고 기존의 소셜커머스, 소비자불만족과 소비자불평행동에 관한 선행연구고찰을 바탕으로 하여 설문지를 구성하였고, 2011년 10월 6일부터 10월 25일까지 한국과 중국 20~30대 성인남녀 총 382명을 대상으로 중국은 북경, 신장, 하북, 상해에서 온라인방식을 통해 조사하였고 한국은 서울, 인천, 강원도에서 오프라인방식으로 설문조사를 실시하였다. 실증연구 검증시 SPSS18.0을 이용하여 빈도분석, t-test, One-way ANOVA, Scheffe의 다중범위검증, 다중교차분석, 상관관계 그리고 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 한·중 소비자 소셜커머스 구매실태를 살펴본 결과, 한국보다 중국소비자들의 소셜커머스 방문횟수와 구매횟수가 높은 것으로 나타났고 구매품목과 이용업체도 다양한 것으로 나타났다. 이러한 결과는 중국은 인터넷 쇼핑, 홈 쇼핑 등의 성장이 크고 아직까지 소득보다 소비수준이 더 높으므로 중국 소비자가 이러한 반값 할인을 많이 좋아하고 사용하기 때문이라고 생각한다.
둘째, 한·중 소비자의 소셜커머스 소비자불만족을 살펴본 결과, 소셜커머스를 이용하는 한국과 중국의 소비자들은 소비자불만족에 대해서 유의미한 차이를 보였으며, 한국보다 중국소비자들의 소셜커머스 소비자불만족이 높은 것으로 나타났다.
셋째, 한·중 소비자의 소셜커머스 소비자불평행동을 살펴본 결과, 한·중 소비자들은 소셜커머스 이용 소비자불평행동에 유의미한 차이를 보였으며, 한국보다 중국 소비자들이 소비자불평행동을 더 많이 한 것으로 나타났다. 중국 소비자가 한국 소비자보다 소비자불만족과 소비자불평행동이 높은 것은 아직까지 중국에서 소셜커머스에 대한 정책이나 법률이 규정되지 않았기 때문이라고 생각한다.
또한, 한국은 사전 기대 불이치, 구매횟수, 모바일 및 결제 서비스 불만이 소셜커머스 소비자불평행동에 상대적으로 영향력이 있는 것으로 나타났는데, 중국의 경우 사후 서비스 불만, 월평균 소득, 방문횟수에서 2~3달에 1회 이하, 사전 기대 불이치, 구매횟수가 공적 행동에 상대적 영향력이 있는 것으로 나타났다.
이상의 연구결과를 토대로 결론을 내리고, 관련 소비자정책 및 교육내용에 대한 제언을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 한국보다 중국 소비자가 소셜커머스 이용 소비자불만족과 소비자불평행동이 높은 것으로 나타난 것은 중국보다 한국의 전자상거래가 발전이 잘 되어 있으며, 이와 관련된 정책과 법률이 비교적 잘 정비되어 있기 때문이다. 소셜커머스 서비스는 한국과 중국 모두 2010년에 시작하여 얼마 안 되었고 소셜커머스에 대한 정책과 법률이 많지 않았다. 앞으로 소셜커머스 서비스가 빠르게 발전하면서 다양한 문제들이 생길 수 있으므로 소비자들이 피해를 줄일 수 있도록 한국과 중국 정부는 빨리 해당 정책이나 법률을 마련한 필요가 있다.
둘째, 소셜커머스는 새로운 전자상거래 방식이므로 많은 소비자들이 소셜커머스에 대한 잘 모를 수도 있으며, 소비자단체나 정부기관이 소셜커머스에 대한 소비자교육을 많이 시킬 필요가 있다. 한국과 중국 소비자 모두 소비자단체, 정부기관, 언론기관이나 법적 조치를 통해 불평을 나타낸 사람이 별로 없는 것으로 나타났다. 소비자가 불만이 많은데도 행동을 하지 않는 것은 좋지 않으므로, 소셜커머스에 대한 불만족을 경험하였을 때 어떻게 대응하고 해결할 것인지에 대한 소비자교육이 이루어져야 한다.
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