본 연구는 적응구조화 이론(adaptive structuration theory: AST) 및 사회-기술 체계 이론(socio-technical system theory: STST)에 초점을 맞추어 콜센터 상담사들의 이직의도에 영향을 미치는 요인과 그 영향관... 본 연구는 적응구조화 이론(adaptive structuration theory: AST) 및 사회-기술 체계 이론(socio-technical system theory: STST)에 초점을 맞추어 콜센터 상담사들의 이직의도에 영향을 미치는 요인과 그 영향관계를 연구하였다. 콜센터 상담사들의 이직의도에 영향을 미치는 수많은 변인 중 상담사들의 개인특성이 기술 및 업무적응에 어떻게 영향을 미치는지와 직무성과 및 이직의도에 어떻게 영향을 미치는지, 조직문화와 조직평판이 조직결속에 어떤 영향을 미치는지를 연구하였다. 또한, 기술적응 및 업무적응과 조직결속이 직무성과와 이직에 이르는 과정을 설명하고 이에 대한 학문적, 실무적 시사점을 제공하려 한다. 콜센터는 진보된 정보기술(advanced information technology: AIT)이라는 환경적 조건을 바탕으로 대인 커뮤니케이션을 지원하고 있다. 콜센터는 기업의 최접점에서 고객들의 다양한 목소리와 니즈를 파악하고 이를 해결함으로써 기업의 긍정적 이미지 구축에 기여하며 궁극적으로는 기업의 이윤을 극대화할 수 있도록 한다. 또한 미래의 경영전략을 계획하는 데에도 다양한 정보를 제공하기 때문에 콜센터는 기업 경영 측면에 있어서 매우 중요한 역할을 하고 있다. 이러한 이유 때문에 대부분의 기업들이 콜센터를 갖추고 콜센터 인력을 채용하여 운영을 하고 있다. 그러므로 콜센터에 근무하는 상담사들이 어떠한 구조로 업무 수행을 하고 있는지와 그 과정에서 발생하는 문제점을 파악하고, 이들을 보다 유능한 상담사로 육성해나가는 것이 중요하다. 이에 앞서 상담사들의 이직 의도를 낮춤으로써 인적자원의 유출을 막고 보다 효율적이고 안정적으로 인적자원을 관리하기 위한 노력이 필요하다. 본 연구는 진보된 정보기술(AIT)를 바탕으로 한 콜센터의 업무환경이 콜센터 상담사의 업무 성과와 이직의도에 영향을 미칠 것이라는 점에 주안점을 두고 이직과 관련된 과거의 수많은 연구에서 간과하였던 정보 기술적 변인을 중심으로 연구하였다. 일반적으로 이직에 관련된 지금까지의 연구는 개인적 특성, 조직적 특성 즉, 연령, 근속기간, 인성, 직업적성, 또는 보상이나 승진기회, 상사의 지원, 권한위임 등 기존에 다뤄왔던 변인이 다른 환경에서도 적용되는지의 실증연구가 대부분이었다(March & Simon, 1958; Porter & Steers, 1973). 그렇지만, 콜센터 산업은 노동집약적(labor intensive)이면서도 기술집약적(IT intensive) 산업이다. 콜센터는 다른 어떤 업종의 업무 환경보다도 진보된 정보기술(AIT) 및 기술적 시스템을 기반의 환경을 갖추고 있는 곳으로서 기존의 연구에서 다루어졌던 변인들과는 차별되는 기술적 요인과 관련된 변인이 고려되어야만 할 것이다. 본 연구에서는 AIT를 기반으로 하는 환경을 가진 콜센터에서, 상담사들의 이직의도가 기술적 요소를 매개로 하는지 적응구조화 이론 관점에서 영향관계를 규명해 보고 또한 조직 환경 차원의 변인이 성과 및 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지를 사회-기술 이론적 틀에 맞추어 규명해보고자 다음과 같은 연구과제들을 제시하였다. 첫째, 진보된 정보기술을 활용하는 콜센터에서 상담사의 이직을 설명할 기반이론은 무엇인가? 둘째, 상담사들의 이직에 영향을 미칠 수 있는 요소들은 무엇인가? 셋째, 상담사들의 개인특성에 따른 기술적응이 업무적응에 영향을 미칠 것인가? 넷째, 콜센터의 조직문화, 조직평판이 조직결속에 영향을 미칠 것인가? 다섯째, 조직결속이 성과와 이직의도에 영향을 미칠 것인가? 여섯째, 상담사들의 개인특성에 따른 업무-기술적응이 직접적으로 성과와 이직의도에 영향을 미칠 것인가? 위와 같은 연구문제들을 풀기 위해 본 연구에서는 적응구조화 이론(adaptive structuration theory) , 사회-기술 체계 이론(socio-technical system theory), 업무-기술 적합이론(task-technology fit)을 기반으로 연구모형과 연구가설을 제시하였다. 그리고 제안된 변수들 간의 관계를 개인에 대한 적응구조화 이론(AST for individual; Schmitz et al., 2016)적 관점으로 규명하여 이에 대한 포괄적 통합모형을 제시하고 콜센터 상담사들을 대상으로 실증적 검증을 실시하였다. 실증분석 결과를 종합하면, 상담사의 개인특성 즉, 의사소통 능력과 멀티태스킹 능력, 혁신성은 기술적응에 긍정적인 영향을 미치고 이 기술적응이 업무적응에 정의 영향을 미쳐 직무성과와 이직의도에까지 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 콜센터 조직 환경적 차원의 요인 중에서 조직평판이 지속적 결속과 규범적 결속에 중요한 선행요인인 것으로 밝혀졌으며, 이 조직결속의 구성요인 중에서 지속적 결속, 규범적 결속은 직무성과에 정의 영향을 미쳤다. 그러나 이직의도에는 정서적 결속만이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 콜센터의 중요한 인적자원 관리 항목인 이직의도에 관련된 연구 중 기술적 요인에 관한 연구가 거의 없는 상황에서, 기술적 환경요인을 고려하여 상담사의 기술적응에 대한 요인을 고려하여 연구 설계를 한 점에 대한 시사점을 줄 수 있을 것이다. 또한 개인적 차원과 조직환경적 차원으로 구분하여 개인적 차원은 적응구조화 이론을 기반으로, 조직환경 차원은 조직행동 관점에서 요인을 도출하여 종합적인 틀을 사회-기술 이론적 관점으로 설계하였다는 것에 의의가 있다. 연구된 요인과 구조관계를 활용하여 향후 다양한 후속 연구도 기대해 볼 수 있을 것이다. ，韩语论文题目，韩语论文网站 |
