본 연구는 호텔직원의 양면성 혁신의 인식수준이 서비스 혁신행동에 미치는 영향에 관한 실증적 연구이다. 환경 동태성의 수준이 높을수록 기업은 대안을 평가할 수 있는 명확한 기준이 없... 본 연구는 호텔직원의 양면성 혁신의 인식수준이 서비스 혁신행동에 미치는 영향에 관한 실증적 연구이다. 환경 동태성의 수준이 높을수록 기업은 대안을 평가할 수 있는 명확한 기준이 없는 불확실한 상황에 직면할 수 있다(Venkatraman, 1989). 따라서 오늘날 환경 동태성이 높은 기업환경에서 새로운 역량을 개발하여 장기적 성장을 목표로 하는 탐험(exploration)혁신과 기존의 역량을 재배치하고 확장하여 단기적 성장을 목표로 하는 활용(exploitation)혁신은 경쟁기업과의 경쟁우위 확보를 통한 지속적 성장의 중요한 요인이 된다고 할 수 있다. 그리고 양면성 혁신에 대한 직원의 인식수준에 따라 종사원의 조직에 대한 몰입의 정도가 높아지게 되면 고객에게 제공되는 서비스의 질적 향상을 유발하여 기업의 성과향상을 추구할 수 있을 것으로 기존의 선행연구에서 주장하고 있다. 호텔기업의 지속적 경쟁우위를 위해서는 서비스 혁신행동이 수반되어야 하는데 서비스 산업 중심의 관점에서 서비스 혁신행동은 종사원이 고객에게 새로운 아이디어와 기술 및 프로세스 등을 수행하는 것으로 정의 할 수 있다. 또한 서비스 상품의 특성상 고객에게 제공되는 상품에 있어 매개되는 객체는 필수적으로 이는 인적자원의 중요한 역할이라고 할 수 있다. 즉, 호텔 종사원의 양면성 혁신에 대한 인식의 수준은 서비스 혁신 행동의 수행에 있어 매우 중요하게 작용할 것으로 판단된다. 조직과 개인의 관계에 있어 조직에 대한 일체감이 강한 종사원은 애착의 정도가 높고 조직의 발전에 기여하고자 하는 경향이 강하게 나타나게 되어 조직을 발전시키고자 하는 행동이 나타난다고 하였다(Mowday et al.,1982; Allen & Meyer, 1996; Meyer et al., 2002). 같은 맥락으로 다양한 선행연구에서 조직몰입과 혁신행동 간의 관계를 설명 하고 있다. Amabile et al.(2005)의 종단연구에서 종사원의 조직에 대한 긍정적 태도와 혁신행동의 인과적 관계를 설명하고 있으며 송운석·김용빈(2010)은 종사원의 조직몰입은 혁신행동 간의 긍정적 영향이 있음을 주장 하였다. 그리고 Frank(1993)는 조직몰입이 조직시민행동과 결근율 및 혁신행동의 변수를 예측할 수 있는 변수가 된다고 하였다. 박국흠(2008)의 연구에서 종사원의 조직몰입은 자신과 조직을 동일시하는 경향이 강하게 작동함으로서 조직의 발전을 자신의 발전으로 인식하여 혁신을 추구할 경향이 높아진다고 하였으며 김희진(2007)은 조직몰입이 강한 종사원은 조직이 가지고 있는 혁신적 목표에 더욱 애착을 가지게 되어 혁신행동을 추구할 경향이 높아진다고 하였다. 따라서 양면성 혁신에 대한 인식 수준이 높은 직원들은 조직 몰입을 통해 서비스 혁신행동에 긍정적 영향을 미칠 것으로 예측 되는데 이는 종사원들이 조직에 몰입할수록 공식적으로 조직에서 요구하는 수준 이상의 과업을 수행하고자 하는 행동의 수준이 높아지게 되며 동료들을 자발적으로 도와주고 조직과 관련된 활동에 적극적으로 참여하는 조직몰입의 수준이 높아지게 된다. 이러한 종사원의 성향은 조직몰입이 혁신행동에 통계적으로 유의한 영향 관계를 나타내는 다수의 선행연구 결과들을 통해 예측할 수 있다. Tushman & O’Reilly(1996), Adler, Goldoftas & Levine(1999), Birkinshaw & Gibson(2004), He & Wong(2004), Lubatkin, Simsek, Ling & Veiga(2006)등은 다국적 기업 등 기업을 실증분석 한 결과 양면성 혁신을 동시에 수행하는 기업이 그렇지 않은 기업에 비해 우수한 기업성과를 가져온다고 주장하고 있다. 또한 혁신연구의 구루인 찰스 오라일리 스탠퍼드대 경영대학원 교수는 여러 선두 기업들이 성공한 분야에 있어 조직과 문화, 프로세스를 맞추어 나가며 외부환경 변화에 둔감해 지고 혁신에 거부감을 가지게 되는 성공 증후군이 나타난다고 하였다. 이러한 성공 증후군의 해결을 위하여 기존 사업의 지속을 위한 활용혁신과 미래에 대비하고 새로운 시장을 발굴하는 탐험혁신을 통해 기업의 성장을 지속 시킬 수 있다고 주장 하였다. 이에 본 연구는 주관적인 인식에 기초하여 국내 호텔 직원들을 대상으로 양면성 혁신의 인식수준이 서비스 혁신행동에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 실증연구를 수행하기 위해 다음과 같은 연구문제를 설정 하였다. 첫째, 양면성 혁신의 인식수준은 조직몰입에 정(/)의 영향을 미치는가? 둘째, 조직몰입은 서비스 혁신행동에 정(/)의 역할을 미치는가? 셋째, 양면성 혁신의 인식수준과 조직몰입의 관계에 있어 환경 동태성은 조절효과를 나타내는가를 규명하고자 하였다. 실증연구를 위해 국내 호텔기업 중 5개 업체를 선정하여 그 직원들을 대상으로 조사하였으며 조사 방법으로는 통계 패키지인 IBM SPSS Statistics 22버전을 사용하여 분석하였으며, 통계의 유의수준은 5%(α=.05)수준으로 설정하였다. 실증분석 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 양면성 혁신의 인식수준은 조직몰입에 정(/)영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 정서적 몰입과 규범적 몰입은 서비스 혁신행동에 정(/)의 역할을 미치는 것으로 나타났으나 지속적 몰입은 서비스 혁신행동에 유의한 영향력을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 양면성 혁신의 인식수준이 지속적 몰입과 규범적 몰입에 미치는 영향은 환경 동태성에 의해 조절되는 것으로 나타났으나 양면성 혁신의 인식수준이 정서적 몰입에 미치는 영향은 환경 동태성에 의한 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 그리고 추가분석을 통해 탐험과 활용의 양면성 혁신에 대한 인식 수준이 높고 낮음에 따라 연구변인의 평균적인 차이를 분석해 보고자 하였다. 독립 T-검정을 실시한 결과 모든 변인에서 양면성 혁신의 인식수준이 높은 군집이 낮은 인식수준을 보이는 군집에 비해 더 높은 평점을 가지는 것으로 조사되었다. 본 연구는 호텔기업에서는 이루어지지 않았던 양면성 혁신에 대한 연구를 통해 인적자원의 효율적 관리와 조직몰입을 매개로 하여 고객과 상호작용 할 수 있는 서비스 혁신행동의 개발을 위한 이론적 근거와 실무적 시사점을 제시할 수 있었다는데 의의가 있다고 할 수 있다.
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